하나은행, 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 1위 인증
9일 하나은행 본점에서 05년 한국능률협회 컨설팅선정 콜센터 서비스 품질지수 1위 인증서를 수여받는 모습. 좌로부터 하나은행 가계금융그룹 김정태 부행장, 한국능률협회컨설팅 유인상 상무
하나은행 콜센터의 고객만족 대표적인 성공사례는 은행권 최초로 도입한 ‘도어 투 도어(Door To Door, 가가호호)상담서비스’ 이다. 이는 홈페이지를 통한 이메일 상담시 단순한 이메일 답변에 그치지 않고 사안에 따라 상담원이나 관련 전문직원이 직접 손님의 문의에 답하며 끝까지 고객의 니드를 해결해 주는 상담 서비스로 손님들에게 91%의 높은 만족도를 보이고 있다.
또한 상담시에 상담원이 잘 모르는 부분에 대해 질문을 받아도 즉시 내용검색이 가능한 ‘업무도우미시스템’ 지원을 통하여 어떠한 상황하에서도 고객의 모든 궁금점을 실시간으로 해결할 수 있어 고객만족을 극대화 할 수 있다.
이번 1위 인증은 2002년 4월 시중은행 최초로 콜센터를 대전으로 이전하여 콜센터 지방화 시대를 열었고 이를 계기로 대전을 콜센터가 가장 많은 지역으로 만드는데 일조를 하였다는 평가를 받고 있어 그 의미는 더욱 크다.
하나은행 콜센터는 고객 만족을 통하여 실질적인 은행영업에도 괄목할만한 실적을 보여주고 있다. 특히 04년 카드영업부문의 경우 하나은행 전체 임직원의 0.2%에 해당하는 인원으로 하나카드 신규실적 20%를 차지했으며 신규카드의 70%이상이 카드를 사용하는 놀라운 영업력까지 보여주었다.
하나은행 콜센터 윤순태 팀장은 “항상 고객에게 우체부 프레드가 되자라는 슬로건아래 고객 만족도 향상운동을 전개하고 있다” 며 “ 하나은행의 CRM Tool을 이용하여 꼭 필요한 정보를 손님에게 제공하고 사후관리까지 해주는 감성적 텔레마케팅으로 고객의 감동 그 하나를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
[참고] 우체부 프레드란 미국에서 우체국직원인 프레드의 고객감동사례를 발간한 책이름임
하나은행 개요
KEB하나은행은 1971년 6월 한국투자금융으로 설립된 이후 최초의 민간금융기관에서 국내 3대 은행으로 발전하였다. KEB하나은행은 폭넓은 기반의 고객에게 장기적 관점에서의 만족을 제공하고, 지속적인 소통과 일관된 경영활동으로 견고한 신뢰관계를 만들어 갈 것이다.
웹사이트: http://www.hanabank.com
연락처
하나은행 콜센터 차장 김상철: 018-427-1855
