건보공단, 공공기관 최대 건강보험 고객센터 개소 9주년 기념행사 개최
건강보험 고객센터는 ‘전 국민을 위한 최고의 상담서비스’를 목표로 2006년 4월 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국 7개 센터 1,500여 명의 상담사가 연간 3,600만 건에 이르는 전화 민원을 처리하고 있는데, 이러한 조직규모와 처리건수는 공공기관 중 최대이다.
※ 2014년 전화민원 총 발생 건수는 5,500만 건(지사전화 총 발생 건수는 1,900만 건)으로 고객센터에서 전체의 66%를 처리하였음
1인당 평균처리 건수는 2014년 103건, 올해 3월말 현재 119건이었고, 상담유형(매뉴얼)은 대분류(자격, 부과, 징수, 보험급여, 장기요양 등 12개)와 중분류(보험료 납부기준, 보험료 조정, 현금급여, 인정관리 등 141개)로 구분되어 소분류는 총 1,029종류이다.
공단은 엄청난 규모의 민원전화 건수 및 상담유형에 대하여 신규직원 200시간, 연간 120시간의 보수교육 등 효과적이고 향상된 품질 서비스를 위해 직원들의 업무숙지 등에 최선을 다하고 있다.
공단은 이러한 노력의 결과로 지난해에는 4년 연속 ‘고객센터 ARS 서비스 운용실태 평가 우수기관’, ‘고객서비스 품질 우수콜센터(KS-QI)’, 3년 연속 '한국 콜센터 품질(KS-CQI) 우수 콜센터’로 선정되는 등 공공기관 최고 고객센터로 자리매김하고 있으며,
공공기관 최초로 CRM(Custom Relation Management, 고객관계관리)센터를 운영하여 맞춤형 서비스 제공과 국민편의를 위해 65세 이상 어르신은 ARS이용 없이 상담사와 직접 연결하고, 고객이 전화를 하면 3개월 동안 최다 이용한 ARS메뉴를 우선 안내하여 신속한 처리가 이루어지도록 하는 등 ‘국민에게 감동을 주는 최고의 고객가치 창출’을 위해 노력하고 있다
성상철 건강보험공단 이사장은 9주년 기념사를 통해 고객센터 근무 직원들의 노고에 대하여, “고객센터 직원들은 방대한 업무매뉴얼과 많은 민원에도 불구하고 수준 높은 서비스로 공공기관 중 최고의 고객센터로 자리 잡게 해주었다”면서, “단순한 상담을 넘어 고객의 감성까지 관리하는 전문분야로서, 상담 전문역량을 더욱 강화하여 국민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다함께 노력하자”고 당부했다.
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