기업들 향후 2년 내 고객 소통 위한 디지털 채널에 투자 권고

뉴스 제공

2015-02-24 15:10

JOHANNESBURG, South Africa--(Business Wire / 뉴스와이어)--향후 2년 안에 고객 소통을 위한 디지털 채널(웹 채팅, 소셜미디어, SMS, 스마트폰 및 모바일 애플리케이션 및 비디오 등)을 준비하지 못한 기업들은 고객들이 이러한 채널을 갖춘 경쟁사로 이동하는 사태를 겪게 될 전망이다. 사실상 고객과의 소통을 위한 디지털 혁명은 이미 진행 중이며, 기업들 또한 이러한 고객 서비스 전략을 도입하지 않으면 도태될 수 밖에 없는 상황에 놓여있다.

이는 오늘 공개한 다이멘션데이타(Dimension Data, http://goo.gl/JgKQEc)의 연간 글로벌 컨택센터 벤치마킹 리포트(Global Contact Centre Benchmarking Report, http://goo.gl/BkAwfG)에서 조사된 내용이다. 이번 조사에는 호주, 미주, 중동 및 아프리카, 유럽의 72개 국가, 901개 기업들이 참여했다.

보고서에 따르면 비음성트래픽(디지털)은 향후 2년 내에 컨택센터의 87%로 증가하고[1] 음성트래픽(전화를 통해 고객센터 직원과 대화)은 같은 기간 동안 42%로 감소할 것으로 예상된다. 지난 10년 동안 다이멘션데이타가 수집한 정보에 기반한 것으로, 컨택센터들은 향후 24개월 동안 음성 보다 더 많은 디지털 상호교류를 관리하게 될 것이다.

애덤 포스터(Adam Foster) 다이멘션데이타 그룹 커뮤니케이션 담당 임원은 “이 결과는 30년 만에 컨택센터 비즈니스에 일어난 가장 큰 변화를 의미하며, 기업들이 고객서비스를 제공하고 관리하는 기술을 도입하는데 중대한 영향을 미치고 있다"고 말했다.
보고서에 따르면, 2016년 말까지 고객들은 전화 이외에도 최대 일곱 가지의 디지털 채널을 보편적으로 사용하게 될 것으로 전망한다.

“하지만 이것이 컨택센터의 종식을 의미하는 것은 아니며, 고객서비스 직원들 또한 일자리를 잃게 되는 것이 아니다. 절대 그런 경우는 발생하지 않으며 오히려 업무의 범위가 더욱 넓어지고 직원을 필요로 하는 전화를 통한 상호교류의 방식은 더욱 복잡하고 중요해진다”고 포스터는 강조했다.

또한 “기업들은 고객들의 문의에 즉각 응대할 수 있도록 직원들의 능력을 향상시키고 최적화된 시스템을 갖추는데 집중해야 한다”며 “음성은 보통 고객이 마지막으로 선택하는 결정적 순간(moment of truth)이다. 이 때 상담원이 고객의 요청을 해결하지 못하면 기업에 나쁜 영향을 주게 되고 고객은 다른 기업을 찾게 되는 상황으로 이어질 수 있다”고 덧붙였다.

한편, 디지털 채널의 증가로 인해 컨택센터의 약 74%가 상호교류의 전반적인 횟수가 증가할 것으로 예상하는 가운데 이러한 경향이 고객 만족에 미치게 될 영향에 대해 우려하고 있다. 설문에 참여한 901개 중 75%의 업체들은 서비스를 차별화 전략으로 인식하고 있지만, 고객 만족은 4년 연속 하락하고 있다.

[1] 퍼센트는 소수 첫째 자리에서 반올림하여 표시

[이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.]

웹사이트: http://www.dimensiondata.com