ServiceNow, 장소와 관계없이 보다 나은 직원 업무 경험 제공 위해 줌과 파트너십 발표
줌 Now Platform 통해 고객 서비스 운영 확대 및 서비스형 하드웨어 모델 구축
기존 전화 시스템 사용 종료하고 줌 폰 사용 표준화
지속되는 코로나19 상황 속에서 2020년 4월 줌(Zoom)으로 회의에 참가하는 사용자 수는 하루 3억명까지 치솟았다. 줌은 ServiceNow의 고객 서비스 관리(CSM)를 구축해 고객 서비스 운영을 확대하고 글로벌 커뮤니티를 위한 주요 커뮤니케이션 기능을 활성화했다. ServiceNow의 CSM은 또한 선제적인 고객 문의 관리 및 개인 맞춤형 셀프서비스 옵션을 제공해 유입되는 고객 요청을 관리한다.
이 밖에도 줌은 새로운 AI옵스(AIOps) 기능을 갖춘 Now Platform을 기반으로 서비스형 하드웨어(Hardware as a Service, 이하 HaaS) 모델을 구축한다는 방침이다. 또한 ServiceNow의 CSM 활용을 확장함으로써 HaaS 모델로서의 고객 지원을 제공할 예정이다.
전 세계 1만1000명 이상의 ServiceNow 직원들은 2018년부터 줌 엔터프라이즈(Zoom Enterprise)를 활용, 데스크톱, 모바일 및 회의실 등에서 화상 회의를 진행해왔으며 전 세계적으로 코로나19가 확산된 이후 재택근무 직원들의 생산성 유지를 위해 적극적으로 줌을 활용해왔다. ServiceNow는 기존의 하드웨어 기반 전화 시스템을 줌 폰(Zoom Phone)으로 대체해 직원들의 연결성을 높이고 원활한 통합 커뮤니케이션 환경을 제공한다는 계획이다.
라이언 아주스(Ryan Azus) 줌 최고 매출 책임자(Chief Revenue Officer)는 “2020년 3월 이후 폭발적인 비즈니스 성장 및 솔루션에 대한 고객 수요 증가에 발맞추기 위해 확장해왔다”며 “ServiceNow가 있어 이러한 시기에도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있었다. ServiceNow의 고객 서비스 관리(CSM) 도입을 통해 생산성을 크게 높이고 고객 문의 건수를 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
크리스 베디(Chris Bedi) ServiceNow 최고 정보 책임자(Chief Information Officer)는 “줌은 전 세계 다양한 산업의 직원들이 지속적으로 연결될 수 있도록 해주었고 이러한 연결성은 우리 기술 생태계의 핵심 요소”라며 “ServiceNow 직원들은 줌의 기능 및 편리한 인터페이스의 도움을 받아 생산성을 유지하고 온라인상에서 원활하게 고객과 대화를 지속할 수 있었다. 앞으로 줌 폰(Zoom Phone)을 추가 도입해 보다 굳건한 관계를 이어가고 원터치 커뮤니케이션 및 협업 기능, 줌으로 연결된 회의실을 통해 우리 직원들에게 장소와 관계없이 어디에서나 최상의 업무 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.
줌은 프론트, 미들, 백 오피스 업무를 통합하기 위해 ServiceNow의 CSM 워크플로우 제품을 도입했다. 이로써 고객이 인지하기 전 문제를 먼저 해결하고 고객 요청을 신속하게 처리하기 위해 업무 과정을 단순화할 수 있게 된다. 현재 ServiceNow의 Now Platform을 사용하고 있는 줌은 IT 및 직원 워크플로우 구축을 완료했으며 추가적으로 ITOM 헬스(ITOM Health), 필드 서비스 매니지먼트(Field Service Management), ITBM 등 ServiceNow 워크플로우 솔루션을 도입 중이다. 또한 줌은 원활한 고객과의 대화를 돕는 ServiceNow의 버추얼 에이전트(Virtual Agent), 기존 시스템과 통합하는 인터그레이션 허브(Integration Hub), 셀프서비스를 위한 서비스 카탈로그(Service Catalog) 등 다양한 ServiceNow고유의 기능들을 사용 중이다.
양사는 고객이 내부 직원들에게 제공하고자 하는 줌과 ServiceNow 플랫폼에서의 경험을 원하는 방식으로 조정할 수 있도록 다양한 기술을 통합해 제공한다.
예를 들어 ServiceNow 플랫폼에서는 직원들이 다양한 정보를 찾고 문제를 해결하도록 돕는 봇을 추가 구성할 수 있다. 버추얼 에이전트(Virtual Agent)를 사용하면 가장 자주 묻는 수십 가지의 질문을 쉽고 빠르게 해결할 수 있다. 줌 미팅(Zoom Meeting) 이상 탐지 기능으로 지연 시간, 지터, 평균 패킷 손실을 확인할 수 있으며 ServiceNow는 이를 사용자 대신 자동으로 인시던트(incident)를 생성하는데 사용할 수 있다. 또한 ServiceNow의 AI옵스(AIOps)를 통해 줌은 사용자가 미팅 종료 후 ‘좋아요’ 또는 ‘싫어요’ 아이콘을 선택할 수 있도록 하고 만약 사용자가 ‘싫어요’를 클릭할 경우 사용자의 IT 부서에 해당 사실을 통보해 ServiceNow의 버추얼 에이전트(Virtual Agent)가 해당 직원에게 문제점을 확인해 해결할 수 있도록 한다.
ServiceNow 개요
ServiceNow(NYSE: NOW)는 디지털 워크플로우 서비스 기업으로 기업의 더 나은 업무 환경을 지원한다. 클라우드 기반 플랫폼과 솔루션은 직원과 기업에게 향상된 경험을 제공하고 생산성을 제고한다.
웹사이트: http://www.servicenow.com
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