심평원, 고객서비스헌장 제정·선포
이 자리에서 심평원은 원장이 직접 전 직원과 한 목소리로 서비스헌장 전문을 낭독하고 선포함으로써, 국민과 요양기관이 이용하는 심평원의 모든 서비스에 대해 고객만족을 추구하고 실천하겠다는 강한 의지를 대내외 고객에게 표명하였다.
고객서비스헌장을 제정하는 과정에서도 실행력을 높이고 고객의 소리를 최대한 반영하기 위하여 수회에 걸쳐 전 부실이 참여하는 내부 검토회의를 통해 내부 공감대를 형성하고, 의약계, 소비자·시민단체, 언론계, 정부 등 각계각층으로 구성된 헌장심의위원회를 구성하여 심의를 받은 바 있으며, 오랜 기간의 논의를 거친 끝에 고객참여에 의한 다양한 고객요구를 최대한 담은 서비스헌장의 모습을 갖추게 되었다.
동 헌장은 전문 및 총 7장으로 구성되어 있으며, 전문에서는 고객중심경영 철학 및 실천강령을, 1장 및 2장에서는 심평원이 제공하는 서비스 종류 및 고객의 정의를, 3장에서는 고객접점 및 업무분야별 고객서비스 이행표준을 각각 제시하고 있다.
특히 업무분야별 서비스이행표준에서는 심사, 평가, 이의신청, 정보통신 등 총 9개분야에 걸쳐 업무처리의 신뢰성, 공정성, 객관성 및 투명성 확보를 위해 구체적으로 실행할 실천항목을 담고 있는 것이 특징이다. 나머지 4개장에서는 잘못된 서비스에 대한 보상, 고객참여와 의견 제시방법, 고객만족도조사와 결과공표 등을 각각 구체적으로 명시하고 있다. 이와 함께, 고객서비스헌장 제정과는 별도로 세부 고객응대 표준메뉴얼도 마련하여 전 직원에 배포하였다.
이번 선포식에서 심평원 원장은 임·직원에 대한 훈시를 통해 ‘이번 고객서비스헌장 제정을 계기로 고객중심의 업무패러다임으로 거듭날 것’을 요청하고, ‘각자 맡은 분야에서 실행계획을 세우고 철저히 실천할 것은 물론 주기적인 이행점검도 시행하여 헌장 정신과 서비스제공 수준이 향상 지켜지고 실천될 수 있도록 최선의 노력을 다해 줄 것’을 당부하였다.
아울러, 동 선포식에서는 고객가치창조를 위한 심평원의 의지와 자세를 주제로 전 임·직원을 대상으로 공모한 CS슬로건 우수작에 대한 포상도 있었는데, 최우수작에는 ‘고객의 미소는 우리의 가치입니다’가 선정되었다.
건강보험심사평가원 개요
건강보험심사평가원은 2000년 설립 이후 국민의료평가기관으로서 진료비 심사와 요양급여 적정성 평가 업무를 통해 국민들이 걱정 없이 질 좋은 의료 서비스를 누리고, 의료 공급자는 견실하게 성장할 수 있도록 최선을 다하고 있다.
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건강보험심사평가원 경영혁신전략본부 CS혁신팀 오창학 705-9907 이메일 보내기
