‘보험민원감축’ 추진 성과 및 향후 계획
* 민원유발요인의 근본적 해소를 위해 보험업계와 공동으로 보험회사의 업무프로세스(소비자보호체계,판매,계약관리,보험금지급) 개선을 목표로 마련
그 결과, 보험회사內 소비자보호 전담인력 확충, 전자청약률 및 완전판매 모니터링 실시율 상승 등 소비자보호 중심의 업무프로세스가 서서히 정착되고 있어 ’13년초 증가추세를 보이던 보험민원은 ’13.5월 이후 감소세로 전환되었다.
앞으로도 금융감독원은 민원감축 건수에만 집착하지 않고, 민원유발요인의 근본적 해소를 위하여 업계·학계·소비자와의 소통을 통해 불합리한 업무관행을 개선하는데 전력을 다할 것이다.
주요 성과
△보험민원 감소
보험민원감축 추진 後 보유계약 건수는 4.2% 증가하였으나 ‘13.5~12월의 월평균 보험민원은 2,966건으로 ’13.1월~4월(3,227건) 대비 8.1%(△261건) 감소
유형별로는 ‘소비자보호체계, 판매, 계약관리’ 민원은 지속 감소한 반면 ‘보험금지급’ 민원은 하반기에 소폭(0.9%) 증가하였는데 이는 보험민원감축 표준안 시행에 따라 보험회사의 업무프로세스가 점진적으로 개선되고 있음에도 경기회복 지연으로 보험금 과소지급 및 지급지연 등 보험금 관련 민원이 줄어들지 않은 것이 주요 원인이다.
△보험회사 업무프로세스 개선
’13.4분기말 현재 생보사 및 손보사의 보험민원감축 표준안 이행률은 68.3%, 71.3%로 ’13.3분기 대비 6.9%p, 6.4%p 상승
표준안 이행에 따라 보험회사內 소비자보호 전담인력이 확충되고, 완전판매 모니터링 비율 및 단품형 상품 판매가 증가하는 등 민원유발요인을 해소하기 위한 소비자보호 중심의 업무프로세스가 보험업계 전반에 서서히 정착되고 있다.
한편, ’13.3~4분기 민원감축 이행실태 점검 결과 보험민원감축 표준안을 성실히 이행하는 회사는 민원감축을 위한 제반 프로세스가 개선되어 민원이 지속적으로 감소했다.
향후 계획
금융감독원은 보험회사가 자체 이행계획에 따라 민원감축을 차질없이 추진하도록 민원감축 표준안 이행실태 점검을 강화하고, 이행실적이 미흡하거나 민원이 급증하는 회사에 대해서는 자체 감사를 강화하도록 지도하고 경영진 면담, 검사 등을 지속적으로 실시할 예정이다.
또한, 민원감축이 저조한 보험금 관련 소비자 불만을 해소하기 위하여 보험회사로 하여금 원인 분석 및 자체 개선방안을 마련토록 지도하고 워크숍, 세미나 등 업계·학계·소비자와의 지속적인 소통을 통해 불합리한 업무관행을 개선해 나갈 계획이다.
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