엑스페리언: 모바일 지갑, 전통적 결제 방식과 경쟁
소비자들의 온라인 쇼핑 이어져
전통적인 오프라인 경험을 제공하는 브랜드보다 긍정적인 디지털 경험을 선사하는 브랜드를 더 높이 평가한다고 대답한 응답자가 81%에 달할 정도로 소비자들은 빠르고 매끄러우며 안전한 거래를 선호하는 것으로 나타났다. 이런 추세는 기업에도 도움이 되고 있다. 조사에 따르면 3개월간 디지털 채널에서 지출·거래를 늘렸다고 응답한 소비자가 53%, 앞으로 3개월간 지출·거래를 늘릴 가능성이 높다고 응답한 소비자는 50%였다.
데이비드 버나드(David Bernard) 엑스페리언 글로벌결정분석부 전략·운영 총괄부사장은 코로나19 팬데믹을 다룬 이번 보고서에서 드러난 트렌드를 언급하며 “지역별로 차이는 있지만 안전한 온라인 거래·활동이 소비자들의 주된 관심사였고, 그 관심도가 1년 전보다 커진 것으로 드러났다”고 말했다. 이어 “디지털 기술에 능숙한 소비자들은 2년간 매끄러운 첨단 보안 방식에 대한 인식과 이해도를 높였다”며 “소비자들은 더 편하고 안전한 온라인 활동과 삶을 원한다”고 덧붙였다.
보고서에 따르면 소비자들이 새로운 계정을 만들 때 은행 웹사이트, 소매점, 신용카드 모바일 앱을 선호하는 현상이 뚜렷했다. 디지털 기술에 능숙한 소비자들은 결제 서비스 제공업체, 신용카드 업체, 기술·스트리밍 미디어 업체를 가장 신뢰하는 것으로 드러났다.
모바일 지갑, P2P(개인 간 거래), BNPL(후불 결제) 등 새로운 결제 방식의 부상은 기업의 금융적 수용성을 늘린다는 점에서 또 다른 효과가 기대된다. 조사에 따르면 미국과 영국 응답자 가운데 60%가 BNPL 방식의 프로그램만 이용한다고 답했다. 미국에서는 5명 중 4명, 영국에서는 10명 중 7명이 신용카드 부채를 피하기 위해 BNPL를 이용하고 있었다. 앞으로 전통적인 결제 방식 대신 BNPL를 사용할 계획이라고 답한 응답자도 57%에 달했다.
한편 기업이 제공하는 디지털 경험은 고객의 기대치를 밑돌고 있었다. 디지털 경험에 상당 부분 만족한다고 응답한 소비자는 23%에 그쳐 2021년 4분기 30%에서 하락한 것으로 나타났다. 또 기업이 온라인 보안 우려를 해소해 줄 것으로 확신한다고 답한 소비자는 23%에 머물렀다. 온라인에서 소비자를 보호할 책임은 기업에 있다는 응답자가 73%에 달할 정도로 소비자의 눈높이가 높아진 것으로 드러났다.
데이터의 가치에 대한 소비자들이 인식도 높아진 것으로 나타났다. 응답자의 90%는 자신의 데이터가 사용되는 방식을 어느 정도 통제하고 싶다고 답했고, 57%는 탄탄한 보안과 사기 예방이 선행되면 데이터를 공유할 의향이 있다고 말했다. 보안 우려에 대해서는 지역별로 차이가 있었다. 미국에서는 ID 도난, 신용카드 정보 도용이 가장 큰 우려를 샀지만, 중국의 최대 관심사는 데이터 프라이버시였다. 말레이시아와 페루에서는 딥페이크(deep fake) 사기가 걱정된다는 응답자가 50%를 넘었다.
이 밖에 보고서의 주요 내용은 다음과 같다.
· 응답자의 52%가 온라인 거래 시 보안을 우려하고 있었다.
· 응답자의 42%는 12개월 사이 온라인 보안 우려가 커졌다고 답했다.
· 가치 있는 개인 정보를 공유할 의향이 있다고 응답한 소비자가 2021년 51%에서 63%로 늘었다.
엑스페리언은 소비자 및 사업 경기 전망, 재정적 풍요도, 온라인 행동 등에 관한 통찰력을 얻기 위해 호주, 브라질, 칠레, 중국, 콜롬비아, 덴마크, 독일, 인도, 인도네시아, 아일랜드, 이탈리아, 말레이시아, 네덜란드, 노르웨이, 페루, 싱가포르, 남아공, 스페인, 영국, 미국 등 20개국 소비자 6000명과 기업 2000곳을 대상으로 조사했다. 엑스페리언의 글로벌 인사이트 리포트는 소비자의 디지털 선호도 및 사업 전략에 대한 변화를 7년에 걸쳐 파헤치는 시리즈 보고서다.
웹사이트(https://bit.ly/3KagkrT)에서 보고서를 다운로드해 엑스페리언의 분석을 확인할 수 있다.
엑스페리언(Experian) 개요
엑스페리언(Experian)은 글로벌 정보 서비스 업계를 선도하는 기업이다. 엑스페리언은 집이나 자동차를 구매하고 자녀를 대학에 보내고 새로운 고객을 유치해 사업을 확장하는 등 인생에서 기억에 남는 순간마다 소비자·고객이 데이터를 안심하고 관리할 수 있도록 지원한다. 엑스페리언은 개인이 재정적 권한을 확보하고, 금융 서비스를 이용할 수 있도록 돕는다. 또 기업이 더 현명한 결정을 내려 번창할 수 있도록 돕고, 대출 업체가 더 책임감 있게 대출을 진행하도록 뒷받침하며, 조직이 신분 위조와 범죄를 사전에 차단할 수 있도록 힘을 보탠다.
엑스페리언은 세계 44개국에 2만명의 직원을 보유하고 있으며, 클라이언트가 모든 기회를 극대화할 수 있도록 신기술과 인재, 혁신에 투자를 아끼지 않고 있다. 엑스페리언은 런던증권거래소(EXPN)에 상장했으며, FTSE 100 지수에 편입했다.
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