2005년도 한국산업의 고객만족도(KCSI) 공공서비스업부문 부산광역시 1위 선정
한국능률협회가 실시한 한국산업 고객만족도(KCSI)조사는 제조업 및 서비스업 등 총 103개 국내산업에 대하여 지난 5월부터 8월까지 전국 10,944명을 대상으로 실시되었다
공공행정서비스부문의 조사항목은 친절성, 신속성, 합리성, 청사환경, 기관의 신뢰성 등 11개 항목으로 부산광역시가 62.4점을 획득하여 조사대상기관인 서울시, 경기를 포함하여 6대 광역시 중 1위로 선정되었으며 이 점수는 전체산업(103개) 54.8점, 제조업(58개) 61.7점, 서비스업(45개) 52.2점보다 높은수준이다.
이는 그동안 시민이 만족하고 원하는 수준의 “고객지향적 서비스 제공”을 위해 『공무원 친절운동』을 중심으로『민원행정서비스 향상』을 위하여 꾸준히 노력한 결과로 보인다.
△우선, 시청을 찾는 고객의 편의도모를 위해 민원안내데스크를 설치하여 전문도우미 배치로 무료대서, 행정장비무료이용 등 시민의 편의를 도모함은 물론, 전국 처음으로 고객이 있는 지역에서 전화를 하면 가장 가까운 행정 관서에서 안내를 받을 수 있는 모바일 민원전화서비스(1577-1111, 2222, 3333), 여권택배서비스 등을 실시하고 있고, 민원처리후 사후관리강화를 위한 매월 고객만족도 측정 등을 통해 시민 불편사항 해소와 2005년 9월부터는 민원처리 After Service제도인 민원처리 해피콜(Happy call)제도를 시행하여 민원처리 후 즉시 전화로 모니터링하여 불만족 또는 미흡사항에 대해 개선 및 시정을 하고 그 개선결과를 재통보함으로써 고객을 평생파트너로 중시해오고 있는 시책등이 좋은 점수를 받은 것으로 평가되었다.
△또한 시민 누구나 자유롭게 이용하는 전화민원의 질 개선을 위해 친절한 전화 받기 운동의 일환으로 매월 부서별 전화친절도를 평가함과 아울러 전화응대 표준매뉴얼을 보급하여 강력한 친절운동을 추진해 오고 있다.
△한편 이러한 제도의 정착과 제도화를 위해 행정서비스 헌장에 반영하여 시민을 고객이 아닌 평생파트너로 삼아 협치를 통해 고객의 정책참여를 유도함과 아울러, 내부적으로도 부서별 그리고 16개 구·군에 대한 평가 및 경진대회를 통해 경쟁을 유도하고 있다
부산시는 앞으로 시민을 서비스의 수혜자가 아닌 고객으로 인식하고 시민에게 약속한 민원행정서비스헌장을 성실히 이행하고 다양한 고객만족 시책을 개발하여 시민이 필요한 것을 요구하기전에 적극 대응하는 헤아리는 서비스(Anticipatory)가 제공 되어 시민과 함께하는 시정을 펼쳐나갈 방침이라고 밝혔다.
《2005년 한국산업 고객만족도(KCSI) 조사결과》
- 전체산업 KCSI 54.8점 (2004년 50.5점 ↑)
- 제조업 KCSI 61.7점 (2004년 57.7점 ↑)
- 서비스업 KCSI 52.2점 (2004년 48.1점 ↑)
※ 일반서비스업 주요산업별 KCSI : 호텔 64.2점, 영화관 64.8점, 백화점 64.1점, 항공서비스 61.5점, 생명보험 56.7점, TV홈쇼핑 57.7점, 은행 52.6점 등
※ 공공행정서비스업부문 광역시청 KCSI : 50.6점
·부산시(62.4점), 서울시(45.3점), 경기(44.1점), 인천시(44.7점), 대전시(56.5점), 대구시(52.3점), 광주시(55.3점), 울산시(56.6점)
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