위닝북스, ‘고객 서비스의 절대 법칙’ 출간
고객을 내 편으로 만드는 서비스의 정석
위닝북스가 고객 서비스의 절대 법칙을 출간했다
‘고객 서비스의 절대 법칙’은 ‘좋은 강사 코칭 협회’ 대표이자 현직 CS 강사로 활발히 활동 중인 저자의 고객 서비스 노하우가 가득 담긴 책이다.
20대부터 현장에서 직접 고객을 만나고 고객의 입장에서 생각하며 실제 경험한 것을 바탕으로 한 생생한 사례들이 수록되어 있어 독자의 이해를 돕는다. CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우 등을 친절히 소개한다.
◇고객에게 진심으로 공감하라
고객과의 공감대를 높이려면 나 자신을 생각하는 것처럼 고객을 생각하면 된다. 고객의 상황과 입장을 이해하기 위해 진심으로 노력한다면 고객도 반드시 이를 눈치채기 마련이다. 방법은 전혀 어려울 것이 없다. 첫째, 직접 고객이 되어 체험을 하고, 둘째, 기업 내 부서끼리 교류하며, 셋째, 경직된 마음을 풀면 된다.
기업의 목적과 존재 이유는 오로지 고객임을 전 직원이 깨닫고 실행해야 한다. 남들과는 다른 서비스로 성공하길 원한다면, 그리고 기업의 이미지를 높이길 원한다면 고객과의 절대적인 공감이 먼저다. 한 명의 고객을 만족시키면 그 고객은 충성 고객이 되어 열 명, 백 명의 고객을 데리고 올 것이다. 이것이 바로 입소문의 힘이다.
◇불만을 말하지 않는 고객을 신경 써라
미국의 TARP(Technical Assistance Research Program, 기술지원연 구 프로그램) 조사에 따르면 불만을 느끼는 고객 100명 중 불만을 말하는 고객은 대략 4명에 불과하다고 한다. 그렇다면 나머지 96명의 고객은 만족한다는 것일까. 그렇지 않다. 단지 말을 꺼내지 않았을 뿐, 만족하지 않은 사람도 분명 있을 것이다.
불만을 말하는 고객은 순간은 기분 나쁠지언정 문제점 개선에 도움을 주기 때문에 좋은 고객이다. 말 없는 고객은 불만이 생겼을 때 바로 발걸음을 돌리기 때문에 무엇이 문제인지 파악할 수 없는 경우가 많다. 기업과 서비스업 종사자는 바로 이러한 고객에게 관심을 집중해야 한다. 그들이 느낀 문제가 무엇인지 알 수 있어야 변화하는 현 시대에서 살아남을 수 있을 것이기 때문이다.
◇고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술
만족스러운 서비스는 고객이 최상의 서비스라고 느끼는 순간이다. 이는 굉장히 주관적인 기준이기 때문에 서비스업 종사자는 늘 고객 서비스가 어렵게만 느껴진다. 이에 저자는 다년간의 서비스업 경험과 노하우로 서비스업 종사자와 기업이 보다 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 이 책에서 고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술을 공개한다.
첫째, 마케팅과 세일즈를 아우르는 서비스를 제공하라
둘째, 고객을 리드하라
셋째, 고객을 설득하라
넷째, 고객의 기대치를 높여라
다섯째, 고객의 신뢰도를 높여라
여섯째, 서비스를 제공하는 직원의 가치를 높여라
일곱째, 멀티태스커가 되라
이상의 7가지 기술을 서비스에 직접 적용해 본다면 최상의 고객 서비스를 제공하는 데 큰 도움이 될 것이다. 서비스업 종사자뿐만 아니라 고객을 필요로 하는 기업까지 모두 읽어봐야 할 책이다.
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위닝북스
권동희 대표
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