부산시, 민원처리 해피콜(Happy-call)제도 시행
이는 지금까지 민원처리 완료 1개월 후 민원인의 불만사항이나 건의사항을 파악, 시정개선하려는 사후관리나 평가차원이 아닌 고객의 입장에서 본 불편사항을 즉각적으로 시정개선하고 그결과를 조치, 통보함으로써 시민이 느끼는 고객감동 서비스를 제공하기 위함이다
해피콜제도는 1단계로 이번달부터 처리기간이 7일이상인 모든민원(349종)에 대하여 민원처리완료후 5일이내에 민원처리결과 회신여부, 처리결과에 대한 항목별 만족도, 개선사항 등에 대하여 표본선정하여 전화로 모니터링하여 문제점 등은 환류·개선해 나가는 등 고객감동서비스를 제공하는것이다.
모니터링은 시민봉사과 담당자가 직접 월 30건 정도를 표본선정하여 실시하며, 4가지 지표(친절성,신속성,공정성,편의성)에 대하여 상(25점),중(20점),하(15점) 등 평가점수를 100점만점으로 환산하여 50점 미만자는 소속부서장을 경유하여 사유서를 징구하고, 기타 개선 및 건의사항은 별도 접수하여 해당부서에 통보하고 처리결과등은 민원인에게 회신한다.
부산시는 1단계 실시에 이어 내년 1월 1일부터는 2단계로 별도의 전담인력을 활용하여 3일이상 유기한 민원을 대상으로 상시 모니터링을 실시하고, 마지막 3단계로 2006년 7월 1일부터 1일이상 모든 유기관 민원으로 대상을 확대할 계획이다
시관계자는 민원서류 『접수→처리→결과통보』에 그치지 않고 『결과확인 과정』인 Happy-call을 거치고, 미흡사항의 개선 및 결과 재통보 등의 환류 개선을 통해 『고객을 평생파트너』로 중시하여, 고객의 신뢰와 감동이 행정서비스의 만족도를 향상시켜 시민이 신뢰하는 시정구현에 크게 기여할 것으로 기대된다고했다.
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