조호, 고객경험 플랫폼 분야에서 애널리틱스와 AI 기능을 한층 심화시켜
지아와 조호 애널리틱스 기능이 더해진 조호 CRM 플러스가 기업들의 고객경험 향상을 위해 높은 비즈니스 통찰력을 제공
이제 조호의 고객들은 개별 부서마다 각기 다른 고객 정보를 갖고 운영하는 대신 모두가 동일한 정보에 따라 대응을 할 수 있게 됐다. 조호의 AI 비서인 지아(Zia)와 비즈니스 인텔리전스 및 보고 플랫폼인 조호 애널리틱스(Zoho Analytics)를 통해 조호 CRM 플러스는 사용자들이 고객들의 감정을 제대로 이해하고 모든 채널을 통해 고객들을 기쁘게 하며 모든 과정에 걸쳐 고객들을 만족시키기 위해 적절한 행동방식을 제안해줌으로써 기업들이 보다 나은 고객경험을 제공할 수 있도록 해준다.
CRM 엣센셜(CRM Essentials)의 공동설립자이자 파트너인 브렌트 리어리(Brent Leary)는 “기업들은 이제 고객들을 위해 긍정적인 경험을 제공하는데 있어 AI의 중요성을 다들 인지하고 있다. 이제 초점이 바뀌어서 AI를 통합 플랫폼으로 끌어와서 고객 과정 전반에 걸쳐 긍정적인 경험을 선사하는 쪽으로 움직여가고 있다. CRM 플러스를 통해 조호는 영업, 마케팅, 고객지원, 운영 부서들이 단일 기술 스택 상에서 일사불란하게 움직이는 플랫폼을 만들었고 인텔리전트 비서인 지아가 모든 종류의 어플리케이션에서 데이터를 끄집어내어 사용자들에게 귀중한 통찰력을 자동으로 제공해주고 모든 채널에 걸쳐 보다 나은 고객경험을 제공해줄 수 있게 했다”고 말했다.
새로운 고객경험 플랫폼에 걸쳐 지아와 조호 애널리틱스의 파워를 강화하고 조호 데스크(Zoho Desk), 조호 소셜(Zoho Social), 세일즈IQ(SalesIQ) 등에 대한 업데이트를 단행함으로써 기업들은 이제 모든 고객담당 부서들이 단일 인터페이스를 통해 업무처리를 하고 프런트 및 백 오피스에서 모든 고객 터치포인트에 걸쳐 단 한 번의 액션으로 실시간으로 추출된 문맥상의 인텔리전스를 활용할 수 있게 했다. 이 플랫폼은 옴니채널 고객 대응, 감정 수집 및 분석, 전부서간에 걸친 고객대응 전략 제안 등 다양한 새로운 기능을 제공한다.
지아를 고객경험의 중심에 놓다
· 고객감정 기능은 서비스 요원들이 데이터 입력을 받으면 이들에게 자동적으로 제공된다. AI 비서 지아는 축적된 지식에 근거해서 고객지원 요원들을 대신하여 고객 대응 전략을 제시한다.
· 영업팀은 대상 고객에게 전화할 가장 적당한 시간대나 계약을 성공시킬 가능성 등 실시간 통찰력을 계속 받는다. 지아는 마케팅 및 영업 활동을 분석하고 계약 성공 가능성을 예측해준다. 지아는 또한 실제 사업의 건전성 정도에 대한 트렌드를 분석하고 비정상적인 문제의 발생 가능성을 예측해서 문제가 생기는데 미리 대비할 수 있게 한다. 애스크 지아(Ask Zia) 기능을 통해 팀원들은 간단한 음성이나 텍스트 명령어로 과거, 현재, 미래에 대한 통찰력을 이끌어낼 수 있다.
· 지아 보이스(Zia Voice)는 SDK 형태로 제공되며 이를 통해 기업들은 지아의 기능을 고객들에게 제공할 수 있게 됐다. 기업들은 이제 AI 기반의 대화형 비서를 프로그램 해서 사용할 수 있게 됐다.
· 데스크, CRM, 세일즈IQ, 그리고 지아를 통한 사업유형들은 적시에 고객 문제에 대한 정확한 솔루션을 제공할 수 있으며 그럼으로써 영업 및 고객지원 서비스 요원들이 보다 효율적으로 문제에 대처할 수 있게 한다.
부서를 초월한 비즈니스 협업 개선을 위한 프로세스 자동화
· 고객 응대 팀은 이제 사내 다수의 관련자들과 연관되는 영업부서에서의 할인이나 반품 등 업무과정을 책임소재를 놓치는 일 없이 정확하게 관리할 수 있게 됐다.
· 고객경험 플랫폼은 계약 완결을 지연시키거나 사건의 종결을 방해하는 요인을 자동적으로 포착하여 이를 관리할 수 있게 함으로써 고객경험 상의 마찰을 줄여준다.
· 이 과정에 관여하는 모든 이해당사자들은 이전 단계에서 모두 연관이 되어 있으며 이로 인해 전술적 결정을 보다 원활하게 내릴 수 있다.
· 마케팅, 영업, 고객지원 부서의 직원들은 복잡한 프로세스를 간소화하고 협업을 증진하며 고객기대를 넘는 서비스를 제공할 수 있기 위해 데스크와 CRM의 프로세스 관리 기능을 사용할 수 있다.
의사결정에 내재된 실시간 통찰력
· 통합 고객경험 플랫폼을 통해 최고결정권자들은 마케팅, 영업, 고객지원에서 후방의 재무, 인사 등에 이르기까지 조직 전반에 걸쳐 통찰력에 근거한 결정을 내릴 수 있다. 인터랙티브 대시보드는 잠재적인 비즈니스 결정에 대한 영향을 한 눈에 볼 수 있도록 한다.
· 오늘 발표된 것과 같이 조호 애널리틱스는 AI 기반의 비서와 방대한 분량의 데이터 커넥터를 제공하며 이를 통해 모든 팀원들이 쉽게 접속할 수 있는 서술적, 예측적 통찰력을 제공해준다. 이는 300개가 넘는 사전 작성된 보고서와 대시보드를 포함하며 다양한 측면에서 비즈니스의 건전성 정도를 측정하는 실시간 데이터를 제공해준다. 이에 더해 사용자들은 보고서와 대시보드를 자신들의 목적에 맞게 맞춤형으로 꾸밀 수도 있다.
· 조호 애널리틱스를 통해 기업들은 이제 계약단계 속도 및 캠페인 상관관계 등 복잡한 비즈니스 측정 데이터를 계산, 추적할 수 있다. 예를 들어 애스크 지아를 통해 고위임원들은 마케팅 지출액과 지원 티켓 수 간의 상관관계를 측정할 수 있고 이들 두 변수가 매출에 미치는 영향, 매출 증대를 위해 어떤 변화가 필요한지 등에 대해 통찰력을 얻을 수 있다.
완벽한 옴니채널 지원
· 고객들은 과거에 사용되었던 다른 채널들로부터 얻은 문맥을 통해 한 채널에 대한 도움을 얻을 수 있다. 소셜, 전화, 채팅, 이메일, 문자 등 어떠한 형태의 채널이 됐든 서비스 요원들은 다양한 툴과 브라우저를 통하는 대신 단일 공통의 인터페이스와 세팅을 통해 통보를 받고 지원 내역을 얻을 수 있다.
· 기업들은 영업이나 고객지원 팀 대화 내용이든 다수의 사내 팀에 걸쳐 있는 문제를 쉽게 해결할 수 있게 됐다.
· 기업들은 고객서비스 과정에 걸쳐 다양한 터치포인트에서 여론조사를 실시함으로써 고객들의 감정을 정확하게 이해할 수 있게 됐다. 이런 초점을 맞춘 질적 통찰력을 통해 팀원들은 고객의 관점을 보다 잘 이해할 수 있고 고객들의 질문과 필요에 보다 정확하게 대응할 수 있다.
· 소셜, 세일즈IQ, 데스크, CRM, 여론조사 등 사이의 완벽한 통합으로 고객들과의 대화가 끊어지지 않고 계속 유지되면서 모든 고객응대 부서 팀원들 사이에서 그 데이터가 공유될 수 있다.
조호의 최고전도사 격인 라주 베게스나(Raju Vegesna)는 “지아는 작년 초 처음 선을 보인 이래 엄청난 발전을 거듭해왔다. 조호의 고객경험 플랫폼 배후에 있는 지아와 조호 애널리틱스를 결합한 컴퓨팅 파워를 통해 우리는 모든 채널과 부서에 걸쳐 문맥상의 정보 흐름을 원활하게 만들었고 그럼으로써 모든 팀원들이 일사불란하게 같이 일하고 고객관계를 보다 낫게 개선할 수 있었다. CRM 플러스는 이제 더 이상 단순한 어플리케이션에 그치지 않는다. 이는 매우 세련된 인텔리전스 플랫폼으로서 기업들이 고객경험 전체 프로세스를 통해 높은 수준의 경험을 할 수 있도록 하는 중요한 수단이 되고 있다”고 말했다.
고객 발언
“조호 CRM 플러스는 강력한 단일 고객경험 플랫폼이다. 이는 완벽한 옴니채널 솔루션으로서 고객들과 직접 대응할 수 있도록 만들어주는 수단이다. 강력한 애널리틱 툴과 연결하고 우리 자이브(Jive)의 호스트 보이스 솔루션과도 연계하여 이 독특한 플랫폼은 모든 고객 대화를 단일 인터페이스 상에서 처리 추적할 수 있게 하며 그럼으로써 사업 전반에 걸쳐 생산성을 높이고 고객만족도를 극대화할 수 있게 한다.” - 데이노 이바라(Dano Ybarra), 자이브 커뮤니케이션(Jive Communications) 국제영업 및 비즈니스개발 담당 부사장
“조호의 고객경험 플랫폼은 엄청나게 파워풀 하면서도 사용하기에는 매우 편리하다. 이를 통해 어플리케이션을 단일 인터페이스로 통일할 수 있었으며 이로써 우리는 모든 고객 응대 팀원들과 협업이 가능해졌고 조호 애널리틱스로 ROI를 추적할 수 있게 됐기 때문에 보고상의 지연도 크게 줄일 수 있었다. 이는 단일 플랫폼이므로 별도의 통합 필요가 없었고 따라서 단 10일 내에 인도, 호주, 중국 사무소에 걸쳐 이 시스템을 실행할 수 있었다. 그 이후에는 다른 시스템은 우리 눈에 들어오지도 않았다.” - 조이딥 고쉬(Joydip Ghosh), 윌슨러닝(Wilson Learning Worldwide) 아시아태평양 지역 마케팅 담당 책임자
“기업들은 높은 수준의 옴니채널 고객경험을 제공하는데 있어서 오랜 세월에 걸쳐 부서간 데이터 교환의 부재로 인해 고전을 면치 못해왔다. 기업들은 이 문제 해소를 위해 AI, 머신러닝, 애널리틱스 솔루션 등을 도입해봤지만 영업, 마케팅, 고객지원, 운영 등 다양한 부문에 걸쳐 통합문제로 인해 한계에 부닥쳤다. 보다 유연하게 다이나믹한 클라우드 기반 플랫폼을 제공하는 벤더들은 보다 수월한 통합과 데이터 연계를 가능케 하고 따라서 기업들이 진정으로 원하는 높은 가치를 제공해줄 수 있다.” - 에스테반 콜스키(Esteban Kolsky), 싱크자 리서치(ThinkJar Research) 설립자
가격 및 구입방법
조호 CRM 플러스 상의 모든 기능들은 출시 직후부터 입수 가능하다. 조호 CRM 플러스는 연간 구독의 경우 사용자 1인당 매달 50달러이다. 조호 CRM 플러스에 대한 보다 자세한 정보는 www.zoho.com/crm/crmplus를 방문. 고객경험 플랫폼에 대한 라이브 업데이트에 대해서는 #ZohoCX를 팔로우.
조호(Zoho) 개요
조호는 판매부터 홍보, 고객 지원, 회계, 백오피스(back office) 운영, 생산성 배치 및 콜라보레이션 툴까지 거의 모든 카테고리에 비즈니스 애플리케이션을 제공하는 세계최고의 전방위 소프트웨어 기업이다. 조호는 지난 2017년에 전체 비즈니스용 통합 애플리케이션 슈트인 조호 원을 선보이며 업계에 혁신을 일으켰다.
조호는 사용자 프라이버시를 존중하며, 무료 제품을 비롯해 그 어떤 광고 매출 모델도 운용하지 않는다. 매일 4000만명이 넘는 사용자와 수십만 기업들이 조호를 통해 사업을 운영한다. 물론 조호도 예외는 아니다. 조호는 민간기업으로서 직원 수가 6000명이 넘는다. 본사는 캘리포니아 플레젠튼, 해외 본사는 인도 첸나이에 있다. 또한 미국 오스틴, 네덜란드 위트레흐트, 싱가포르, 아랍에미리트 두바이, 일본 요코하마, 중국 베이징에 사무실을 열었다. 더 자세한 정보는 웹사이트(www.zoho.com) 참조.
비즈니스 와이어(businesswire.com) 원문 보기: https://www.businesswire.com/news/home/20181114006038/en/
[이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.]
웹사이트: http://www.zoho.com
연락처
조호 코퍼레이션(Zoho Corporation)
산드라 로(Sandra Lo)
+1 925.294.2500
slo@zohocorp.com
이 보도자료는 Zoho Corporation가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다. 뉴스와이어는 편집 가이드라인을 준수합니다.
