브로드소프트, 클라우드 컨택센터 혁신기업인 트랜세라 인수
트랜세라의 옴니채널 컨택센터 소프트웨어와 첨단 애널리틱스 통해 수십억 달러 규모 컨택센터 시장 활용 기회 마련
브로드소프트는 이번 인수를 통해 급성장세에 있는 서비스형 컨택센터(CCaaS) 시장을 선도할 수 있는 입지를 구축했다. 또한 서비스 사업자들은 신속한 시장출시기간을 통해 최소한의 신규 투자만으로도 브로드소프트의 브로드웍스(BroadWorks®)와 브로드클라우드(BroadCloud®) 솔루션과 원활하게 통합되는 포괄적 형태의 클라우드 컨택센터 포트폴리오를 제공할 수 있게 됐다.
미국 캘리포니아주 서니베일에 위치한 트랜세라는 시장조사기관 가트너의 2015 매직 쿼드런트 북미지역 서비스형 컨택센터 부문(Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America)에서 유망주(Visionary) 기업으로 선정된 바 있다*. 브로드소프트는 트랜세라의 옴니채널(음성, 이메일, 채팅 및 소셜미디어)과 애널리틱스 기반의 클라우드 컨택센터 소프트웨어가 기업들의 운영 효율성을 최적화하고 재무적 성과를 강화하는 한편 고객 인터렉션과 관련된 경영 성과를 향상시킬 것으로 판단하고 있다.
마이클 테슬러(Michael Tessler) 브로드소프트 CEO는 “이번 인수는 선도적인 클라우드 통합 커뮤니케이션 사업자, 그리고 옴니채널과 빅데이터 애널리틱스를 통해 컨택센터 성능에 대한 정의를 재정립한 선구적 업체가 하나가 되었다는 데 의미가 있다”면서 “수십억 달러 규모의 컨택센터 시장은 클라우드 혁신의 기회가 무르익고 있으며, 우리는 이제 서비스 사업자들을 대상으로 중소기업에서 대기업 규모로 커질 수 있는 유연성을 지닌 단일 스택 솔루션을 제공할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
2015년 10월 MZA가 내놓은 시장 전망에 따르면 컨택센터 시장은 33억 달러 규모의 거대한 기회를 창출하고 있다. 우리는 하단에 언급할 브로드클라우드 컨택센터 포트폴리오의 핵심적인 장점들이 컨택센터 시장의 클라우드로의 변화를 촉진할 것으로 보고 있다.
- 옴니채널 컨택센터 및 고객 참여 분석을 통해 지능형 라우팅과 더불어 향상된 애널리틱스 및 보고 기능, 대시보드를 제공한다.
- 트랜세라의 영업용 콜센터앱은 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)의 ‘판매 및 서비스 클라우드’ 솔루션에 완전한 형태로 내장되어 있으며 세일즈포스 데이터를 활용해 실시간 라우팅을 가이드한다.
- 클라우드 라우팅과 관리 기능은 글로벌 큐잉, 애널리틱스, 그리고 기존 시스템과 사이트, 아웃소싱 업체 및 직원들의 원활한 오버레이를 제공한다.
- 700곳이 넘는 브로드소프트의 서비스 사업자 고객들은 호스티드 PBX, 통합 커뮤니케이션, 옴니채널 컨택센터, 그리고 기존의 브로드웍스, 브로드클라우드, 네트워크 전송 기능을 가격적 측면에서 매력적인 하나의 고객용 제품으로 통합하는 단일 SKU 솔루션을 활용할 수 있다.
프렘 우팔룰루(Prem Uppaluru) 트랜세라 회장 겸 CEO는 “클라우드는 각 기업들이 단순성, 온디멘드 확장성, 향상된 애널리틱스 기능을 통해 우수한 고객 참여 경험을 제공할 수 있다는 점에서 (시장의) 규칙을 다시 쓰고 있다”고 설명했다. 우팔룰루 CEO는 향후 브로드소프트 클라우드 컨택센터의 부문장 겸 부사장을 맡게 된다.
오피스디포(Office Depot, Inc.)는 글로벌 기업들이 트랜세라의 옴니채널 CCaaS 제품으로 전환하고 있음을 보여주는 대표적 사례이다. 오피스디포의 운영 및 애널리틱스 분야를 담당하는 댄 크루시나(Dan Cruceana) 팀장은 “오피스디포가 트랜세라의 옴니채널 CCaaS 제품으로 전환한 이류는 트랜세라가 4개 대륙에 걸쳐 34곳의 컨택센터 내 3,000명 이상의 상담원들이 이용하는 복합적인 환경을 구성하고 있기 때문이다”라며 “우리는 상당한 수준의 비용 절감과 더불어 평균 답변 소요시간과 ‘포기콜’ 발생률이 50% 이상 줄어드는 등 트랜세라를 통해 즉각적으로 수익이 증진되었다”고 말했다.
또 하나의 사례는 미국 포트워스에 있는 North Texas Specialty Physicians(NTSP)이다. 메디컬 그룹인 이 기업은 자사의 컨택센터 전반에 걸쳐 트랜세라의 영업용 콜센터앱을 도입하고 있다. NTSP의 낸시 리크로이(Nancy Lecroy) 최고마케팅책임자는 “우리는 한동안 세일즈포스를 사용해 왔지만, 애널리틱스 기반 라우팅과 보고 능력을 갖춘 컨택센터 솔루션을 통해 고객과 상담원간 인터렉션에 대한 이해도와 관리 능력을 향상시킬 필요성을 느꼈다”고 설명했다.
이번 인수를 통해 2016년 기준 약 70~80억 달러의 매출이 증대되며 비일반회계기준(Non-GAAP) 이익에서 약 0.02~0.03달러가 희석될 것으로 전망된다.
미래예측진술
본 보도자료는 1995년 제정된 증권민사소송개혁법에 의거해 미래예측진술을 포함하고 있다. 이 미래예측진술들은 ‘가능하다’, ‘할 수 있다’, ‘믿는다’ 및 이와 유사한 용어와 구절, 트랜세라의 사업을 기존의 브로드웍스와 브로드클라우드 솔루션에 통합시킬 수 있는 브로드소프트의 능력, 이번 인수를 통해 트랜세라의 제품, 서비스를 브로드소프트와 서비스 사업자 고객사에 제공하는 데 따른 혜택, 그리고 이번 인수가 브로드소프트의 재무실적에 미칠 수 있는 영향에 관한 내용을 포함한다. 미래예측진술에 묘사된 사건의 결과는 알려지거나 알려지지 않은 위험, 불확실성, 기타 미래예측진술에 의해 예측된 결과에 비해 실제 결과를 다르게 만들 수 있는 요소들을 포함한다. 여기에는 인수를 통해 예상되는 재무적 혜택과 기타 혜택이 실현되지 않거나 그 규모가 적거나 예상보다 시간이 오래 걸릴 경우, 그리고 브로드소프트가 트랜세라의 사업을 성공적으로 통합하지 못하거나 혹은 트랜세라의 고객사와 직원들을 계속 유지할 수 없는 경우, 그리고 2015년 2월 25일 증권거래위원회(SEC)에 제출된 브로드소프트의 10-K 서식의 보고서(2014년 12월 31일 마감연도)와 기타 브로드소프트의 다른 공시자료의 ‘위험요소’란에 포함된 내용을 포함하지만 이에 한정되지는 않는다. 본 보도자료의 모든 정보는 배포일(2016년 2월 8일)을 기준으로 한다. 브로드소프트는 법이 강제하지 않는 한 실제 결과 혹은 보도자료의 기대치와의 다른 점을 반영하기 위해 공개적으로 미래예측진술을 업데이트해야 할 어떠한 의무도 없다.
브로드소프트(BroadSoft) 소개
브로드소프트는 모바일, 유선전화 및 케이블 서비스 사업자가 인터넷 프로토콜 네트워크를 통해 통합 커뮤니케이션을 공급할 수 있도록 지원하는 클라우드 소프트웨어 및 서비스 공급업체이다. 당사의 핵심 커뮤니케이션 플랫폼은 다양한 대기업 및 소비자들에게 구내교환망, 영상 통화, 문자 전송 및 컨버지드 모바일, 유선 서비스를 포함한 통화, 문자 및 협업 커뮤니케이션 서비스를 제공한다. 보다 자세한 정보는http://www.BroadSoft.com 에서 확인할 수 있다.
트랜세라(Transera) 소개
트랜세라는 컨택센터 성능을 향상시키고 이를 전략적 기업 자산으로 탈바꿈시키는 회사이다. 당사는 클라우드 기반 소프트웨어 어플리케이션 제품군을 통해 컨택센터의 운영 효율성, 재무적 성과 및 고객 인터렉션과 관련된 경영 성과를 최적화해 상담원들의 생산성과 실적, 판매, 고객 유지 등 전반적인 고객 경험을 향상시킨다. 트랜세라에 대한 자세한 정보는 www.Transerainc.com 에서 확인할 수 있다.
* 출처: Gartner, Inc., Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America, Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O'Connell, 15 October 2015.
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