특허청, 6시그마를 통해 특허고객감동의 시대 열어
지난 5개월간 특허청 6시그마팀은 ▲심사·심판오류율 최소화, ▲출원·등록오류율 최소화, ▲심사대기기간 편차 감소, ▲심사실적 측정 지표 개발, ▲고객만족도 제고, ▲서류 전달시간 감축 등 특허청의 핵심적인 6개 과제를 수행하였다.
「심사·심판오류율 최소화」팀은 특허심사시스템 개선, 명확한 처리지침 등을 통해 심사·심판의 절차상 오류율을 개선(2.88%→0.03%)하여 처리기한 위반건수와 재작업율을 줄임으로써 절차상 오류를 심사관이 5년간 1회 범하는 수준으로 개선하였다.
「출원·등록오류율 최소화」팀은 출원·등록 과정의 절차상 오류율을 전산방식심사프로그램 개선 및 체크리스트 제공을 통해 획기적으로 개선(4.9%→2.6%)하여 고객에게 잘못 전달되는 오류 통지건수를 50% 이상 줄이는 효과를 가져오게 된다.
「심사대기기간 편차 감소」팀은 6시그마 기법의 핵심인 편차의 개념을 적용하여 우선 금년 내로 심사대기평균기간보다 6개월 이상 장기미처리 중인 출원건을 전량 해소할 예정이다.
또한 편차감소시스템 구축, 심사관행 개선 등을 통해 심사대기평균기간 편차가 6개월 범위 내에서 이루어질 수 있도록 하여 심사지연에 따른 고객불만을 완전히 해소하게 되었다.
「심사실적 측정지표 개발」팀은 출원건의 청구항수, 기술난이도 등을 고려하여 심사관이 객관적으로 공감할 수 있는 심사실적 측정지표를 개발함으로써 심사의 효율성을 높이고 심사관의 실질적인 심사부담에 따라 공정한 성과평가를 하는데 기여하였다.
이외에 다른 팀들도 서류 전달시간 감소, 통합 민원처리시스템 개발 등을 통해 내부 프로세스상의 고질적인 문제점을 해결함으로써 높은 고객만족도 수준을 유지하게 되었다.
특허청 관계자는 그동안 14명의 전담요원을 선발하여 6시그마 핵심요원(Black Belt, BB) 양성 교육을 1개월간 실시하고 4개월간 기존 업무에서 완전히 분리하여 전임으로 과제 수행에 전념토록 한 것이 이러한 성과를 거두게 한 주요요인이라고 밝혔다.
또한 이들을 지원할 국·과장급은 지도자(Champion) 교육, 같이 추진할 직원은 참여요원(Green Belt, GB) 교육을 진행하여 함께 참여한 것도 성공적인 과제수행에 큰 도움이 되었다고 한다.
6개팀은 이번에 도출한 개선안을 지난 6월말 개통한 특허청 성과관리시스템의 성과지표에 반영하여 지속적으로 관리하고, 추후에 성과는 객관적으로 평가되어 승진, 성과급 등 보상과 직접 연계될 예정이라고 설명했다.
특허청의 6시그마 중장기 추진계획에 따르면 특허청은 교육 인원과 프로젝트 건수를 지속적으로 확대하여 2006년에는 혁신전문가 350명(MBB 5명, BB 85명, GB 260명)을 양성하고 270개 과제를 수행할 예정이며, 2007년까지 전직원을 6시그마 혁신요원으로 육성할 계획이다.
이러한 특허청의 전사적 6시그마 경영체제의 도입은 현재 BSC를 기반으로 하는 성과주의 경영, 지식 경영, 고객만족 경영 등과 더불어 업무혁신의 4가지 전략적 이니셔티브로서 성과중심의 특허청 혁신 추진의 강력한 기반이 될 것으로 보인다.
※ 참고자료
※ 6시그마는 제품 100만개 중 3.4개의 불량률수준을 목표로 하는 경영혁신시스템으로, 특허청은 심사절차상 하자, 심사기간 지연, 심사관별 심사품질수준의 일관성 강화 등 업무프로세스 개선을 위해 도입
※ 6시그마 추진요원
o Champion : 6시그마 활동을 총괄하며 프로젝트가 성공하도록 후원자 역할을 하는 경영진
o MBB (Master Black Belt) : BB를 양성하고 지도하는 전담요원
o BB (Black Belt) : 6시그마 혁신프로젝트를 실무적으로 책임지고 수행하는 가장 핵심적인 추진요원
o GB (Green Belt) : 현업을 수행하면서 프로젝트팀에 합류하여 BB를 지원하거나 소규모 과제를 수행하는 요원
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
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