업스트림 보고서: 이동통신사 4곳 중 3곳이 매장과 콜센터에서 매출 올려
모바일 기술 전문기업 업스트림(Upstream)은 최신 보고서(report)를 통해 이같은 조사 결과를 발표했다. 이번 조사는 기술혁신위원회(Technology Innovation Council, 이하 TIC)가 수행했다.
통신 사업자는 디지털 판매가 창출할 수 있는 가치를 분명히 이해하고 있다. 통신 사업자의 75%가 디지털 혁신 투자를 늘리고 있으며 약 65%는 이미 자체 디지털 혁신 로드맵을 개발한 것으로 조사됐다. 그럼에도 불구하고 관련 핵심성과지표(KPI)를 설정한 곳은 4곳 중 3곳에 불과했다.
업스트림의 ‘디지털을 향한 길(Road to Digital)’ 보고서는 여러 시장에 걸쳐 디지털 혁신이 통신사의 비즈니스에 미치는 5대 이점으로 △자동화를 통한 비용 절감(66%) △고객 경험 증진(59%) △매출 성장 개선(46%), 자동화를 통한 효율 구현(39%) △마케팅 효과 강화(27%)를 순서대로 꼽았다.
하지만 통신사들이 여전히 물리적 판매에 가장 많이 의존하고 있다는 문제가 남아 있다. 이들은 △기존 기술 및 플랫폼과 새 솔루션의 통합(73%) △개인정보 보호 및 데이터 우려(54%) △새 솔루션의 비용(46%) △투자수익률(ROI) 확보(43%) △내부 기술역량(34%) 또는 기술 역량 부족 등을 주요 과제로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
디지털 판매 경쟁을 선도하는 주축은 북미 통신사업자다. 이들은 이미 디지털 채널에서 매출의 45%를 기록하는 등 디지털 매출 비중이 전 세계에서 가장 높았다. 다음은 아시아 태평양 국가(39%)가 뒤이었다. 중동 및 아프리카에서는 물리적 판매가 여전히 대세(물리적 매출 비중 72%)였으며 중남미 통신 사업자 100%는 수익을 창출하기 위해 대부분의 시간을 물리적 채널에 의존한다고 답했다. 유럽 사업자는 중간 정도의 수준을 보였다.(유럽 통신사 57%가 물리적 채널에서 전환했으며 매출의 29%를 주로 디지털 판매에서 얻고 있다.)
디미트리스 마니아티스(Dimitris Maniatis) 업스트림 최고경영자(CEO)는 “팬데믹 기간에 전 세계 통신 사업자는 24시간 업무에 매달려 경제 유지와 사람 간 연결 유지를 뒷받침했다”고 평했다. 그는 “이로 인해 자체적으로 디지털화 노력을 강화하게 됐고 이는 활발한 중장기 계획 수립으로 이어졌다”며 “디지털화를 통해 신속히 가치를 창출하려면 균형을 유지하는 가운데 큰 조직의 관성을 극복하고 정해진 계획을 벗어나 스마트하고 신속한 승리와 해법을 목표로 해야 한다”고 강조했다.
비즈니스 와이어(businesswire.com) 원문 보기: https://www.businesswire.com/news/home/20210202005726/en/
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