건교부, ‘국민들의 소리에 담긴 우리들의 모습’ 발간

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2005-11-10 14:45

서울--(뉴스와이어)--건설교통부는 직원들의 친절의식 향상을 유도하기 위하여 국민들의 칭찬과 불만사항을 가감없이 담은 민원 사례집을 발간(’05.10.31)

동 사례집은 국민들이 건교부 직원으로부터 불쾌하거나 흐뭇하게 느꼈던 사례들을 각각 100여건씩 수록하였음

이 책자는 건교부 직원이 민원인을 응대하는 사례를 있는 그대로 보여줌으로써, 이를 교훈삼아 고객인 국민앞에 보다 더 가까이 다가가고자 하는 “변화하는 건설교통부”의 모습을 보여주기 위하여 발간한 것임

국민 불만의 다수를 차지하는 전화 불친절에 대하여는 금년 연말 직원들의 전화응대상태를 전면적으로 점검하여 불친절 정도가 심한 부서는 성과금 감액 및 인사상 불이익 등을 주어 고객서비스를 획기적으로 개선할 계획임

* 전화응대서비스 목표
1. 최초 수신(3회 이내), 2. 응답태도(인사말, 소속, 이름 밝히기), 3. 끝맺음(인사하고 고객보다 나중에 끊기)

≪ 친절 사례 ≫

“우리 정부가 변하고 있으며 살아있음을 느낍니다. 국민의 소리에 귀기울여 주시는 성실한 태도에 깊은 감명을 받았습니다” (항공화물 보안검색 관련 민원처리에 대한 회신)

“회신내용을 전자우편으로 받아보고 휴대폰으로까지 통보 받고 감동받았습니다. 행정처리에 있어 격세지감을 느낍니다”(건축 관련 민원처리에 대한 회신)

“공무원 하면 불친절의 대명사였는데 불친절의 고정관념이 조금씩 허물어집니다”(수도권 계획 관련 민원처리에 대한 회신)

≪ 불친절 사례 ≫

“말 한마디에 천냥빚을 갚는다는데 말로만 찾아가고 다가서는 민원이 아닌 민원인이 느낄 수 있는 일처리를 해주십시오” (보상 관련 민원처리에 대한 회신)

“당신의 불친절이 오랫동안 머리와 가슴에 남아 많은 공무원에 대한 불신으로 남게 해주신 것 정말 감사합니다.”(해외건설업 신고필증 관련 민원처리에 대한 회신)

“아무리 맞대면이 아니라고 하지만, 전화문의 너무 불친절합니다. 애써서 말했던 거 다시 말하고, 다시 말하고, 다시 말하고...” (국토지리정보원 자격증 관련 민원처리에 대한 회신)

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