옐로우에이아이, 고객 경험 자동화 위한 자금 7815만달러 조성
옐로우에이아이, 글로벌 기업 고객 700개 넘어선 가운데 시리즈 C 펀딩 라운드에 웨스트브릿지 캐피털, 사파이어 벤처스, 세일즈포스 벤처스 및 라이트스피드 벤처 파트너스 등 참여
옐로우에이아이는 기업들이 회사의 독점적인 NLP 엔진 및 플랫폼을 활용해 35개 이상의 채널, 100개 이상의 언어로 챗봇과 음성 봇을 구축해 고객 지원, 고객 참여, 대화형 상거래 및 직원 경험과 같은 기능을 자동화할 수 있게 한다. 이 플랫폼은 세일즈포스(SalesForce), 쇼피파이(Shopify), 시스코(Cisco), 어바이어(Avaya), 셰어포인트(Sharepoint) 등과 같은 엔터프라이즈 애플리케이션과 사전 통합돼 제공된다.
옐로우에이아이는 이전의 펀딩 라운드 이후 반복 매출이 470% 늘었고, 1조3000억달러 규모의 지원 부문 자동화를 추진하고 있으며 회사의 기량을 확대해 단대단(end-to-end) 상거래, 마케팅, 인사관리 및 IT 서비스관리를 자동화함으로써 수백여 기업을 신규 고객으로 확보했다.
라구 라비누탈라(Raghu Ravinutala) 옐로우에이아이 CEO 겸 공동 창업자는 “옐로우에이아이는 인간 지원 모델을 통한 자동화 우선 전략으로 혼잡한 가상 도우미 시장에서 벗어나 기업 고객이 더 높은 고객 만족을 제공하고 수익 증대를 통한 성장을 이루게 한다”며 “우리는 세계적으로 신속한 클라이언트 및 매출 확대를 통해 CX 자동화 분야의 글로벌 리더가 되는 데 박차를 가하고 있으며 가까운 장래에 진정으로 AI를 대중화할 수 있는 제품과 파트너십, 팀 및 커뮤니티 구축을 한층 더 강화할 것”이라고 말했다.
옐로우에이아이는 500명이 넘는 글로벌 인력에 70명을 추가하면서 인도, 동남아, 영국, 중동, 남미 등 50여 개국에서 지배적 리더십을 강화하고 미국에서도 입지를 확고히 하고 있다. 또한 신규 자본 투입에 따라 글로벌 확대를 위한 투자를 강화하고 지역별로 최고의 인재를 채용하는 한편 초자동화(hyper-automation)에 연구개발(R&D)을 접목하게 된다. 현재 회사의 AI 기반 봇은 35개가 넘는 채팅 및 음성 채널에서 100개 이상의 언어로 자동화된 CX를 제공해 분기 당 수십억 건이 넘는 상호거래를 처리한다. 회사의 가상 도우미는 고객의 행동을 매우 정확하게 학습하는 것으로 신뢰를 얻었다. 특히 한 국제 금융 서비스 회사는 옐로우에이아이가 제공한 가상 도우미 서비스를 활용해 3년 만에 1억달러의 상향 판매(upsell) 수익을 창출하기도 했다.
웨스트브릿지 캐피털 설립자이자 매니징 파트너인 수미르 차다(Sumir Chadha)는 “가장 인상 깊었던 것은 고객들이 지원을 자동화하기 위해 빠른 속도로 옐로우에이아이를 구축하고 상거래와 인사관리 및 기타 이용 사례를 확장한 것이었다”며 “이런 패턴은 이 플랫폼이 전반적으로 영향력을 창출해 중추적인 AI 파트너가 될 수 있다는 증거”라고 덧붙였다.
사파이어 벤처스 공동 창업자이자 사장 겸 파트너인 제이 다스(Jai Das)는 “소비자들이 개인화와 모든 것을 주문형으로 기대하는 시기에 옐로우에이아이는 인바운드 고객 지원 요청을 즉각적으로 처리하는 것은 물론 기업이 어떤 채널을 통해서든 고객을 적극적으로 참여하게 하는 플랫폼을 통해 CX 자동화를 개척해나가고 있다”며 “수년 동안 수백 가지 고객 서비스 및 경험 플랫폼을 살펴봤지만, 우리의 눈을 사로잡은 것은 옐로우에이아이의 인상적인 기술과 성장이었고 세계적인 전염병에도 불구하고 연간 4배의 성장을 기록했다”고 말했다. 이어 “사파이어는 이번 협력에 큰 기대를 걸고 있으며 더 나은 서비스로 고객 경험을 혁신한다는 옐로우에이아이의 미션을 지원한다”고 덧붙였다.
AI 채택 증가와 가상 도우미의 중요성은 이미 코로나19 팬데믹 이전부터 부각됐다. 기업들이 디지털 환경에서 기존 팀으로는 날로 커지는 고객의 요구사항을 보다 효과적으로 처리하는 데 어려움을 겪으면서 이같은 현상은 더욱 가속화되고 있다.
세계적으로 잘 알려진 피자배달 체인 중 하나는 고객 서비스의 100%를 옐로우에이아이가 음성 및 문자 채널에서 개발한 옴니채널 AI 도우미인 ‘돔(Dom)’으로 전환했다. 돔은 수백만 고객을 대상으로 주문과 추천사항을 개인화하는 동시에 고객 지원 해결 시간을 70% 단축해 기업이 고객만족도(CSAT)를 높이고 비용을 절감하게 한다.
라이트스피드 벤처 파트너스의 파트너인 에이미 위(Amy Wu)는 “옐로우에이아이는 아시아, 미국 등지에서 시장 주도권을 굳건히 하고 있다”며 “팀이 지속적으로 강력한 실행력을 보여주고 있는 가운데 회사의 지속적인 탄력과 고객에게 최첨단 AI 솔루션을 제공하는 능력은 상승세를 타고 있다”고 말했다.
옐로우에이아이의 오랜 투자자인 라이트스피드 인디아 파트너스(Lightspeed India Partners)의 파트너인 데브 카레(Dev Khare)는 “세계에서 가장 역동적인 메시징 시장인 아시아의 수백 개 현장에서 엄격한 테스트를 거친 엔프라이즈급 플랫폼을 발판으로 옐로우에이아이는 현재 북미, 중남미 및 유럽 등 글로벌 영향력을 확장하면서 성장을 거듭하고 있다”고 말했다.
학습 및 훈련 척도에서 퓨샷 러닝(few-shot learning) 모델에 기반한 엘로우에이아이의 NLP 엔진은 50% 적은 데이터 입력으로도 시장의 잘 알려진 벤더보다 평균 28% 우수한 성능을 보인다. 독점적인 NLP 엔진을 사용하면 번역할 필요 없이 여러 가지 언어로 봇을 훈련시킬 수 있다. 이런 혁신은 기업의 가치 창출 시간을 크게 늘려 신규 시스템 오픈 후 30일 이내에 60% 자동화를 달성하게 한다.
옐로우에이아이(yellow.ai) 개요
옐로우에이아이는 가트너(Gartner), IDC 및 G2 크라우드(G2 Crowd)가 리더로 인정한 세계 최고의 대화형 인공지능(AI) 및 고객경험(CX) 자동화 플랫폼이다. 이 플랫폼은 도미노(Domino’s), 세포라(Sephora), 현대(Hyundai), 바이오젠 인터내셔널(Biogen International), 에델바이스 브로킹(Edelweis Broking), 지멘스(Siemens Limited), 웨이스트 커넥션(Waste Connections), 미국선급협회(American Bureau of Shipping), MG 모터즈(MG Motors) 등 50여개국의 700개 이상 글로벌 기업으로부터 신뢰를 받고 있다. 고객 및 직원 경험을 자동화하기 위해 AI와 인간의 지능을 가장 효율적으로 결합시키고 있는 회사는 노코드/로우코드(no-code/low-code) 봇빌더, 옴니채널 가상 도우미, 티켓팅 자동화 제품군을 통해 AI를 대중화하는 것을 목표로 한다. 옐로우에이아이는 블루칩 투자자들로부터 1억200만달러가 넘는 자금을 조달했고 6개 국가에 사무소를 두고 있다.
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2021년 8월 5일 08:55