공정위 종합민원상담 업무기능 획기적 개선
이를 위해 상담실 인원을 확대ㆍ보강(기존 5명→16명)하고, 경력있는 11명의 직원을 전화상담 전문요원으로 선발하여 콜센타를 설치하였으며,
단 한번의 전화 또는 상담으로 모든 민원을 당일로 처리하는 One call & One day 시스템을 도입 운용하는 등 업무방식을 획기적으로 개선하였음(중앙부처 최초로 시행).
또한 최적의 쾌적한 민원상담 환경을 조성하기 위해 사무실을 확충(33평)하고, 방문상담 전용창구 설치, 상담전용 헤드셋 등의 제반장비를 도입하는 등 효율적인 상담이 되도록 하였음.
종합상담실 업무기능 개선을 통하여 민원 상담업무의 질을 한단계 발전시키고 고객에게 감동을 주는 민원행정 구현과 함께 소비자피해를 실질적으로 구제하는 효과가 기대됨.
【업무기능 개선내용】
1. 콜센터 설립을 통한 상담업무 전문화 및 토탈서비스 제공으로 민원 만족도 제고
각과에 근무하던 상담경력이 오래된 여직원 11명을 선발하여 3개월간 전문교육을 이수케 한 후 콜센타를 설치하고 전문 전화상담요원으로 활용하고 있으며, 남자 상담직원은 인터넷 질의·신고 업무를 전담하는 등 상담업무를 전문화함으로써 민원처리 업무의 질적 향상 및 고객편의를 도모하였음.
콜센타 직원 11명을 3개 전문분야로 운용
1팀 : 하도급, 표시광고 부문
2팀 : 약관, 가맹, 신문고시 부문
3팀 : 공정거래 전반, 불공정거래, 특수거래 등 기타 부문
한편, 업무담당팀(과)에서 수행하던 전화 및 각종 민원 상담업무를 종합상담실로 일원화하고, 해당팀에서 생산하는 홍보물 및 제반정보를 상담실에서 일괄 제공하는 토탈서비스 체제를 구축하였음.
2. One Call & One day 처리 시스템을 통한 민원행정 획기적 개선
접수된 민원을 종합상담실에서 한번의 전화통화 또는 상담을 통해 신속·정확하게 당일 처리하는 획기적인 민원처리 개선 시스템을 도입ㆍ운용하고 있음(중앙부처 최초로 시행).
이는 즉시 답변이 어려운 상담에 대해서도 해당 과에 이첩하지 않고 내부토의, 법령해석 또는 담당팀의 전문가 자문을 받아 상담원이 사후에 적극적으로 답변하는 제도임.
민원인이 동일내용을 상담원 및 담당자에게 중복 설명하는 번거로움을 해소하고, 담당팀에게는 상담업무로 인한 업무 부담을 완화
※ 상담직원의 전문성 강화를 위해 분야별로 지속적인 교육실시 예정
3. 휴대폰 문자메세지를 이용한 전자민원 진행상황 실시간 통보 및 방문상담 사전예약 제도 운영
전자민원창구를 이용한 인터넷 민원에 대하여 민원 접수 및 답변 완료시 민원인의 휴대전화로 문자메세지를 발송하여 민원 진행상황을 실시간으로 제공함으로써 고객편의를 도모하였음.
한편 방문상담 사전예약제도를 운영함으로써 효율적인 방문상담 및 민원인에게 불필요한 시간 낭비가 되지 않도록 하였음.
민원인이 위원회 홈페이지를 통해 간단한 방문내용과 방문날짜 및 시간을 사전에 예약함으로써 동일시간 중복방문을 방지하고, 답변내용을 사전에 충분히 검토함으로써 효율적인 상담업무가 가능
4. 질의답변 모음집(책자, CD) 발간·배포 및 홈페이지 게재
축적된 상담사례를 질의답변 모음집 형태의 책자 및 CD로 발간하여 민원인에게 공정거래 관련 상담내용에 대한 사전지식을 습득하게 하여 효과적인 상담이 되도록 할 예정임.
5. 민원상담 전용 홈페이지 구축 및 상담요원 실명제 실시
상담센터 전용 홈페이지 개설을 통한 공정거래 관련 최신정보 제공(보도자료 등), 민원다발 업무에 대한 안내 및 소비자 주의사항 게재, 공정위 소관사항이 아닌 사항에 대해 해당기관 안내, 공정위 지식경영시스템과 연계하여 최신 민원동향을 게재하여 고객편의를 도모하였음.
또한 전화 또는 인터넷 상담시 담당자의 이름을 명시하는 상담요원 실명제를 도입하여 민원업무의 투명성 및 책임성을 제고하기로 하였음.
6. 다발성 및 다수민원 야기업체에 대한 자진시정 유도
법위반 혐의가 있는 다수 및 다발성 민원을 야기한 사업자에 대해서는 해당사업자에게 자진 시정을 유도함으로써 소비자 피해를 신속하게 방지하고 피부에 와닿는 실질적인 소비자피해구제 노력을 해 나가기로 하였음.
【기대효과】
종합민원상담 업무의 질적 향상을 통한 대고객서비스 대폭 개선
ㅇ 콜센터를 설치하고 공정거래업무에 다년간 경험있는 직원을 상담원으로 배치함으로써 상담업무의 전문화를 통한 고객서비스의 대폭 개선이 기대되고, 중앙부처 최초의 One-call & One-day 처리 시스템 도입으로 민원업무를 획기적으로 개선함으로써 민원상담 업무의 질적 향상이 예상됨.
민원인에게 감동을 주는 친근하고 편리한 민원행정 구현
ㅇ 토탈서비스제공, 방문상담 사전예약제도 도입, 휴대폰 문자메세지를 이용한 전자민원진행상황 통보, 질의답변 모음집을 책자 및 CD로 발간, 민원상담전용 홈페이지 구축 등을 통하여 민원인에게 친근하고 감동을 주는 편리한 민원행정을 기대
소비자 피해의 실질적 구제
ㅇ 다수 및 다발성 민원을 야기한 법위반 혐의업체에 대해 자진 시정을 유도하여 소비자피해에 대한 실질적 구제 기능을 수행함으로써 피부에 와닿는 실효성 있는 소비자피해방지 및 피해 확산 방지에 도움이 될 것으로 판단됨.
<첨부> 공정거래위원회 종합상담실 이용 요령
전화 또는 인터넷을 이용하시는 경우
ㅇ 전 화 : 02)503-2387
ㅇ 인터넷 주소 : http://www.ftc.go.kr
ㅇ 방 문 : 경기도 과천시 중앙동 1번지 정부과천청사 5동 1층
(지하철 4호선 정부과천청사역 7번출구 이용)
종합상담실 업무내용
ㅇ 일반 불공정거래
ㅇ 불공정 하도급거래
ㅇ 불공정 약관
ㅇ 부당한 표시·광고
ㅇ 전자상거래 및 방문판매
ㅇ 가맹사업 불공정거래
ㅇ 기타 공정거래
신고 또는 전화를 하시기 전에 미리 알아보실 사항
ㅇ 공정위 홈페이지의 전자민원창구에서 'FAQ'를 확인해 보시고, 민원서식에서 요구되는 자세한 요령을 스스로 점검해 봄으로써 대상적격 여부를 판단
ㅇ 민·형사 사안에 대해 전화상담이나 인터넷 질의가 과도하게 제기될 경우에는 행정자원의 적절한 운용이 어려워짐
ㅇ 기본적으로 경쟁제한과 관련 있거나 하도급법, 소비자보호 관련법에서 소관사항 여부를 미리 살펴보시고 신고 또는 질의해 주시기 바람
공정거래위원회 개요
공정거래위원회는 국무총리 소속의 장관급 중앙행정기관이자 합의제 준사법기관으로서 경쟁정책을 수립.운영하며 공정거래관련 사건을 심결.처리하는 역할을 담당한다.
웹사이트: http://www.ftc.go.kr
연락처
종합상담실 실장 황정곤, 사무관 권영익 02-503-6012
공정위 박상용 홍보관리관 02-504-9464
올인원 PR 플랫폼
반복되는 PR 업무를 자동화하고 전략에만 집중하세요
