서울시, 전국 최초로 택시 서비스 품질평가 실시
고객만족도 평가지표(CSI : Customer Satisfaction Index)-택시의 기사서비스, 차량상태, 운행, 요금 등에 대하여 고객이 구조화된 설문지를 통해 평가
평가 방법은 법인택시와 개인택시중 표본을 추출하여 구조화된 설문지를 통하여 개인택시와 법인택시, 법인택시 업체간, 개인택시 각 지부간에 서비스 수준(만족도)과 서비스 실태에 대하여 비교 평가를 하게 된다.
평가 항목은 ① 기사 서비스, ② 차량상태, ③ 차량운행, ④ 택시요금 등 4개분야 16개 항목에 대하여 고객만족도 조사와 모니터링을 하게 된다. 평기기관은 전문성과 공정성(객관성)을 확보하기 위해 국·내외에서 권위를 인정받고 있는 평가전문 기관에 의뢰하여 실시할 예정이다.
평가 결과 택시 서비스 수준을 100점 만점으로 환산하여 『 고객만족도 지수 』를 산출하고, 모니터링을 통한 개인택시 - 법인택시, 법인 업체간, 개인택시 지부간의 비교평가 결과를 100점 만점으로 환산하여 평가 할 예정이다. 또한 고객의 불만족 요인을 파악하여 택시 서비스 개선대책에 적극 활용하고, 향후 서울시 택시 서비스 품질에 대한 기준치와 목표치를 제시할 예정이다.
평가 결과 우수업체에 대하여는 인센티브를 제공할 예정이며평가 결과 불량업체에 대하여는 택시 서비스 수준향상 방안을 강구 할 계획이다.
- 2005년도 : 콜장착 비용 지원
- 2006년도: 콜장착 및 복장제조 비용, 네비게이션 설치비, 운수종사자 교육비, 표창 및 해외시찰 등 지원
서울시는 이번 택시 서비스 품질 평가를 통하여 개인택시와 법인택시, 법인택시 업체간, 개인택시 각 지부간 비교 평가가 이루어짐으로써 택시 업계에 경쟁 분위기가 조성되어 시민에 대한 택시 서비스가 더욱 좋아질 것으로 기대하고 있다.
또 서울시에서는 이번 시범평가 결과 문제점 등을 보완 발전시켜 2006년도부터는 시스템만족도(회사평가)를 추가하여 1년주기로 시행할 계획이라고 밝혔다. 평가 결과는 2006년 1월중에 언론 및 인터넷에 공개할 예정이다.
[참고자료]택시 서비스 품질평가 계획
- 택시 서비스 시민 만족도 시범측정 -
◆ 하향 평준화된 택시 서비스를 개선하여 질적향상 도모
◆ 서비스 경쟁 유도로 시민 기대수준 충족 및 택시산업 활성화 모색
Ⅰ. 추진배경
택시 수요감소 ⇒ 경영악화 ⇒ 서비스질 저하 ⇒ 경쟁력 부재
품질경영 마인드 도입 ⇒ 고객만족 서비스품질 ⇒ 이미지 제고
택시 서비스 품질 향상 ⇒ 친절한 택시 ⇒ 고급교통수단 유지
Ⅱ. 추진경위
2003. 9. 19 : 택시운영제도 개선 방안(시장방침 664호)
2003. 12. 22 ～ 2004. 6. 30 서비스평가 실시 연구용역(시정개발연구원)
2005. 5. 6 : 요금조정 따른 서비스 및 제도 개선(시장방침 259호)
Ⅲ. 추진방향
안정성과 신뢰성 확보를 위해 시범평가 후 평가확대
전문성과 공정성을 높이기 위해 평가 전문기관 선정 실시
평가결과에 대한 인센티브 부여로 택시 경쟁력 제고
Ⅳ. 세부추진 계획
1. 평가개요
평가 기간 : 2005. 10월 ～ 12월(3개월간)
결과발표 : 2006. 1월 중
향후 1년 주기 평가 정례화
평가대상 및 방법
법인택시 및 개인택시 중 표본추출 평가(정량조사)
평가 측정도구 : 구조화된 설문지
개인택시-법인택시, 법인택시 업체간, 개인택시 각 지부간 비교평가
평가 범위
2005년 : 택시 서비스에 대한 『고객만족도』 시범평가
□고객만족도 조사 - 택시 이용시민을 대상으로 서비스에 대한 만족정도 조사
□택시 모니터링 - 택시 승객 입장에서 서비스실태 조사
2006년 : 고객만족도와 시스템만족도(회사평가) 동시 종합평가
평가 주체
전문성과 공정성(객관성)을 고려하여 평가 전문기관이 평가
평가 결과
언론에 공개 및 우수업체 인센티브 부여 - 서비스 경쟁력제고
2. 평가 설계
평가지표 개발
평가지표 개발방향
□ 지 속 성 : 일회성 조사가 아닌 지속적 평가 및 관리 유지
□ 정 량 성 : 조사결과 계량화로 연도별 비교 및 업체 평가 용이
□ 정 확 성 : 표본·비표본 오차 최소화로 신뢰성·객관성 제고
평가지표 작성
□ 조사기관 및 현장의견 수렴 후 최종 확정(예시 따로붙임)
평가분야 및 항목
평가분야 : 4개 분야 16개 세부항목(예시-세부내용 별첨)
□ 기사 서비스 - 5개 항목
① 복장 및 용모 ② 승·하차시 친절도 ③ 흡연 및 소음·잡담④ 승객요구 적절한 응대 ⑤ 신변 안전성
□ 차량 상태 - 4개 항목
① 청소·냄새, ② 냉·난방 가동 ③ 안전띠·손잡이 작동
④ 엔진 소음·와이퍼작동
□ 차량 운행 - 4개 항목
① 출발·정지상태 ② 차선·신호 준법성 ③ 코스 적정성 ④ 합승행위
□ 택시 요금 - 3개 항목
① 부당요금 징수 여부 ② 거스름돈 지불 ③ 영수증 발행
세부평가 방법
고객만족도 조사
□ 개 념 : 택시를 이용한 시민이 택시(기사)가 제공한 서비스 등에 대한 만족한 정도를 조사
□ 조사대상 : 차고지가 서울인 택시를 이용한 시민
※ 모범택시 및 대형택시는 조사대상에서 제외
□ 표본의 크기 : 1,500명
- 법인택시 이용자 500명, 개인택시이용자 1,000명
□ 표본추출 : 유의추출
- 택시 이용고객 연령, 지역, 시간, 요일 등 감안
□자료수집 : 면접조사(구조화된 설문지)
- 택시에서 내리는 시민을 대상으로 1:1 면접조사
택시 모니터링
□ 개 념 : 택시에 승차하여 승객입장에서 택시(기사)가 제공한 서비스등의 실태를 조사
□모니터링 대상 : 차고지가 서울인 법인·개인택시
※ 모범택시 및 대형택시는 조사대상에서 제외
□ 표본의 크기 : 총 2,920회
- 법인택시 : 2,560회(256개업체 × 10회 )
- 개인택시 : 360회(18개지부 × 10～30회 )
□ 연 계 성 : 고객만족도 평가와 일관성 유지
□ 표본추출 : 각 업체 및 지부별 유의추출
□ 자료수집 : 승객을 가장한 모니터링 평가
※ 2006년도부터 시스템 만족도(회사평가)를 추가하여 종합평가
☞ 시스템 만족도 평가항목 : 교통사고, 서비스장치, 기사처우, 기사교육, 안전운행관리, 회사준수사항
평가결과 계량화
고객만족도 지수 - 택시 서비스 수준을 100점 만점으로 환산
- 산출방법 : (요소별 만족도×0.5)+(체감 만족도×0.5)
□ 요소별 만족도 : 차원(4개분야)별 중요도를 감안한 만족도 점수의 합
□ 체감 만족도 : 전반적 만족도를 1개 문항으로 평가(5점 척도 평가후 100점 만점 환산 산술 평균)
평가모니터링 평가점수 - 개인·법인별, 업체별 등 비교평가
결과를 100점 만점으로 평가
□ 모니터링 평가표상(28문항) 항목별 득점의 합
Ⅴ. 평가결과 활용
< 결과 활용 방향 >
▹고객 불만족 요인을 파악하여 개선대책 수립에 활용
▹우수업체에 인센티브 제공으로 서비스 경쟁 촉진
▹서비스평가 결과의 적극적인 홍보로 효과확산 도모
택시서비스 개선대책 수립 추진
□시민 불만족 요인 파악, 운전자의 친절도 및 안전성 향상 등 서비스의 질적 향상방안 강구
□서울시 택시서비스 품질에 대한 기준치 및 목표치 제시
품질평가 우수업체 인센티브 - 별도 시행계획 수립 시행
《 2005년도 》
□콜장착비 지원
《 2006년도 》
□콜장착비 및 복장제작비 지원
□ 네비게이션(자동항법장치)설치비 지원
□운수종사자 교육비 지원
□표창 및 해외시찰 등
품질평가 불량업체 서비스수준 향상 방안 강구
□자체 서비스개선 계획서를 제출토록 하고 계획이행 촉구
□운전종사자에 대한 강화교육을 의무화 하도록 지정
□법령위반 및 사업개선명령 이행여부 집중점검 실시
평가결과 공개
□평가결과는 언론 및 인터넷에 공개
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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