아태지역 컨택센터 책임자 60%가 대 고객서비스 품질 향상이 컨택센터 운영에 있어서 가장 중요한 요소라고 답변
어바이어코리아는 11월 28일 정수진 신임 사장 취임 및 IP텔레포니 전략 발표 기자 간담회를 가졌다.
어바이어 코리아의 정수진 대표
이번 설문조사를 통해서 컨택센터 운영 상에 있어서 책임자들이 가장 중요하게 생각하는 것은 무려 65%의 응답자들이 상담원의 서비스 및 에티켓 등 ‘대 고객 서비스 품질’을 꼽았으며, 두번째로 중요도가 높았던 항목은 22.4%가 응답한 첫 통화 해결율 (first contact resolution of the call)이었다. 가장 시급한 과제 역시 약 60%가 서비스 품질 향상을 꼽았으며, 한국 및 인도, 중국에서는 상담원들의 생산성 증대를, 나머지 국가에서는 매출 증대를 두번째 시급한 과제로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
또한 기술적인 트랜드에 있어서는 IP 기반의 컨택센터 솔루션, 음성합성 기술 (speech technology) 및 멀티미디어 애플리케이션 등 최신의 정교한 컨택센터 기술 도입으로 인한 장점 및 혜택에 대한 인식이 점차 증가하고 있으며, 고객 서비스 수준의 향상을 위해 관련 기술을 도입에 적극적인 추세인 것으로 나타났다.
어바이어 코리아의 정수진 대표는 “설문조사에서도 알 수 있듯이, 고객만족도 향상 및 생산성 증대가 컨택센터가 당면한 가장 큰 과제이며, 이 같은 이유로 IP 기반의 솔루션 도입이 증가하고 있다”라고 밝히며 “하지만 무엇보다 중요한 것은 IP 기반 솔루션을 구성하는 애플리케이션이며, 솔루션과 애플리케이션의 최적화된 조합이 이루어져야 고객만족도 향상, 비용 절감 및 수익 증대를 동시에 달성할 수 있는 유연한 시스템 구축이 가능하다. 어바이어는 서버 통합, 가상 사이트 통합, 기업의 가용자원 최적화 및 멀티 채널 커뮤니케이션 등에서 최상의 가용성을 갖춘 컨택센터 솔루션을 통해 고객들의 요구사항을 완벽히 만족시킨다”라고 밝혔다.
한편 이번 조사에서는 음성, 팩스, 이메일, VoIP, 인스턴트 메시징, 비디오 및 SMS 처리 등을 동시에 처리할 수 있는 멀티 채널 컨택센터에 대한 수요가 점차 커지고 있는 것으로 나타났다. 고객과 다양한 형태의 커뮤니케이션이 가능한 장점으로 인해 80%가 넘는 응답자가 멀티 채널 컨택센터 도입이 증가하고 있다고 밝혔다.
이로 인해 멀티 채널 컨택센터 구축이 용이한 IP 기반의 솔루션 도입이 증가할 것으로 기대되고 있다. 약 40%의 컨택센터 책임자들이 IP 컨택센터 솔루션 도입을 최우선 투자 계획이라고 밝혔으며, 이를 통해 비용 절감(38.8%) 및 네트워크 관리의 간편화(33.6%)가 이루어 질 수 있을 것이라고 예상했다. IP 컨택센터 솔루션 도입에 이어 음성합성 기술에 대한 투자에 대한 관심이 높았다.
프로스트 & 설리반의 인더스트리 부문 책임자인 오드리 윌리엄(Audrey William)은 “IP 텔레포니 솔루션의 성공적인 도입으로 인해 컨택센터의 IP 솔루션 도입이 가속화되고 있다”라며 “어바이어의 IP 컨택센터 솔루션은 투자대비수익(ROI) 증대, 네트워크 관리 간소화 및 광범위한 애플리케이션의 완벽한 활용 등을 장점을 제공한다”라고 평가했다.
이번 설문조사 결과에 대한 보다 상세한 내용은 http://www.avaya.com/contactcenters 에서 확인할 수 있다.
웹사이트: http://www.avaya.co.kr
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2016년 4월 21일 11:39
