포항시 빨리콜, 53만 시민의 민원 해결사
- 만족도 설문조사 결과, 96.8%가 서비스에 만족
포항시 민원콜센터가 친절하고, 빠르고, 쉬운 안내로 포항 시민들의 사랑을 듬뿍 받고 있다.
“너무 친절하게 잘 가르쳐 주시네요! 감사합니다”, “대만족입니다. 너무 감사합니다. 속이 후련합니다” 등 시민들이 직접 칭찬하는 ‘칭찬 콜’ 건수가 2012년 4월 개소 이후 지난 연말까지 582건이나 된다.
지난해에는 총 234,664건, 하루 평균 940건의 전화를 응대했으며, 개소이후 현재까지 389,126건의 민원을 해결하는 등 포항시의 행복 해결사로 자리매김했다.
콜센터가 문을 열기 전에는 민원인들이 시청에 전화하더라도 담당 부서를 찾기가 어려워 몇 번씩 전화를 돌리거나 같은 질문을 여러 번 되풀이하는 등 불편함이 많았지만, 지금은 전화 한 통으로 모든 것을 해결할 수 있다.
콜센터는 12명의 전문상담사가 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 상담을 하며, 야간 및 휴일에는 시청당직실에서 전화를 받아 처리하는 24시간 체계로 운영하고 있다
여권, 차량등록, 상하수도, 교통, 일반시정, 각종 행사 등 포항시에 관한 모든 사항을 안내하고 있으며, 특히 불빛축제나 호미곶해맞이축전 같은 큰 행사 때는 주변 맛집과 숙박시설 안내, 교통안내 등을 도맡아 하고 있다.
또한 지난 7월부터는 75세 이상 홀몸노인 100명에게 주1회 안부전화로 건강을 챙기고 있으며, 3회 이상 전화가 불통일 경우 읍면동 사회복지사에게 연락해 직접 방문을 의뢰한다. 또, 응급상황 발생시 119안전센터로 연락, 즉각적인 응급조치가 이뤄질 수 있도록 사회 안정망 구축에도 한몫을 톡톡히 하고 있다.
과다한 업무량에도 상담사들은 최선을 다해 부모 형제들을 섬기는 마음 자세로 상담에 임하고 있으며, 때론 감정 노동자로서 힘들고 지치게 하는 민원인들로부터 시달림을 받을 때도 있지만 항상 시민들의 입장에서 역지사지의 심정으로 최선을 다하고 있다.
박정숙 새마을봉사과장은 “포항 시민들의 행복과 감동을 위해 부단히 노력하고 있다”며 “앞으로도 최상의 상담서비스로 시민들의 불편과 궁금증을 해결하는데 앞장서 전국 최고의 명품 콜센터로서 역할을 톡톡히 하겠다”고 말했다.
포항시청 소개
경북 제 1의 도시인 포항시는 우리나라 철강산업의 심장부로서 산업근대화를 견인해왔으며, 철강산업에 이은 첨단과학산업과 항만물류산업, 해양관광산업으로 재도약을 해나가고 있는 역동적인 도시이다.
웹사이트: http://www.ipohang.org
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