국토부, ‘항공교통이용자 보호기준’ 제정…소비자피해 예방
항공기 30분 이상 지연·결항 시 문자, 전화 등 사전안내 의무화
항공권 취소·환불 관련 거래조건 명시
이동지역 내 장시간 대기(국제선 4시간, 국내선 3시간) 금지 등
최근 항공여객이 연간 9천만 명에 이를 정도로 항공교통이 활성화되면서 이용자 불편과 피해도 크게 증가하고 있어, 항공 분야에 특화된 소비자 보호 제도 마련의 필요성이 제기되어 왔다.
* 항공여객 : (‘11) 6,363만 명 → (’15) 8,941만 명
항공 피해구제접수(한국소비자원) : (‘11) 254건 → (’15) 900건
이에, 국토교통부에서는 보호기준 제정 방안을 국가정책조정회의(‘16.1)에 상정해 확정한 바 있으며, 올해 “비정상의 정상화” 과제 중 핵심과제로도 선정하여 제정을 추진해왔다.
이번에 고시된 보호기준의 주요내용은 다음과 같다.
(초과판매, 제4조) 국내출발항공편의 초과판매로 탑승불가자가 발생하는 경우* 소비자분쟁해결기준(공정위 고시)에 따른 배상*을 의무화
* (초과판매로 인한 탑승거부) 항공교통이용자가 확약된 항공권을 구매하였으나, 항공운송사업자의 초과판매로 인하여 항공교통이용자가 탑승 불가능한 상황
** 국내선:(대체편 제공시)운임 20%~(대체편 미제공시)운임환급 및 해당구간 항공권국제선:(대체편 제공시)$100~(대체편 미제공시)운임환급 및 $400 배상
(수하물, 제5조) 수하물 분실·파손에 대해 항공사가 국제조약(몬트리올협약 등) 및 국내법(상법)보다 책임한도를 낮추는 것을 금지
* 몬트리올협약 및 상법 : 위탁수하물 분실·파손은 항공사 책임(배상한도 1,131 SDR, 약 182만원(7.8일기준))이나 수하물 고유 결함·수하물의 불완전에 기인한 경우는 면책
(항공권 취소·환불, 제6조) 항공사·여행사 등은 국내에서 항공권 판매시 취소·환불의 비용·기간 등을 계약체결 전에 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 제시해야 함
(이동지역내 지연*, 제7조) 승객탑승 후 이동지역내 장시간 대기(국제선 4시간, 국내선 3시간) 금지, 2시간 이상 이동지역내 지연이 발생하는 경우 음식물제공 등을 의무화
* 항공기 이륙전 또는 착륙후 승객이 기내 탑승한 상태에서 이동지역(항공기 이·착륙 및 지상이동을 위해 사용되는 공항내의 지역) 내에 머물러 있는 상태
(스케줄 변경, 제8조) 항공사 등은 국내출발 항공편의 30분이상 지연, 결항 등이 발생하는 경우 항공권 구매자에게 전화, 문자 등으로 사전에 고지해야 함
(정보제공, 제9조) 국내에서 항공권을 판매하는 경우 수하물 요금, 무료 허용중량 및 개수를 정확하게 고지해야 하며, 특히 공동운항편(code-share)은 실제 탑승 항공기, 판매사-운항사간 운임차이가 발생할 수 있다는 사실 등 정보를 고지해야 함
* (공동운항) 2개 이상의 항공운송사업자가 같은 항공기의 좌석을 공유하는 형태로 취항하지 않는 노선에 운항하는 효과를 주는 등 항공운송사업자간 영업협력의 일환
(서비스계획 수립, 제10조) 항공사는 보호기준 관련 서비스 계획을 수립하여 인터넷 홈페이지에 게시해야 함
한편, 보호기준은 국적사뿐만 아니라 외항사, 항공권을 판매하는 여행사 등에도 적용되며, 항공법에 따른 사업자의 의무사항으로 위반 시 과태료(500만 원 이하)의 제재를 받게 된다.
국토교통부 관계자는 “이번 보호기준 제정·시행에 따라 항공분야에서 소비자 보호가 획기적으로 강화될 것으로 기대하고 있다“며, “앞으로도 지속적 제도개선을 통하여 항공서비스에 대한 국민신뢰를 높여가겠다“고 밝혔다.
아울러, 항공사 등 업계에서도 보호기준 시행을 계기로 이용자 불편과 불만을 해소하고 서비스 수준을 향상하기 위한 적극적인 노력을 해 줄 것을 당부했다.
웹사이트: http://www.molit.go.kr
연락처
국토교통부
항공산업과
주무관 홍창빈
044-201-4220