수입차, 영업만족도 뒷걸음질...르노삼성, 영업 서비스 만족도 양 부문 1위
자동차 시장조사 전문기관인 마케팅인사이트( www.mktinsight.co.kr , 대표: 김진국)는 2005년 상반기에 새 차를 산 사람들이 영업소, 영업사원, 차량 인도과정 등에 대해 얼마나 만족했는지에 관한 '영업만족도'를 조사한 결과 1,000점 만점에 790점 수준으로 나타났다고 밝혔다. 이는 지난해에 비해 8점 높아진 결과로 소비자들의 영업만족도가 소폭 개선됐음을 말해주고 있다
⊙ 영업 만족도
영업소(77.3점)와 인도과정(80.8점) 만족도는 지난해보다 다소 상승했고 영업사원 만족도(79.2점)는 작년과 비슷한 수준을 유지했다.
국내 5개 업체와 수입차(전체)를 포함해 영업만족도를 살펴보면 르노삼성이 818점으로 가장 높았다. 현대(795점), 수입차(789점), GM대우(785점), 기아(776점), 쌍용(768점) 순으로 그 뒤를 있었다.
르노삼성은 4년 연속 2위와 상당한 차이로 1위를 유지했으며, 현대는 올해 수입차를 누르고 2위로 올라섰다. GM대우는 지난해에 비해 20점이 향상되어 영업만족도가 가장 크게 상승한 업체가 되었다. 반면, 그 동안 르노삼성과 1, 2위를 다투었던 수입차의 영업만족도는 크게 떨어져 올해 현대에도 뒤진 3위로 내려앉았다.
▣ 영업소 만족도
영업소 만족도를 제조사별로 보면, 르노삼성이 82.3점으로 1위에 올랐다. 이어서 수입차(80.4점), 현대(77.2점), GM대우(77.0점), 기아(75.3점), 쌍용(75.2점) 순이었다.
지난해 수입차와 공동 1위였던 르노삼성은 올해 이 부분 단독 1위로 올라섰다. 줄곧 1위를 유지했던 수입차는 올해 2위로 내려앉았으나, 르노삼성을 제외한 국내 4개 업체 영업소에 비해서는 여전히 우수한 평가를 받고 있다. 지난해 5위였던 GM대우는 3위 현대를 바짝 뒤쫓으며 4위로 올라섰다.
▣ 영업사원 만족도
영업사원 만족도에서도 르노삼성이 80.5점으로 가장 높았다. 그 뒤를 현대(79.9점), GM대우(78.8점), 기아(78.0점), 쌍용(77.0점), 수입차(76.5점) 순으로 이었다.
올해 나타난 영업사원 만족도 추세는 그 동안 상위권을 유지했던 르노삼성, 현대, 수입차가 하락하고 하위권의 GM대우, 기아, 쌍용의 3사가 상승하여 두 그룹 간의 간격이 전반적으로 좁혀진 것이 특징이다.
특히 눈에 띄는 것은 수입차의 최하위 추락이다. 이는 높아지는 소비자의 기대 수준을 영업사원들이 맞춰주지 못하기 때문으로 풀이된다. 소비자들은 수입차 영업사원들이 구매 예정차의 장단점, 경쟁차와의 비교 설명 등을 충분히 해주지 못해 불만이라는 의견을 나타냈다.
▣ 차량 인도과정 만족도
차량 인도과정에 대한 만족도 역시 르노삼성이83.0점으로 가장 높았다. 그 다음 현대(81.5점), 수입차(80.7점), GM대우(79.8점), 기아(79.5점), 쌍용(78.4점) 순으로 나타났다.
차량 인도과정 만족도 역시 영업사원 만족도에서처럼 하위권이었던 GM대우, 기아, 쌍용 3사의 분전이 두드러졌다. 특히 쌍용은 비록 올해도 최하위를 벗어나지 못했지만 만족도가 가장 많이 상승했다. 작년 1위였던 수입차는 올해 만족도가 가장 큰 폭으로 떨어지면서 3위로 내려앉았고, 르노삼성과 현대는 각각 소폭 하락 및 상승했지만 수입차의 부진으로 작년보다 한 단계씩 위로 올라섰다.
올해 나타난 영업만족도는 크게 르노삼성의 강세 유지, 수입차의 추락, 하위 3사의 분전으로 요약할 수 있다.
⊙ 서비스 만족도
지난 1년 간 각 제조사의 직영 및 지정서비스 사업소에서 A/S를 경험한 사람들의 서비스만족도는 756점(1,000점 기준)으로 작년보다 4점 상승했다.
소비자들은 지정사업소보다 직영사업소에서 더 큰 만족을 얻는 것으로 조사됐다. 지난 4년 간 직영 사업소의 서비스만족도가 지정 사업소보다 계속 높게 나타났다. 지난해까지는 직영과 지정 사업소 간의 만족도 격차가 커지다가 올해 둘 간의 격차가 14점 차에서 9점 차로 좁혀졌다. 지정 사업소의 서비스 수준이 점차 개선되고 있음을 말해주는 결과다.
제조사별 서비스만족도는 르노삼성이 832점으로 가장 높고, 이어서 수입차(780점), 현대(753점), 쌍용(751점), 기아(747점), GM대우(746점) 순으로 나타났다.
르노삼성은 이 부분에서도 여전히 압도적인 우위를 이어갔고 수입차도 꾸준히 2위 자리를 지켰다. 만년 최하위를 벗어나지 못했던 쌍용은 올해 지난해에 비해 23점이라는 큰 향상을 보이며 기아와 GM대우를 제치고 3위로 뛰어올랐다. 쌍용은 특히 줄곧 2위 자리를 지켜온 현대자동차의 서비스 만족도에 근접하는 결과를 보였다.
▣ 직영 및 지정 사업소 만족도
2002년 이후 르노삼성의 직영 사업소 만족도는 2위와의 월등한 차이로 4년 간 부동의 1위를 지키고 있다.
쌍용(25점)과 수입차(11점)가 지난 해에 비해 눈에 띄게 향상된 것으로 나타났으며, 특히 쌍용은 만년 최하위를 벗어나 4위를 기록했다.
지정 사업소에 대한 만족도 역시 2002년 이후 르노삼성이 압도적 우위를 지키며 1강 5약의 구도를 이어가고 있다.
르노삼성의 지정 사업소 만족도는 수입차를 포함한 경쟁사의 직영 사업소보다 특히 높았다. 쌍용은 지정 사업소에서도 만족도가 크게 올라 직영 사업소에서보다 한 단계 더 높은 3위로 뛰어 올랐다.
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