온라인 리테일러 대다수가 40%가 넘는 차지백에 대해 이의제기를 하지 않아 매출 손실과 수익 감소 발생
프로세스 비효율성으로 인해 이의 제기 없는 차지백이 대량 발생하고 있으며, 심지어 73%의 가맹점은 차지백의 20% 이상이 퍼스트 파티 사기(first-party fraud)라고 생각하고 있음
차지백(Chargebacks)은 카드 소지자가 가맹점 대신 결제 발급사에 구매에 대한 이의를 제기할 수 있는 메커니즘으로, 가맹점이 합법적으로 거래 취소를 하게 만드는 경우가 많다. 이는 소비자 보호를 위한 제도이지만, 비윤리적인 쇼핑객들이 기만적인 방법을 통해 금액에 대한 클레임을 걸기 위해 이 프로세스를 악용하는 사례가 증가하고 있다. 분쟁 관리의 비용과 복잡성에 클레임의 방대한 건수(지난해 미국인과 영국인 4명 중 3명이 차지백을 제기함)가 결합되어 차지백 대란이 발생했다. 그 결과 가맹점은 필수적인 수익을 잃고 있다.
리스키파이드의 차지백 문제 보고서의 주요 연구 결과는 다음과 같다.
· 차지백은 증가하고 있으며 관리자의 76%가 차지백 건수가 전년 대비 동일하거나 증가하고 있다고 답했다.
· 가맹점들은 수익이 손실되도록 방치하여, 거의 60%에 달하는 가맹점이 차지백 5건 중 2건 이상에 대해 이의제기를 하지 않고 있다.
· 매출 취소는 빙산의 일각에 불과하다. 가맹점의 55%는 현재 차지백 관리 프로세스가 너무 시간이 많이 걸리고 복잡하며 수동으로 진행되어 비용 발생 요인과 수익 감소가 가중된다고 답했다.
· ‘친근한 사기(Friendly fraud)’는 이 문제의 핵심으로, 73% 이상은 차지백의 20% 이상이 퍼스트 파티 사기여서 이의 제기가 더 까다롭다고 답했다.
· 65% 이상의 가맹점이 차지백 관리 프로세스의 일부 또는 전체에 AI 및 자동화를 도입하여 더 많은 매출을 회복하고 효율성을 높이기 원한다.
코로나19 팬데믹 기간 동안 차지백 청구가 증가 추세를 보이기 시작했는데, 온라인 쇼핑이 붐을 일으키면서 고객들이 집밖으로 나가거나 가맹점 고객 서비스를 헤매고 다닐 필요 없이 자금을 회수하고 싶어했기 때문이다. 팬데믹을 넘어서도 이러한 패턴은 지속되었지만 가맹점이 차지백을 관리하는 방식과 사기 청구에 이의를 제기하기 위한 증거 수집 프로세스는 같은 속도로 발전하지 못했다. 그 결과, 매우 수동적인 프로세스, 기술 및 데이터 사일로, 행정적 부담 등으로 문제는 악화되고, 판매 취소 자체를 넘어 차지백 비용이 추가되었다.
가맹점의 절반 이상이 현재 차지백 관리 프로세스는 너무 시간이 많이 걸린다고 답했다. 차지백이 급증함에 따라 운영팀들은 차지백의 5분의 1 이상을 차지하는 퍼스트 파티 사기라는 가장 중요한 분쟁 후보를 놓칠 가능성이 매우 높은데, 시간, 대역폭 또는 데이터 및 증거에 대한 쉬운 접근 용이성이 제한되어 있기 때문이다.
설문조사에 참여한 가맹점들은 전반적으로 더 많은 수익을 회복하고 효율성을 높일 수 있는 개선의 여지가 있다고 인식했다. 65%는 자동화와 인공 지능을 사용하여 프로세스의 일부 또는 전체를 간소화하는 것이 가장 큰 영향을 미칠 것이라고 생각했으며, 절반은 분산된 플랫폼을 통합하고 하나의 중앙 플랫폼에서 모든 차지백을 관리하기를 원했다.
리스키파이드의 최고마케팅책임자 제프 오토(Jeff Otto)는 “가맹점들이 수익성 있게 운영하려고 극도로 열심히 노력하고 있지만, 많은 가맹점이 차지백 운영에서 엄청난 수익 회수 기회를 제공하는 중요한 기술 발전에 대해 알지 못하고 있다”며 “리스키파이드의 글로벌 가맹점 설문조사 결과에 따르면 차지백 건수는 많은데 현재 차지백 관리 프로세스가 너무 복잡하고 수동적이라는 데 사기 및 차지백 관리자들은 압도적으로 동의했다”고 설명했다. 그러면서 “열심히 일하는 이러한 팀들이 더 많은 차지백을 처리하고 더 많은 수익을 되찾을 수 있도록 AI 기반 자동화를 원하는 것은 당연한 일”이라고 덧붙였다.
2024년 1월, 리스키파이드는 올인원 차지백 관리 시스템인 디스퓨트 리졸브(Dispute Resolve)에 대한 개선 사항을 출시하여, 차지백 운영팀이 대규모로 분쟁을 자동화할 수 있도록 지원하고 있다. 디스퓨트 리졸브는 수십 개의 결제 게이트웨이와 원활하게 통합되고 AI 기반 자동화를 활용하여 가맹점이 승률을 높일 수 있도록 지원한다.
연구 소개
리스키파이드는 업계 자문사인 팔라딘 프로드와 협력하여 전 세계 300여 가맹점, 특히 매일 차지백 관리를 담당하는 인력을 인터뷰하여 차지백 문제의 규모, 현재 가맹점이 차지백을 관리하는 방법 및 프로세스 개선 방법을 파악했다. 대표하는 기업들에는 패션, 여행, 식품(식료품 및 배달), 전자제품, 마켓플레이스 등 실물 및 디지털 상품 전반에 걸친 다양한 업종이 포함되었다. 보고서 - 차지백 문제: 글로벌 인사이트 2024 - 전문은 Riskified.com에서 확인할 수 있다.
리스키파이드 소개
리스키파이드(뉴욕증권거래소:RSKD)는 위험을 제거하여 기업이 이커머스 성장을 촉진할 수 있는 역량을 제공한다. 세계 유수의 브랜드와 상장사들 대다수가 리스키파이드에 의존하여 차지백에 대한 보호를 보장하고 대규모 사기 및 정책 남용을 퇴치하고 고객 유지율을 개선하고 있다. 전자상거래 위험 분석가, 데이터 과학자 및 연구원으로 구성된 최대 규모의 팀이 개발하고 관리하는 리스키파이드의 AI 기반 사기 및 위험 인텔리전스 플랫폼은 각 상호 작용 뒤에 있는 개인을 분석하여 실시간 결정과 강력한 자격 증명 기반 인사이트를 제공한다. 웹 사이트: Riskified.com
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