서울시, ‘시민 이용 중심’으로 민원서비스 10대 혁신
이번 혁신은 민원처리과정에서 그동안 당연하게 답습해온 잘못된 관행을 돌아보고 반성하는 것으로부터 출발했다.
예컨대 출생신고+양육수당 신청, 기초노령연금 신청+어르신 교통카드 발급과 같이 유사하지만 제각각 시민 발걸음을 요구했던 민원은 동시에 신청해서 처리할 수 있도록 신청창구 및 발급시기를 일원화한다.
또한 신문사업 등 20개 업종 폐업신고시 인허가 부서와 세무서를 동시에 방문할 필요없이 인허가 부서 신고로 일원화 된다.
또한 사회적 약자는 특별 배려한다. 불편한 몸을 이끌고 매달 주민센터를 방문해 정부양곡할인이나 재가복지서비스를 신청해야 했던 중증장애인들은 전화 한 통만 하면 된다. 중증장애인과 독거어르신은 전화로 신청하면 자택을 방문해 서류작성이나 전달을 대행해 준다.
아울러, 초고속무선인터넷 보급률 100%, 스마트폰 보급률 세계1위 등 세계적인 정보통신기술 환경이 갖춰진 만큼, 가능한 무방문으로 민원을 처리할 수 있도록 온라인처리 등을 지속적으로 확대·개선해 나갈 계획이다.
서울시내 어린이집 입소대기자들은 연간 10만명으로 추산되며, 입소신청후 신분변동시 어린이집을 방문할 필요없이 온라인으로 관련서류를 첨부하여 제출할 수 있다. 또한 현재 222종인 온라인 처리가능민원을 확대하여 금년에 10종의 민원사무를 시작으로 99종을 추가로 점차 온라인화 해 나갈 계획이다.
특히, 불필요한 민원서류 34종은 금년 상반기까지 모두 폐지하고, 관공서 중심으로 배치된 무인민원발급기도 실질적 수요가 있는 곳으로 재배치하는 한편, 사전납부시 주차위반과태료 경감 등 시민들이 정보를 쉽게 알 수 있도록 안내하여 경제적 부담을 줄여줄 계획이다.
서울시는 ▴편리성 ▴현장성 ▴혁신성을 원칙으로 한 민원서비스 시민권리선언인 ‘민원서비스 10계명’을 발표하고 이번 달부터 단계적으로 시행해 시민 중심의 가치를 실현하고 행정의 문턱을 낮추겠다고 밝혔다.
서울시는 지난해 3월부터 민원제도개선 TF를 구성, 민원사무 실태 및 간소화 여부를 조사하고 하반기엔 자치구 담당자 의견수렴과 민원간소화 과제 발굴을 위해 온라인 시민의견 공모를 거쳤다.
서울시는 올빼미버스, 환자안심병원, 여성안심택배, 보도블록 개선 등 작은 변화를 통해 시민 부담을 덜어왔고, 이번 민원서비스 혁신으로 시민들의 삶속에 남아있는 작은 불편들을 더욱더 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.
이를 통해, 시민들이 관공서를 방문하는 시간과 비용을 절감함으로써 10년간 약 2,700억원 상당의 경제적 효과가 발생할 것으로 전망된다.
<민원서비스혁신 원칙1. 편리성>
△한번 방문으로 : 이곳저곳 방문부담 없도록 창구·시기 최대한 단일화
- 출생신고+양육수당, 기초노령연금+어르신 교통카드 등 5개 서비스
한 번 방문으로 여러 민원을 해결할 수 있도록 신청창구와 민원발급시기를 최대한 단일화한다.
시는 복합 민원을 분석, 기관 간 협조를 통해 한 번에 민원처리가 될 수 있도록 일원화함으로써, 민원인이 이곳저곳을 일일이 찾아다녀야 하는 부담을 줄이겠다고 밝혔다.
어르신과 장애인들이 이용하는 우대용 교통카드 재발급(동 주민센터)＋수수료 납부(신한은행), 신생아 출생시 출생신고(구청)+양육수당 신청(동 주민센터), 여권(구청)+국제운전면허증(운전면허시험장), 영업폐업신고(시청)＋사업자 폐업신고(세무서)와 신청에 1개월의 시차가 있는 기초노령연금 신청+어르신 교통카드 발급(동 주민센터) 민원에 대해 우선 시행할 계획이다.
우선 어르신·장애인이 우대용 교통카드를 분실했을 경우, 동 주민센터만 방문하면 재발급과 수수료 납부가 동시에 가능해진다. 그동안카드 재발급 신청은 동 주민센터에서, 관련 수수료 납부는 신한은행에서 함으로써 어르신·장애인들의 불편이 컸다.
이 서비스는 동대문구에서 시범 실시중이며, 오는 6월까지 전 자치구로 확대할 예정이다. 이럴 경우, 매년 6만 명의 어르신과 장애인이 혜택을 볼 것으로 전망된다.
또한 한 달 간격으로 두 번이나 발걸음을 해야 했던 ‘기초노령연금 신청’과 ‘어르신 교통카드 발급’도 오는 하반기부터는 동 주민센터에서 기초노령연금을 신청할 때 교통카드도 함께 신청해서 발급받을 수 있다
종전에는 기초노령연금 신청일(만 65세 생신 한 달 전)과 어르신 교통카드 발급 기준일(만 65세 생신)이 달라 매년 3만 명의 어르신이 행정기관을 두 번 방문해야 했으나, 교통카드는 선 발행한 후, 전산처리를 통해 생일이후 사용토록 함으로써 일원화된 처리가 가능해졌다.
아울러, 분리됐던 출생신고(구청)와 양육수당신청(동 주민센터)도 구청으로 일원화한다. 작년 한 해를 예로 들면, 신생아가 8만 5,200여명이었는데 구청과 동 주민센터를 각각 방문해야 했으나, 앞으론 구청에 한 번만 방문하면 된다. 금년 3월에 시범 운영을 개시해서 상반기 중 전 자치구로 확대할 계획이다.
특히, 신문사업 폐업 등 20여종의 폐업을 원하는 민원인이 그동안엔 시청과 세무서를 각각 방문해야 했지만, 앞으로는 시청에 폐업신고를 하면 세무서와 협조해 처리하고, 민원인은 결과를 문자메시지로 통보받을 수 있다. ※ ‘13년도 방문폐업신고 건수 : 497건
노원구에서 시행 중인 여권과 국제운전면허증 동시 발급서비스도 일부 자치구를 대상으로 시범운영한 후, 다른 자치구로 확산할 계획이다.
통상 여권은 구청에서, 국제운전면허증은 운전면허시험장에서 각각 발급되고 있었는데, 여권 발급기관인 구청에서 국제운전면허증도 동시에 신청이 가능하도록 개선할 계획이다.
△전화 한통으로 : 거동 불편 중증장애인 수급자·차상위계층 15만7천여명
- 정부양곡 할인, 재가복지서비스(가사·간병·심리서비스)대상
거동이 불편한 중증장애인 중 국민기초생활수급자나 차상위계층 15만 7,029명은 정부양곡 할인, 재가복지서비스(가사·간병·심리서비스)를 전화 한통으로 신청 할 수 있게 된다. 기존엔 매달 반복적으로 주민센터를 방문해 신청해야 하는 번거로움이 있었다.
올 3월부터 서대문구, 성동구 등 시범 자치구를 선정해서 운영하고 이후 매뉴얼을 제작·배포하여 7월엔 전 자치구로 확대할 예정이다. 지금까지는 매월 서류로 신청해야 했으나 최초 서류작성 이후, 전화 한통으로 신청할 수 있게 된다.
△최대한 온라인으로 : 어린이집 입소 온라인 신청, 발급건수 많은 민원 온라인화 우선 추진
가능한 민원은 최대한 온라인으로 처리해 직접 방문 부담을 줄인다. 특히 어린이집 입소신청이나 서울시에서 발급건수가 많은 민원을 무방문 온라인 처리로 우선 전환하는 한편, ‘민원24’ 이용률을 70%까지 올릴 계획이다.
우선, 연 10만 3,946명에 달하는 어린이집 입소대기자를 위해 서울시보육포털사이트에 입소신청을 하면 모든 어린이집에서 확인할 수 있는 시스템을 구축한다. 아동 1명당 평균 5~10개 어린이집에 대기신청을 하고 일일이 서류를 별도로 제출해야 했던 불편이 해소되는 것이다.
어린이집 입소 우선순위 증명을 위한 제출 서류는 장애인등록증, 복지카드, 한부모가족증명서, 재직증명서 등으로서, 이 또한 보육포털에 제출하면 된다.
또한 온라인으로 처리가 가능한 민원은 2014. 3월 현재 222종인데 서울시는 올해 민원처리 건수가 많은 10종을 시작으로 법정민원사무 중 온라인으로 처리 가능한 99종에 대해 단계적으로 무방문 민원화를 추진한다.
올해 우선적으로 온라인 민원처리가 가능한 민원은 장례지도사자격증 발급/재발급, 국제물류주선업 등록기준 신고 등이다. 작년 한해 이들 10개 민원을 위한 방문수는 총 16,744건에 달한다.
아울러, 주민등록등본, 가족관계부 등 빈번히 필요한 민원서류 3천 종을 안방에서 쉽게, 적은 수수료로 발급받을 수 있는 정부민원포털 ‘민원24’(http://www.minwon.go.kr) 이용률을 현재 53%에서 3년 내 70%대로 올릴 계획이다.
은행에서 시스템 이용에 필수적인 공인인증서 발급 시, 시민들에게 사이트를 안내하도록 협의하고, 자치구 민원접수 창구에서도 사용방법을 적극 안내할 계획이다. 안전행정부와도 협력을 통해 홍보를 강화하고, 자치구의 주민정보화교육 등을 통해 정보소외계층에게도 사용방법을 전파할 방침이다.
△민원정보 상세 안내 : 민원서류 작성요령 견본 게시, 과태료 경감
민원처리에 필요한 정보를 상세하게 안내하여 시민들의 심적·경제적 부담을 경감한다. 시민들이 민원서류를 작성하는데 따른 어려움을 해소하고, 정보를 몰라 경제적 손실을 입지 않도록 할 계획이다.
우선, 인터넷으로 민원처리시 서류작성 방법을 알기 어려웠는데 모든 인터넷 민원처리시 필요한 서류작성 요령과 견본을 서식과 함께 안내할 계획이다.
또한, 주정차 위반 시 받게 되는 ‘주정차위반과태료부과 사전통지서’에 자진납부 시 과태료가 20% 감액된다는 안내 문구를 눈에 잘 띄도록 표시할 예정이다.
주정차위반과태료는 20일의 자진납부 기간에 납부하면 20%를 감액 받을 수 있지만 사전 납부비율이 50%에도 못 미치고 있는데 이처럼 사전 납부 경감제도를 보기쉽게 안내하면 연 2만 5천건 이상 자진납부가 증가될 것으로 예상된다.
아울러, 일반인들이 까다롭게 느껴왔던 자동차등록 민원도 더 쉬워진다. 동작구 등 일부 자치구에서 전담직원을 민원실에 배치하는 방식으로 민원불편을 해소하고 있는 사례를 다른 자치구에 확산할 계획이다.
자동차를 구입하면 구청에 의무적으로 등록을 해야 하는데 현재는 복잡한 법규와 절차로 많은 시민들이 수수료를 부담하면서까지 행정사에게 맡기는 등 어려움을 느끼고 있는 경우가 많다.
<민원서비스혁신 원칙2. 현장성>
△사회적약자 특별배려 : 중증장애인·독거어르신 찾아가는 민원서비스
날로 늘어나는 사회적 약자를 배려하기 위한 찾아가는 방문행정을 강화한다. 거동이 불편한 중증장애인(1~3급)과 독거어르신을 대상으로 4월부터는 행정기관 방문 없이도 복지민원 신청이 가능한 ‘찾아가는 민원서비스’를 제공한다.
민원인이 전화로 신청을 하면 복지행정도우미, 방문간호사 등 보조 인력이나, 공무원이 자택을 직접 방문해 서류를 대신 작성해 주거나 서류를 관공서까지 전달하는 서비스다.
‘찾아가는 민원서비스’는 지난 1월부터 시, 자치구 공무원 합동으로 서비스 가능업무 발굴하고, 실무 TF를 구성해 시범운영기간(4~6월)중 모니터링 최적안, 방문복지서비스 매뉴얼 제작 등을 추진할 계획이다.
기존에 운영 중인 방문복지(복지전달체계 개편)와 병행 추진해 인력 부담도 최소화할 계획이다.
시는 상반기에 성동, 노원 등 10개 자치구에서 시범 실시하고, 불합리한 점을 개선·보완한 후 하반기에 전 자치구로 확대할 계획이다.
△생활현장 : 무인민원발급기 위치 재조정, 대규모 입주 아파트 '현장민원실’ 설치
시민 생활현장에서 제공되는 민원서비스도 늘어난다.
우선 서울시내 335대 무인민원발급기 설치 위치를 빅데이터를 활용하여 병원, 마트 등 수요가 많고 접근성이 편리한 곳으로 재조정하는 한편, 필요 시 추가로 설치할 계획이다.
현재는 공무원이 관리하기 편한 구청, 동 주민센터 등에 많이 설치되어 있는데 시민생활 가까이로 재배치할 계획이다.
마곡지구와 같이 대단지 신도시 아파트 입주 시엔 서울시, 구청, SH공사 등 유관기관과의 협조 아래 마곡지구에 ‘현장민원실’을 운영, 주민들의 의견을 직접 수렴하고 시민 불편을 해소해 나갈 계획이다.
금년 6월부터 본격 입주가 시작되는 마곡지구에 대해서 강서구청은 서울시, SH공사 등과 협의하여 마곡지구 입주예정자와 입주기업을 위해 필요한 다양한 행정정보와 생활정보를 소책자로 제작하여 사전에 배부하고, 6,700여 세대의 동시 입주에 따른 폭발적인 행정 수요에 적극 대응해 나갈 계획이다.
지난 1월, 송파구에서는 위례신도시 입주자의 민원해결을 위해 구청, 입주자 대표, LH공사·SH공사가 함께하는 ‘행정지원단’을 구성, 필요한 기반시설을 설치하는 등 행정수요에 발 빠르게 대처 하였다.
<민원서비스혁신 원칙3. 혁신성>
△꼭 필요한 서류만 : 생계형 자영업자 관련 불필요한 민원서류 34종 폐지
생계형 자영업자·중소기업과 관련된 23종의 민원사무 중 불필요하게 받고 있는 34종의 민원서류도 금년 상반기까지 전면 폐지한다. 이를 통해 연간 10만7천여 건의 불필요한 서류제출이 사라지게 된다.
서울시는 동일한 민원에 대해 자치구별로 제출하는 서류가 조금씩 다른 점을 발견, 법령에 근거 없이 제출받고 있는 사례에 대해서는 근본적으로 개선할 계획이다.
예를 들어 ‘개인택시 운송사업 양도양수 인가’시 불필요하게 제출을 요구하고 있는 인감증명서, 가족관계증명서 등과 ‘동물병원 개설신고’ 시 가족관계증명서, 건축물등록대장 등이 사라진다.
또한, 인·허가 등 각종 민원 신청 시에 필요한 구비서류를 제출하지 않아도 민원담당자가 전산망으로 확인, 처리하는 ‘행정정보공동이용 시스템’을 적극 활용해 시민들의 직접 부담을 최소화 할 예정이다.
공무원들의 이용 활성화를 위해 민원업무 전담공무원의 행정전자서명 발급을 확대하고, 신규공무원교육 시 적극 안내할 계획이다. 아울러, 행정정보공동이용을 통해 열람만 되는 문서를 출력까지도 가능하도록 안전행정부에 업무개선을 건의할 예정이다.
△신속하게 : 31개 민원·제안 통합 ‘응답소’ 본격 운영
- 중개업 등록시 민원처리 사전예약제 도입
그동안 원클릭전자민원, 소셜미디어센터, 천만상상오아시스 등 개별적으로 운영되던 서울시의 31개 민원·제안 채널을 하나로 통합한 온라인 시스템 ‘응답소(eungdapso.seoul.go.kr)’ 가 금년 3월5일부터 본격 운영에 들어갔다.
민원처리가 한층 빨라짐은 물론 처리 진행사항을 기존 2단계(접수 → 처리결과 확인)에서 3단계(접수 → 처리과정 조회 → 처리결과 확인)로 확대해 시민들이 처리진행 과정을 더 자세히 확인할 수 있고, 이 내용은 SNS, 이메일, 문자로도 안내받을 수 있다.
또한, 부동산중개업소 민원처리 ‘사전예약제’를 도입해 민원처리 기간을 2회 이상 방문(7일 소요)→1회 방문(1일)으로 단축한 광진구의 ‘부동산중개업소 개설 등록’과 같은 사례는 타 자치구로 적극 확대해 나갈 계획이다.
부동산중개업소 민원처리 ‘사전예약제’는 부동산중개업소 등록시 중개업자 신원조회, 현장조사 등을 사전에 신청 받아 등록요건 충족여부를 미리 검토하는 제도다. 기존에는 민원처리를 위해 구청에 최소한 2회 이상 방문하고, 통상 7일 이상 소요되어, 동일 지점에 중개업소 폐업 후 신규 개설등록 처리 시까지 무등록 중개행위가 종종 발생했다.
△시민과 함께 : 시민·공무원·전문가 민원서비스에 디자인 접목, 불편사항 개선
민원서비스 혁신이 성공적으로 정착하고 지속성을 띄도록 민관이 적극 협력한다.
우선 디자인으로 실질적 범죄예방 효과를 거둔 ‘범죄예방디자인(CPTED)’처럼 민원서비스에 디자인을 접목, 불편사항을 개선하고 시민에게 보다 편리한 민원서비스를 제공하는 시도도 이뤄진다.
인허가 서비스를 시민, 전문가, 공무원이 함께 고민해서 가장 시민 부담이 적으면서 업무 효율도 높이도록 처리방식을 새롭게 디자인 하는 것이다.
또한 시민의 눈으로 민원행정을 개선하기 위해 올 상반기중 ‘생활민원 시민혁신단’ 구성을 추진하고, 교통, 도로, 청소 등 생활 영역에서 발생하는 불편사항을 해결하는 ‘현장민원 살피미’를 동별 1명 이상으로 확대해 3월부터 본격 시행한다.
‘생활민원 시민혁신단’은 시민이 전문가, 민원분야에 근무했던 퇴직 공무원 등과 함께 시·구청·동 주민센터를 방문, 민원서비스 불편사항 청취 등을 통해 직접 조사하는 역할을 한다. 이러한 현장 조사를 거쳐 개선과제를 도출하고 해결방안을 마련할 계획이다.
‘현장민원 살피미’가 발견한 생활불편사항은 120다산콜센터(전화·문자)나 스마트폰 앱 ‘서울스마트 불편신고’를 통해 신고하면 각 자치구나 시에서 현장을 확인하여 불편 요소를 해결하고 처리 결과를 신고시민에게 문자를 통해 알려주고 서울시 홈페이지에도 공개한다. ‘현장민원 살피미’는 작년 100명에서 올해 423명으로 대폭 확대된다.
△민원혁신 확산 : 자치구 우수사례 전파 확산
끝으로 서울시는 국내·외 민원서비스 혁신 사례를 수집·분석해 서울시 민원현장에 적합한 사항은 적극 도입할 예정이다.
아울러, 자치구에서 시행하고 있는 작지만 의미있는 우수사례들에 대해서도 지속적으로 발굴하여 모든 시민들에게 보탬이 될 수 있도록 전 자치구로 확대 시행할 계획이다.
이를 위해, 민원담당 워크숍, 우수사례 발표회를 개최하고, 관련 직원들에 대한 인센티브도 강화해 나갈 계획이다.
박원순 서울시장은 “민원서비스 혁신이야말로 시민 삶을 바꾸는 실천의 시작이란 관점에서 민원서비스 10계명을 제대로 이행해 시민 불편은 줄이고 만족은 높여 나가겠다”고 말하고, “이를 위해, 민원처리 절차와 방법 등 다양한 민원서비스를 시민의 입장에서 획기적으로 개선할 수 있도록 중앙부처와도 적극 협력해 나갈 계획이다”고 말했다.
서울특별시청 소개
서울특별시청은 국제적인 도시이자 한국의 수도인 서울의 1천만 시민을 위해 봉사하는 기관이다. 서울시청은 2011년 10월부터 시민운동가 출신인 박원순 시장이 시정을 맡아 운영하고 있다. 박원순 시장이 공약한 프로젝트는 집 걱정 없는 희망둥지 프로젝트, 밥과 등록금 걱정없는 배움터 프로젝트, 창조적이고 지속가능한 좋은 일자리 만들기, 전시성 토건사업 재검토와 지속가능한 생태도시, 기본이 바로선 도시와 안전한 도시시스템, 부채감축과 재정혁신을 통한 균형살림, 창조성과 상상력으로 서울경제 점프업, 소통 협력 참여 혁신으로 열린시정 2.0, 여성과 가족복지 등 여성 희망 프로젝트, 더불어 행복한 복지 우산 프로젝트이다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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