ServiceNow, CRM 고객 참여 센터 부문 2021 가트너 매직 쿼드런트 리더 선정

ServiceNow 고객 서비스 관리, 조직에서 사일로 없애고 더욱 주도적으로 대응하며 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 지원해 고객 서비스 혁신과 더 나은 고객 및 직원 경험 창출

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ServiceNow, Inc. 뉴욕증권거래소 NOW

2021-06-28 10:32

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산타클라라, 캘리포니아--(뉴스와이어)--더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 선도 기업 ServiceNow는 CRM 고객 참여 센터 부문 2021 가트너 매직 쿼드런트 리더로 선정됐다고 밝혔다[1]. 이에 ServiceNow는 2년 연속 고객 서비스 관리(Customer Service Management) 솔루션 리더로 선정됐다[2].

2021년 가트너의 시장 점유율 보고서에 따르면 ServiceNow는 지난해 고객 서비스 및 지원 부문에서 전 세계 매출 기준 시장 점유율이 75.6% 증가했다.

고객 서비스를 혁신하려면 초기 참여 단계부터 문제 해결까지 전체적인 엔드-투-엔드 고객 경험에 대해 검토를 해야 한다. 일반적으로 조직이나 기업은 고객 서비스의 참여 단계에 집중해 고객이 문의를 하면 상담원이 어떻게 전화나 채팅 창에서 응대하는지에 초점을 둔다. 우수한 고객 경험을 제공하려면 고객 서비스의 핵심 부분인 ‘고객 요청 수행’ 단계를 간소화하고 자동화 해야하며 이는 고객 운영 단계에서 수행된다.

ServiceNow는 프론트, 미들 및 백 오피스 팀을 통합해 고객 참여 단계를 단순화하고 고객이 인지하기 전에 문제를 빠르게 해결하는 등 디지털 워크플로우를 기반으로 다양한 역량을 제공한다.

존 볼(John Ball) ServiceNow 수석부사장 겸 고객 워크플로우 제품 부문 총괄은 “속도, 민첩성 및 효율성은 최근 기업 환경에서 반드시 필요한 고객 서비스 요건”이라며 “Now Platform을 기반으로 ServiceNow는 다양한 산업에 걸쳐 엔드-투-엔드 고객 경험을 개선하고 운영 효율을 높이기 위한 고객 참여 및 운영에 필요한 완전한 솔루션을 제공한다”고 말했다.

ServiceNow 고객 서비스 관리 부문의 연간 수주 규모(ACV)는 2020년 말 기준 4억달러로 10억달러 규모의 ACV를 곧 달성할 것으로 예상된다.

현재 AT&T, 캐피타 소프트웨어(Capita Software), 로이드 은행(Lloyd Bank) 및 스와로브스키(Swarovski)를 비롯한 1500개 이상의 고객이 ServiceNow의 고객 워크플로우 제품을 이용하면서 고객 서비스를 운영하고 고객 충성도를 높이고 있다.

ServiceNow의 CSM 포트폴리오 부분이 가트너 매직 쿼드런트 리더 선정은 디지털 워크플로우를 통해 고객 참여 및 고객 서비스 운영을 연결해 고객 경험을 향상하고자 하는 ServiceNow의 접근 방식이 인정받았음을 뜻한다.

ServiceNow는 다음과 같은 혁신을 통해 CSM 서비스를 지속적으로 개선하고 발전시켰다.

·Workforce Optimization은 성능에 대한 명확한 가시성을 제공하고 고객 서비스 운영을 보다 효율적으로 수행하며 관리자에게 가장 중요한 리소스인 인력을 관리할 수 있는 실행 가능한 툴을 제공한다.

·Process Optimization을 활용하면 조직은 병목 현상과 비효율성을 시각적으로 발견해 자동화 및 간소화된 워크플로우를 통해 엔드 투 엔드 고객 환경을 개선할 수 있다.

·Engagement Messenger for CSM는 상황에 맞는 서비스를 제공하며 고객은 기본적으로 셀프서비스를 웹 애플리케이션에 포함할 수 있으며 인력 지원으로 확장할 수 있다. 이 기능은 소비자 경험 수준으로 지식 관리, 서비스 카탈로그, 라이브 채팅 및 가상 에이전트를 지원한다.

[1]가트너(Gartner, Inc.) CRM 고객 참여 센터 부문 매직 쿼드런트(Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center), 나딘 르블랑(Nadine LeBlanc), 짐 데이비스(Jim Davies), 바룬 아가월(Varun Agarwal), 2021년 6월 15일

[2]가트너(Gartner, Inc.) 시장 점유율: 전 세계 모든 소프트웨어 시장(Market Share: All Software Markets, Worldwide), 가트너 보고서 기반으로 ServiceNow가 산출, 2020 2021년 4월 14일

가트너 고지 사항

Gartner는 연구 간행물에 언급된 어떠한 벤더, 제품 또는 서비스도 보증하지 않으며 기술 사용자에게 최고 등급 또는 기타 명칭의 벤더만 선택하도록 권고하지 않는다. Gartner 연구 간행물은 Gartner의 연구 기관의 의견으로 구성되며 이를 사실로 해석해서는 안 된다. Gartner는 이 연구와 관련해 상품성 또는 특정 목적에 대한 적합성에 대한 보증을 포함해 명시적이든 묵시적이든 모든 보증을 부인한다.

미래 예측 진술

이 보도 자료에는 ServiceNow의 고객 서비스 관리 제품 및 고객 워크플로우와 관련된 기대, 신념, 계획 및 의도에 대한 ‘미래 예측 진술’이 포함돼 있다. 이러한 미래 예측 진술에는 그러한 제품과 워크플로우의 예상 성능과 편익에 관한 진술이 포함된다. 미래 예측 진술은 알려져 있거나 알려지지 않은 위험과 불확실성의 대상이 되며 실제 결과가 미래 예측 진술에 의해 예상되거나 암시되는 것과 실질적으로 다를 수 있는 잠재적으로 부정확한 가정에 기초한다. 그러한 위험이나 불확실성이 현실화되거나 가정 중 하나라도 틀린 것으로 판명될 경우 우리의 결과는 미래 예측 진술에 의해 표현되거나 암시되는 결과와 실질적으로 다를 수 있다. 당사는 미래 예측 진술을 갱신할 의무는 없으며 업데이트할 의도는 없다. 모든 미래 예측 진술에서 실제 결과와 실질적으로 다를 수 있는 요인에는 (i) 규제 및 경쟁 환경의 변화와 (ii) 고객 워크플로우 및 고객 서비스 관리 제품에 대한 판매의 정당성 여부에 대한 불확실성이 포함된다. 당사의 재무 및 기타 결과에 영향을 미칠 수 있는 요인에 대한 자세한 정보는 수시로 증권거래위원회에 제출하는 서류에 포함돼 있다.

ServiceNow 개요

ServiceNow(NYSE: NOW)는 디지털 워크플로우 서비스 기업으로 기업의 더 나은 업무 환경을 지원한다. 클라우드 기반 플랫폼과 솔루션은 직원과 기업에게 향상된 경험을 제공하고, 생산성을 제고한다.

고객 워크플로우 솔루션: https://www.servicenow.com/workflows/customer-work...
CRM 고객 참여 센터 부문 2021 가트너 매직 쿼드런트: https://www.servicenow.com/lpayr/gartner-magic-qua...

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