신한은행, 콜센터 상담 분석 시스템 구축 완료
STT와 TA시스템 통해 전화상담과 모바일 채팅, 이메일 상담 등 문서화 및 분석 플랫폼 구축
고객 상담 내용의 빅데이터 분석 통해 마케팅활용 및 전화상담 품질 향상 제고
신한은행이 콜센터 상담 분석 시스템 구축 완료하고 서비스 제공에 나선다
신한은행은 이 두가지 시스템 구축을 통해 그 동안 크게 주목 받지 못했던 일 5만여건의 콜센터 상담내용뿐만 아니라 모바일 채팅(톡)과 이메일 상담내용까지 빅데이터 분석이 가능해졌다.
이를 통해 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 뿐만 아니라 고객의 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용하는 마케팅지원은 물론 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다.
신한은행은 급속히 변하는 디지털 환경에서 고객의 말씀 하나도 놓치지 않고 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공하기 위해 STT와 TA시스템을 구축했다며 목소리라는 아날로그 감성에 디지털 IT기술이 접목한 Digilog(Digital+Analog) 상담 플랫폼을 통해 고객과 최고의 화음을 만들어 내겠다고 밝혔다.
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