서울시민 10명중 4명, 서울시 전자정부 사이트 방문···35~44세가 가장 많이 이용
이번 토론회에서는 서울시민을 대상으로 실시한 서울시 전자정부 이용행태 조사결과를 발표하고, 이 조사결과 분석에 근거하여 서울 시민들이 전자정부에서 제공하는 행정서비스를 더욱 많이 활용할 수 있는 방안에 대한 논의가 이루어졌다.
(주제발표)
○ 서울시 전자정부 행정서비스 시민 활용성 제고 방안
- 주제발표자: 변미리(서울시정개발연구원 도시정보연구센터 부연구위원)
(토론 및 질의응답)
○ 사회: 조권중(서울시정개발연구원 도시사회연구부장)
○ 토론자(가나다순)
고경희(서울시 인터넷 운영팀장)
김현성(서울시립대 행정학과 교수)
류영달(한국전산원 연구위원)
이삼열(정보통신정책연구원 책임연구원)
이상국(서울시 정보화기획담당 팀장)
송석휘(서울시정개발연구원 부연구위원)
최영훈(광운대 행정학과 교수)
<서울시민의 서울시 전자정부 이용행태 조사결과>
■ 서울시민 전자정부 이용행태 조사 개요
○ 서울시민 10명 중 7명 이상(75%)이 인터넷을 사용하는 현재, 인터넷 사용자들의 서울시 전자정부 이용행태 조사를 수행함.
- 서울시 인터넷 사용자 조사의 대표성을 확보하기 위해 서울시 인터넷 사용자 인구 구성 비율대로 조사대상을 표집하였음. 즉, 서울시민 인터넷 사용자의 성별, 연령별 인터넷 사용비율을 고려한 비율 할당을 수행하여 대표성을 확보했음. 조사 기간은 7월 27일부터 29일까지 3일 동안이었으며, 조사대상은 서울시민 인터넷 사용자 800명이었음.
○ 서울시민의 전자정부 사이트 방문 경험은 38.9%로 작년 대비 7% 증가
- 서울시 인터넷 사용자 중 서울시 전자정부 사이트(www.seoul.go.kr)를 방문한 경험이 있다고 응답한 비율은 51.8%로 나타남. 이를 서울시민 전체로 환산하면 서울시민 38.9%가 서울시 전자정부 사이트를 방문한 것임. 2002년 서울시민의 전자정부 사이트 방문비율 14%, 2004년 32.2%와 비교했을 때 점진적으로 증가했음을 알 수 있음. 작년 조사와 비교해서는 7% 정도 증가하였음.
- 인구학적 특성으로 보면, 서울시 전자정부 사이트를 방문한 경험자는 남성이 여성보다 10% 이상 높음. 연령별로는 35-39세 연령집단의 전자정부 방문 비율이 가장 높고, 그 다음으로는 40-44세 연령대가 높은 것으로 나타남. 전자정부 사이트 이용자의 연령 구성은 일반 인터넷 포털 사이트 사용자의 특성과는 확연히 다른 것임. 이 자료를 근거로 전자정부 사이트 이용자에 대한 유인전략과 고객 세분화 전략이 필요함. 전체적으로 20~24세 집단이 가장 낮은 방문 경험률을 보임.
○ 서울시 인터넷 사용자의 전자민원 서비스 이용 경험자는 21%
- 서울시 인터넷 이용자들에게 서울시 전자민원 서비스를 이용한 적이 있는가를 물어본 결과, 응답자의 21%가 전자민원 서비스를 이용한 경험이 있는 것으로 나타남. 이를 서울시민 전체로 환산하면 서울시민의 15.8%가 서울시 전자민원 서비스를 이용한 경험이 있는 것으로 분석됨.
- 서울시민 중 서울시 전자정부 방문 경험자 비율이 38.9%임을 감안하면 이들 방문자 10명 중 4명 정도만이 실제 전자정부 관련 행정서비스를 이용하고 있음을 알 수 있음. 따라서 서울시 전자정부 방문자들을 실제적인 전자정부 이용자로 유인할 수 있는 정책이 필요함. 즉, 서울시 전자정부 사이트의 다양한 서비스가 어떤 행정 편의성을 갖고 있으며 시민들의 일상생활에 어떤 긍정적 역할을 하는지를 적극적으로 홍보할 필요가 있음.
○ 전자정부 행정서비스 항목 중 세금조회/납부 서비스가 이용자의 35.6%로 가장 높은 이용률을 보였으며, 증명서 발급/신청/조회 서비스는 33.3%, 민원상담/신고 서비스는 23.4%, 부동산 민원신청/조회 서비스는 22.2%의 순으로 이용률을 보임(중복 응답한 경우임).
■ 전자정부의 전자민원서비스 만족도
○ 전자정부 행정서비스 이용자의 과반수인 52.1%가 서비스에 만족함
- 서울시 전자정부 이용자 10명중 5~6명 정도(52.1%)는 사용 후 만족한다고 응답했고, 보통이라는 응답은 39.4%, 불만족이라는 응답은 8.5%로 전반적인 사용자 만족도는 높은 편임.
- 연령별로는 25~29세 연령집단의 만족도가 66.7%로 다른 연령층에 비해 가장 높음. 20대 후반 연령집단의 경우, 일단 서울시 전자정부 행정서비스를 경험했을 때의 만족도가 그 어느 연령층에 비해서도 높기 때문에 이 집단을 적극적으로 끌어들이는 유인책이 전자정부 시민 활용성 제고를 위해 필요함.
■ 전자정부의 전자민원 서비스 항목별 평가
○ 전자정부 민원행정 서비스 이용자의 항목별 문제인식 정도
- 서울시 전자정부 전자민원서비스 이용자들에게 전자민원 서비스를 항목별로 평가하도록 한 결과, 개인정보 유출로 인한 불안감을 가장 걱정하고 있는 것으로 나타났으며(5점 척도에서 3.61점), 그 다음으로 현재 제공되는 정보량이 풍부하지 못하다는 점(3.15점), 결제방법이 다양하지 않다는 점(3.08점) 순으로 문제점을 평가함.
■ 전자정부의 전자민원 서비스를 이용하지 않는 이유
- 전자정부의 전자민원 서비스를 이용하지 않는 이유를 물은 결과, 응답자 중 35.7%가 전자민원 서비스를 이용할 필요성이 없기 때문이라고 답했으며, 전자민원 서비스가 있는 줄 몰랐다는 응답비율이 29%, 개인정보 유출 등 보안상 문제가 있을 것 같아서 이용하지 않는다고 응답한 비율이 11.2%, 이용과정이 복잡하거나 어려워서 이용하지 않는다고 응답한 비율은 8%로 나타났음.
■ 전자정부 행정서비스의 시민 활용성 제고를 위한 정책제언
1. 접근성 제고를 위한 방안
○ 전자정부의 전자민원 서비스를 이용하지 않는 이유로 이용의 불필요성뿐 아니라 전자정부의 전자민원 서비스가 있는 줄 몰랐다는 응답도 상당한 비율로 나왔음. 따라서 전반적인 접근성을 높이기 위해 홍보, 교육, 이용시민들의 실질적인 경제적 이익 등을 고려한 방안 마련이 필요함
○ 웹 포털 사이트를 통한 홍보 전략 적극 고려
- 서울시 전자정부 사이트 접속 직전의 검색사이트는 네이버가 1위임(59%). 따라서 네이버에 서울시 전자정부 홍보 배너를 마련하는 방안이 필요함. 또한, 네이버의 특징이 지식검색 사이트라는 점을 감안해 서울시 전자정부에서 제공할 수 있는 지식의 장점을 적극 홍보할 필요가 있음(문화정보, 민원정보, 세금상식 정보 등).
- 일반의 인지도가 높은 웹 포털 사이트에 팝업 광고를 게시해 네티즌의 시선을 끄는 홍보가 필요함.
- 오프라인 홍보방법: 공중파 방송의 메인 뉴스 시간 직전의 광고를 통해 오프라인에서 인지도를 높이는 방안이 필요함
○ 정보화교육의 지속적 전개
- 초기 정보격차 해소 차원에서 도입된 정보화교육이 인터넷의 기본적인 사용능력을 가진 시민들을 양성했음. 정보사회가 성숙된 현재 단계에서 정보화교육은 전자정부 경험 등 활용 중심으로 옮겨가야 함. 기존 정보화교육 프로그램에 전자정부 이용 항목을 포함시켜 시민들이 전자정부로의 관문을 경험할 수 있도록 해야 함. 20대의 경우, 일단 전자정부의 이용 편의성을 경험한 사용자의 만족도가 다른 연령층에 비해 높기 때문에 전자정부로의 접근을 경험하도록 하는 방안이 중요함. 이를 위해 오프라인 안내서비스 방안도 적극 고려할 필요가 있음. 즉, ARS나 Call Center를 통해 전자정부 서비스 이용방법을 안내하거나 지역사회의 동사무소나 구청에 전자정부 이용 안내센터를 설치할 필요가 있음.
○ 인센티브 제도 본격적 도입 필요: 마일리지 제도, 신규이용자 대상 이벤트, 분기별 최다 접속자 시상식 등을 통해 시민들에게 실질적 이득이 돌아갈 때 전자정부의 시민 활용성이 제고될 것임.
2. 기존 사용자의 충성도 제고를 위한 방안
○ 생활밀착형 컨텐츠의 다양화를 통한 사이트 충성도 제고 방안 필요: 전자정부 사용자 로그파일 분석 결과, 정보사이트에 대한 방문비율이 높고, 정보사이트 중 생활밀착형 내용을 담고 있는 컨텐츠(보육정보, 토지정보 서비스)에 대한 충성도가 높은 점을 고려해 이러한 컨텐츠를 지속적으로 개발하고 이를 전면에 배치할 필요가 있음.
○ 주사용자를 고려한 사이트 구성 전략 추진: 서울시 전자정부 주이용자인 30, 40대의 남성, 서비스업 종사자, 전문직의 충성도를 높이기 위해 이 집단의 기호를 반영한 컨텐츠가 구성되어야 함. 또한 다른 포털 사이트와 비교해 볼 때 50대가 전자정부 사이트의 주요 고객임을 감안해 이 집단에 대한 배려가 필요하며, 직업적으로는 서비스 직종군에 대한 고려가 중요함.
○ 민원행정 서비스 컨텐츠별 주사용자의 프로파일(40대, 30대, 50대 순의 남자, 서비스업)에 근거한 전자정부 사이트 구성전략이 필요함. 특히 정책토론방의 경우 주부, 학생 비율이 다른 민원서비스 사이트에 비해 높으므로 이들을 지속적으로 유인할 수 있어야 함
서울연구원 개요
서울연구원은 복잡하고 다양한 서울의 도시문제를 효율적으로 해결하기 위해 주요 시책과제를 체계적·전문적으로 조사분석하며, 시정 주요 당면과제에 대한 연구 및 학술활동을 수행해 서울시정발전에 기여하는 데 있다. 로고 디자인은 ‘서울’과 ‘연구원’의 머리글자인 ‘ㅅ’과 ‘ㅇ’의 형상으로 구성했다. 북한산과 한강의 모양을 닮은 도시의 단면을 일곱층으로 나누고 여러 개의 연구부서를 통해 각 분야에서 서울을 속속들이 살핀다는 의미를 내포하고 있다.
웹사이트: http://www.si.re.kr
연락처
도시정보연구센터연구책임변미리(邊美里)도시정보연구센터(부연구위원)02-2149-1303 017-310-4784실무담당심수진 연구원02-2149-1225
016-815-3890
