한국환경자원공사, 77개 정부산하기관 중 산업진흥 유형 만족도 1위
전년도 72.9점 대비 2005년도 11.8점이 향상된 84.7점을 획득하여 77개 정부산하기관 중 상대적으로 대단히 우수한 평가를 받은 것으로 나타났다.
이로써 공사는 그간 공공부문 경영혁신 우수기관 대통령 표창(통계부문 포함 2회), 정부 혁신수준 진단 상위그룹 랭크, 환경부 경영혁신 최우수기관 선정 등에 이어 국민인 고객의 만족도 부문에 있어 1위를 달성함에 따라 경영성과가 뛰어난 공공기관으로서의 면모를 과시하게 됐다.
공사는 폐기물의 발생부터, 재활용, 처리까지 통합 관리하여 자원이 순환되는 아름다운 미래를 구현하는 폐기물종합관리기관으로서 고품질의 환경행정 서비스를 추구해왔다.
○ 유비쿼터스 환경지킴이, RFID기반 감염성폐기물관리시스템구축·운영
- 불법처리 및 유통으로 사회적 문제가 되고 있는 병·의원의 감염성폐기물의 안전하고 환경친화적인 처리를 위해 RFID 신기술의 U-sensing을 기반으로 한 감염성폐기물관리시스템을 구축함으로써 대형 종합병원 고객 등의 폐기물 처리업무 서비스 를 획기적으로 개선
○ 휴일이 따로 없는 영농폐비닐 민간전문 수거시스템 도입·운영
- 농촌인력의 고령화 등으로 불법으로 소각 및 방치되고 있는 영농폐비닐의 효율적 처리를 위해 폐비닐 수거 인력과 장비를 민간전문 수거사업 체계로 과감히 전환함으로써 폐비닐수거 서비스품질 제고 및 농촌환경 보존 기여
○ 확 달라진 재활용홍보관, 지역사회 문화공간 제공
- 공사 각 지사에서 운영중인 재활용홍보관의 전시내용을 관람 고객의 눈높이에 맞추는 한편, 환경체험교실, 재활용 및 분리 수거 체험, 현장견학 등의 교육프로그램을 운영함으로써 지역 주민의 생생한 문화공간으로 자리매김
○ 365일 24시간 쉬지 않는 상시 고객상담 서비스
- 포스코 등의 대형 폐기물배출업체의 시스템과 폐기물적법처리 시스템의 연계를 통한 실시간 상담 및 고객업무 경감, 온라인 서비스 도중 고객불편 발생 시 고객의 PC 상에서 직접 상담 서비스를 제공하는 원격관리지원시스템 운영, 신속한 민원접수 및 처리를 위한 콜백, 크로샷, SMS서비스 등 365일 24시간 쉬지 않는 상담서비스 체계 구축
고객만족도에 있어 뛰어난 성과를 거둘 수 있었던 배경은 다음과 같다. 공사는 폐기물의 발생부터, 재활용, 처리까지 통합 관리하는 폐기물종합관리기관으로서 고객의 요구와 기대수준이 날로 증대하는 가운데 2004년도 고객만족도(72.9점)가 부진하는 등 위기에 직면하여 CEO가 직접 전국 지사·사업소를 방문하여 고객지향적 마인드 혁신 및 고객만족경영 교육을 실시하는 CS투어를 실시하고, 정부산하기관 최초 CS전담 부서인 “고객경영팀”을 신설하는 등 전략적인 고객만족경영 인프라를 확충하는 한편, 고객의 소리(VOC)를 적극 청취하여 서비스품질을 개선하기 위한 ”고객자문단“ 운영을 비롯, 사내 CS강사를 양성하여 자체 서비스교육 프로그램인 ”서비스클리닉“을 전담케하여 고객응대 품질을 제고하였으며, “고객경영위원회”를 설치하여 전략수립 및 모니터링 등 컨트롤 타워 기능을 수행하고, 부진한 고객만족도 원인을 과학적으로 분석하여 서비스 취약부문을 집중적으로 개선하는 “피드백 프로 세스”를 운영하는 등 고객지향적으로 모든 업무를 재편하는 체질개선을 추진한 결과 우수한 성과를 거두게 되었다.
이치범 사장은 중하위 수준에서 단기간 내 고객만족도 1위 수준으로 도약한 것은 공사 모든 임직원의 역량과 노력에서 비롯된 대단한 결과라고 자부하면서도, “결국은 공공서비스 품질 제고를 통해 국민의 신뢰를 받아야 합니다. 그래서 사람과 제도가 바뀌어도 고객중심 경영이라는 명제가 상실되지 않고, 고객접점 현장에서 자율적으로 실천되는 시스템 정착이 중요합니다. 올해는 자율적 고객만족경영 실천을 위해 역량을 집중할 계획”이라고 밝혔다.
한국환경공단 대구경북지사 개요
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