부천시, ‘시민을 위한 시민중심의 컨택센터’ 콜센터 운영

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2006-02-03 11:03

부천--(뉴스와이어)--부천시는 전국 지방자치단체 최초로 시민의 모든 전화를 한 곳에서 받아 통합 처리하는 "콜센터"를 2월부터 본격 운영한다.

"시민을 위한 시민중심의 컨택센터"란 슬로건 아래 구축된 콜센터는 시민들이 민원처리를 위해 담당자를 찾아 여기저기 문의하는 과정에서 벌어지는 여러 가지 불편사항을 해소할 수 있게 되었다.

현재 부천시청 콜센터에는 전문상담요원 15명이 배치되어 시민들의 민원전화를 받아 민원사항을 자세하게 설명해 주고, 담당자 연결을 원할 때는 직접 연결해준다.

콜센터(☎320-3000)에 전화를 걸면 여권, 주민등록, 인감, 호적 등 일반민원 1번, 차량·교통 2번, 수도관련 민원 3번 등 분야별 전문상담원과 연결되어 민원상담을 받을 수 있다.

시는 1월 한 달간 시민봉사과, 차량관리과, 수도행정과를 대상으로 시험 운영을 실시하여 5,000여명의 시민이 콜센터를 이용했으며 자동차민원 45%, 여권·주민등록 민원 27%, 수도민원 18%, 기타 문의 10% 순으로 나타났다.

부천시는 오는 9일 개소식을 갖고 전화민원이 많은 일반민원, 차량민원, 수도민원 및 시·구·동의 단순 민원을 우선 상담한 후 점차 상담영역을 확대하여 금년 4월까지 시 전 부서를 대상으로 상담업무를 실시하는 등 민원상담뿐만 아니라 민원의 접수와 시정 홍보까지 역할을 확대해 나갈 예정이다.

작년 9월부터 시작된 콜센터 구축 프로젝트는 5개월에 걸쳐 시스템 개발을 마무리하고 지난 1월 25일 완료보고를 실시했다.

이번에 구축된 시스템은 최신 IP-PBX(교환기)를 IVR, CTI, DB, 녹취서버 등 총 9개의 서버로 구성되었고, 인바운드 상담과 아웃바운드 상담을 겸하는 블렌딩(blending) 업무와 인터넷 상담업무도 병행할 수 있는 멀티태스킹 체제가 가능하도록 구현되었으며, 공공기관으로는 최초로 채팅상담이 가능하도록 설계된 것이 특징이다.

부천시 관계자(정송훈 콜센터 추진팀장)는 "앞으로 콜센터가 행정과 시민이 만나는 최접점 창구로써 모든 전화민원을 One-Call One-Stop으로 처리함으로써 친절·정확·신속한 민원상담이 이루어져 민간기업 수준 이상의 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력해 나갈 것"이라고 밝혔다.

웹사이트: http://www.bucheon.go.kr