LG전자, 유럽 22개국 ‘통합 콜센터’ 오픈
LG전자 유럽총괄 김종은 사장이 스페인에서 열린 유럽 통합 콜센터 개소식에 참석한 뒤, 통합 콜센터를 둘러보고 있다.
스페인에 위치하게 된 LG전자 유럽 통합 콜센터는 유럽내 14개 판매법인이 총 22개국에서 운영하던 콜센터를 하나로 통합 운영하는 ‘원 컨택 센터(One Contact Center)’의 역할을 하게 되며, 유럽 각국 출신의 전문 상담원들이 각국 언어로 유럽 전역의 고객서비스 요청에 응대할 계획이다.
LG전자는 이번 유럽 통합 콜센터 오픈으로 상담자료의 통합 운영 및 고객 상담 서비스의 전문화 등을 통해 전화상으로 고객의 서비스요구를 처리하는 상담처리율을 높여 실제 서비스 엔지니어가 파견되는 AS건수를 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
또한 LG전자는 고객서비스 데이터를 통합 관리함으로써 각 국가별·고객별 서비스 이력의 관리를 통해 고객 환경에 보다 적합한 맞춤형(Customized) 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 유럽내 고객 데이터베이스 마케팅에도 활용할 계획이다.
LG전자는 서비스 품질 향상 외에도 기존에 22개국에서 운영하던 콜센터를 일원화함에 따라 약 30% 이상의 콜센터 운영 비용을 절감할 것으로 예상하고 있다.
특히, LG전자는 이번 유럽 통합 콜센터 오픈을 계기로 LG전자의 전용 서비스 차량이 고객의 전화 접수시 즉시 고객을 방문해 서비스를 하는 ‘DMS (Direct Mobile Service)’등 차별화된 고객서비스 프로그램을 유럽 내에서 본격화할 방침이다.
한편, LG전자 유럽 통합 콜센터는 기존의 일반 전화 방식(TDM(시분할다중화시스템,Time Division Multiplexing))이 아닌 웹 기반의 IP컨택센터(IPCC(Internet Protocol Contact Center)를 적용했다.
LG전자는 인터넷을 통해 음성과 데이터를 모두 송 수신하는 인터넷 프로토콜 기반의 콜센터(IPCC)를 구축함으로써, 서비스 이력이나 관련 제품의 정보 등 모든 데이터가 중앙 서버에서 체계적으로 관리되어 보다 정확하고 빠른 서비스 대응을 통해 콜센터 서비스 처리율을 대폭 높일 것으로 기대하고 있다.
LG전자 유럽총괄 김종은 사장은 “유럽 통합 콜센터의 오픈으로 유럽 소비자들에게 보다 품질 높은 서비스를 제공할 수 있는 기반을 갖추게 됐다”고 밝히고, “차별화된 서비스 경쟁력을 바탕으로 유럽 시장 공략을 가속화하겠다”고 강조했다.
LG전자는 지역별 콜센터 기능 강화 차원에서 유럽 콜센터 통합을 시작으로 향후 중남미, 중국 등 각 지역의 콜센터도 통합 체제로 운영할 계획이다.
LG전자는 이러한 지역별 통합 콜센터 구축을 통해 국가별 고객 데이터베이스, 고객서비스 활동 등을 전세계 서비스 조직이 실시간으로 공유하며 고객서비스와 마케팅 지원 기능을 강화해 나갈 계획이다.
LG전자 개요
LG전자는 가전제품, 전자제품, 자동차 부품 등 여러 분야에서 기술혁신을 선도하는 글로벌 리더이며 세계 130여 개 사업장에서 사업을 전개하고 있다. H&A (Home Appliance & Air Solution), HE (Home Entertainment), VS (Vehicle component Solutions), BS (Business Solutions)의 사업본부로 구성됐으며 TV, 세탁기, 냉장고, 자동차부품, 사이니지, 로봇 등 다양한 분야에서 시장을 선도하고 있다.
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