애스펙트 소프트웨어, 마이크로소프트 애저 기반의 애스펙트 인력관리 솔루션 범용화 개시
마이크로소프트, 에이전트 1만5000명 콘택트 센터 위해 애저 상에서 ‘애스펙트 워크포스 매니지먼트’ 채택
이는 애스펙트의 제품 로드맵에서 중대한 진전이다. 애스펙트는 클라우드 중립적인 구축 환경에서 종합적인 클라우드 콘택트 센터 소프트웨어 솔루션 스위트를 제공해 기업이 엔터프라이즈급 소프트웨어를 필요에 따라 현장이나 클라우드 환경에 도입할 수 있도록 지원하고자 한다.
패트릭 데니스(Patrick Dennis) 애스펙트 사장 겸 최고경영자(CEO)는 “마이크로소프트와 손잡고 WFM 클라우드 개발을 가속화해 마이크로소프트 애저에서 v19를 완전히 지원할 수 있게 됐다”며 “이는 기업이 애플리케이션 구축 방식을 통제할 수 있도록 지원한다는 회사 전략상 중요한 수순”이라고 밝혔다. 그는 “기업에 더 많은 선택권을 부여하고 클라우드 중립적 환경에서 애스펙트의 동급 최강 소프트웨어를 제공함으로써 마이크로소프트와 같은 기업의 파트너로 조직의 특정한 요구 사항을 충족시킬 수 있기를 바란다”고 강조했다.
마이크로소프트는 애스펙트 WFM 사용자로 애저 환경에서 수천 석의 콘택트 센터를 운영해 왔다.
지나 요르겐센(Jeana Jorgensen) 마이크로소프트 클라우드/인공지능(AI) 제너럴 매니저는 “콘택트 센터에서 애스펙트 솔루션을 이용해 인력 최적화 면에서 상당한 성공을 거둬 왔다”며 “애스펙트가 마이크로소프트 애저에서 인력 관리 솔루션을 제공하게 돼 기쁘다”고 말했다. 이어 “애스펙트와 협력해 향후 공통의 고객에 솔루션을 제공하게 돼 기대가 크다”고 덧붙였다.
‘WFM 클라우드 v19’에 강화된 기능은 다음과 같다.
· 강화된 일정 및 예측 도구
· 하루 중 실시간 추적, 쉬프트 비딩, 쉬프트 트레이딩
· 무제한 ‘만일 ~한다면(what-if)’ 시나리오
· 통합형 워크포스 매니지먼트 모바일 애플리케이션
· 옴니채널 스킬 라우팅, 검색, 모니터링, 이메일 할당
· 성과 관리 코칭 및 게임화 지원
· 확장성 강화, 에이전트 5000명 이상의 초대형 콘택트 센터 지원
웹사이트(https://www.aspect.com)에서 ‘애스펙트 워크포스 매니지먼트’에 관한 상세 정보를 찾아볼 수 있다.
애스펙트(Aspect) 개요
애스펙트(Aspect)는 고객 참여를 단순화하고 개선한다는 사명을 추구하고 있다. 애스펙트의 엔터프라이즈 소프트웨어는 매년 수백만 명의 에이전트가 사용하고 있으며 전 세계에서 고객 상담 수십억 건을 지원하고 있다. 동급 최강의 콘택트 센터와 인력 최적화 애플리케이션은 기업이 에이전트의 지속적인 업무를 제공하는 동시에 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하도록 돕는다. 셀프서비스와 실시간 상담 관리, 인력 최적화를 지원하는 높은 유연성과 확장성의 애스펙트 솔루션은 사내 현장이나 호스팅 주체를 불문한 사설 및 공공 클라우드 환경에서 사용할 수 있다. 상세 정보는 웹사이트(www.aspect.com)에서 확인할 수 있다.
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