공정위, ‘무료체험서비스’ 소비자피해주의보 관련 사업자 가이드라인 배포
동 가이드라인은 관련 위법행위 유형과 Q&A를 통한 사업자 준수사항 등을 적시
사업자단체 및 관련 사업자들에게 사업자 가이드라인을 배포하여 위법 가능성 있는 행위에 대한 사업자의 자발적인 시정을 유도
전자상거래 사업자단체, 3개 이동통신사업자, 소비자 피해 신고가 많은 사업자 등에게 배포
소비자홈페이지·소비자보호원·소비자단체 등에도 상담에 참고할 수 있도록 자료 배포
사업자의 자율시정으로 소비자 피해 확산이 방지될 것으로 기대
향후 공정위·소비자보호원·소비자단체 등에 접수된 피해사례를 분석하여 계속적 법위반사업자에 대하여는 엄중 조치할 계획임
무료체험서비스의 자동유료전환 관련 사업자 가이드라인
1. 목적
최근들어 인터넷·휴대폰 등을 통해 특정 서비스를 무료로 체험하게 하고, 일정 기간이 지나면 동 서비스를 자동으로 유료로 전환하는 마케팅이 증가하면서 이에 대한 소비자피해 상담도 급증
이에 따라 공정위는 2006.1.26 소비자피해주의보를 발령
이러한 행위는 소비자피해를 유발할 뿐 아니라 표시광고법·약관법 등 소비자보호 법규 위반 가능성이 높은데도 불구하고 사업자들이 이를 잘 인식하지 못하고 있어 이에 가이드라인을 제시하는 것임
2. 위법행위 유형 및 유사 심결례
가. 위법행위 유형
□ 무료체험 신청시 일정기간 경과 후 자동유료전환되는 서비스를 ‘무료체험’으로만 광고하는 경우
⇒ ‘무료체험’은 특정 서비스 체험에 국한되는 것이 일반적이므로 기만광고, 또는 허위·과장·기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위 해당 가능(표시광고법 제3조 및 전자상거래소비자보호법 제21조)
□ 무료체험 기간 내 고객의 해지의사표시가 없으면 자동유료전환된다는 사실을 명확하게 고지하지 않는 행위
⇒ 고객의 의사표시 의제 또는 고객이 예상하기 어려운 조항으로 계약 자체가 무효(약관법 제6조, 제12조 위반)가 되거나,
⇒ 기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위로 시정명령(공표명령 포함) 및 과징금 부과대상(표시광고법 제3조, 전자상거래소비자보호법 제21조)이 될 수 있음
□ 자동유료전환 사실이 고지되기는 하였으나 고객이 쉽게 인식할 수 없는 경우
ㅇ 사업자 사이트의 무료체험서비스 또는 이벤트 참가 단계에서 서비스의 자동유료전환 사실등을 사이트의 옆이나 밑, 약관 등 잘 보이지 않는 곳에 작은 글씨로 표시한 경우
⇒ 자동유료전환여부가 명확하게 고지되지 않은 것으로 보아 역시 의사표시의제에 해당하거나 명확히 설명하지 않은 것으로 보아 계약 자체가 무효일 수 있음(약관법 제3조 명시·설명의무 위반)
⇒ 기만광고 또는 허위·과장·기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위 해당 가능(표광법 제3조 및 전자상거래소비자보호법 제21조)
□ 해지를 어렵게 하는 행위
ㅇ 일정기간 동안 해지를 못하게 하거나, 해지신청 상담 전화번호를 틀리게 기재하거나, 특정수단(전화 또는 e-mail)으로만 해지를 가능하게 하거나, 상담원의 부족 등으로 통상 소비자가 상담원과 통화할 수 없는 경우 등
⇒ 소비자에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 계약으로 무효일 수 있음(약관법 제9조)
나. 유사 심결례
□ 표시광고법 제3조 위반(기만광고)
ㅇ 자사의 이동통신서비스가입고객에게 일정시간의 무료통화혜택을 제공한다는 광고를 하면서 무료통화가 일정기간에 한정됨에도 마치 기간 제한 없이 계속 이용할 수 있는 것처럼 광고한 행위는 기만 광고에 해당(1999.10.22. 의결 제99-193~196호)
□ 전자상거래소비자보호법 제21조 위반(허위·과장·기만적인 소비자 유인행위)
ㅇ 전자상거래 소비자가 결제창에서의 전화번호 및 주민등록번호 입력이 이용료 결제를 위한 것이라는 사실을 알기 어렵도록 함으로써 제공하는 서비스가 무료인 것처럼 표현한 것은 소비자를 기만한 것임(2005. 7. 5. 의결 제2005-088호)
ㅇ 구매권유광고 전자우편 및 동 전자우편과 바로 연결된 인터넷쇼핑몰 첫 화면 PDA “구매정보”란에 “판매가격 55,000원”이라고 표시하고, 스크롤 다운(Scroll down)한 다음 페이지 화면에는“구매절차 : 55,000원을 결제 하신 후 나머지 522,500원은 12～24개월 무이자 할부”라는 표현을 사용한 행위는 허위·과장 또는 기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위에 해당(2005. 5. 16. 의결 제2005-070호)
ㅇ 소비자들에 대한 구매권유 광고 문자 메시지(sms)에 “[당첨되었습니다..]”라는 표현을 사용하여 같은 문자메시지에 표시된 전화(1588-0000등)로 소비자가 통화를 하도록 유도한 행위는 허위·과장 또는 기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위에 해당(2005. 5. 3. 의결 제2005-104)
□ 약관법 제3조 위반
ㅇ 신용카드사 약관이 쉽게 알아볼 수 없을 정도의 작은 글씨로 되어 있는 것은 “명시설명의무”를 위반으로 무효
□ 약관법 제12조 위반
ㅇ 연대보증계약의 보증기간이 만료된 경우 보증인 또는 회원이 탈퇴 최고나 별도 통지가 없는 한 보증기간이 자동적으로 연장되도록 하는 조항은 의사표시 의제조항으로 무효
3. Q&A로 보는 사업자 가이드라인
◆ 무료체험 이벤트 사이트에서 일정기간 이후 자동 유료 전환된다는 사실을 사이트의 옆이나 밑, 약관 등에 표시하면 되는가?
ㅇ 자동유료전환 사실을 사이트 등에 표시하였다고 하더라도 고객이 쉽게 인지할 수 없는 경우라면 위법한 것이 됨
ㅇ 고객이 쉽게 알 수 있는가 여부는 사안별로 판단할 문제이기는 하나, 전자상거래의 특성상 고객이 사이트의 모든 공지사항을 일일이 확인하지 않는 것이 일반적이기 때문에 대부분은 위법한 것으로 판정될 가능성이 큼
(예) 작은 글씨로 표시된 경우, 스크롤다운한 다음 페이지에 표시되는 경우, 약관에 기재된 경우(약관에 기재된 경우 그 약관 자체는 인정될 수 있으나 전자상거래 고객들이 거의 약관을 읽지 않는다는 점을 감안하면 표시광고법상 여전히 문제가 됨)
◆ 자동유료전환 시점 직전에 소비자에게 SMS나 이메일 등을 통해 알려주면 되지 않나?
ㅇ SMS나 이메일에 의한 공지를 하더라도 고객이 이를 스팸메일·메시지로 생각하고 열어보지 않을 가능성이 크기 때문에 이것만으로는 충분하지 아니함
◆ 인터넷의 경우 참가신청 처음 또는 최종단계에서 팝업창 같은 방식으로 자동유료전환 공지를 하면 어떠한가?
ㅇ 현재 공정위가 권장하는 가장 바람직한 방식은 무료체험서비스 “자동”유료전환 마케팅 자체를 하지 않는 것임
- 무료체험 서비스의 신청(참가) 단계에서 이미 자동유료전환이 전제된다면 이는 “무료체험” 서비스라기 보다는 실질적으로 “초기 일정기간만 무료인 유료서비스 계약”이라고 볼 수 있음
- 즉, “유료”서비스 계약을 “무료”인 것처럼 표현하고 있어 기만적인 표현으로 제재받을 수 있음
* 이에 대하여는 아직 공정거래위원회의 구체적인 심결례는 없으나, 추후 공정위 직권조사를 통해 최종결정을 내릴 계획임
ㅇ 따라서 “무료체험” 이벤트를 실시한다면 단순히 팝업창으로만 공지하지 말고 유료계약 여부에 대하여 반드시 고객의 명시적인 “동의”를 얻는 것이 바람직함
- 예를 들어 처음 신청과정에서 유료연장 여부에 대한 고객의 동의 여부를 체크하게 하거나, 콜센터의 outbound call, SMS·이메일 등을 통해 고객에게 계약연장 여부를 묻고, 고객의 승낙이 있는 경우에만 계약을 연장
ㅇ 만약 자동유료전환 마케팅을 꼭 해야 한다면 “무료체험”이라는 표현 대신 ‘XX서비스 신청시 무료 사용기간 1주일 드립니다" 또는 “XX서비스 신청시 첫 1개월 무료”와 같은 표현을 사용
◆ 휴대폰을 통한 참가신청의 경우 “이 서비스는 00일 후 자동유료전환됩니다. 계속하겠습니까?”와 같은 공지 단계를 포함한다면?
ㅇ 위 메시지에 대한 고객의 답변이 있어야 그 다음 절차가 진행된다면 “유료계약”임이 분명히 드러나고, 고객도 의사표시를 했다고 볼 수 있으므로 문제 없음
◆ 고객이 해지를 원할 경우 쉽게 해지가 가능하도록 하여야 한다는 것은 어떻게 하는 것을 말하는가?
ㅇ 해지 기간에 제한을 두는 약관 조항 등은 모두 삭제하고,
ㅇ 해지 상담 전화번호, e-mail 주소 등 해지절차를 상세하게 안내하며,
ㅇ 상담원 등을 충분히 확보하여 소비자가 원하는 시점에 해지 가능토록 조치하는 것 등을 포함함
4. 공정위 향후 조치계획
소비자피해주의보 발령이후 공정위는 현재 소비자보호원·소비자단체 등과 공동으로 소비자피해 사례를 광범위하게 수집중
소비자 피해사례 증감추이, 피해 유형 등을 분석하여 향후 직권조사를 실시하고, 법위반 사업자에 대하여는 엄중 시정조치할 계획임
<관련 규정>
1. 표시광고법 및 관련 지침
<법 제3조 제1항>
사업자등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시광고행위로서 공정한 거래질서를 저해할 우려가 있는 다음 각호의 행위를 하거나 다른 사업자등으로 하여금 이를 행하게 하여서는 아니된다.
1. 허위과장 표시광고
2. 기만적인 표시광고
3. 부당하게 비교하는 표시광고
4. 비방적인 표시광고
<부당한표시광고행위의유형및기준지정고시>
16. 누락, 은폐 등에 의한 기만적인 표시광고
사업자 자신이나 사업자가 공급하는 상품에 대하여 표시광고함에 있어서는 소비자가 제품을 선택하는데 있어 필요한 사항을 표기하여야 하며 제품 선택에 영향을 미칠 수 있는 중요한 사실이나 내용을 누락하거나 은폐하여서는 아니된다.
2. 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 및 지침
<법 제21조(금지행위)>
① 전자상거래를 행하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각호의 1에 해당하는 행위를 하여서는 아니된다.
1. 허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위
3. 분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위
<전자상거래등에서의소비자보호지침>
7. 사업자의 금지행위 관련
가. 법 제21조 제1항 제1호의 규정과 관련하여, ‘허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래’하는 행위를 예시하면 다음과 같다.
<예시>
(1) 휴대폰으로 광고문자메세지를 전송하면서 ①유료에 대한 표시를 하지 않거나 ② “연락했는데 연락이 없네요” 등의 표현을 쓰거나, ③ 당첨상술을 쓰는 방법 등에 의하여 소비자로 하여금 전화를 걸게 하는 행위
(2) 휴대폰에 광고문자 메시지를 전송하거나 사이버몰에 광고를 하면서 해당 메시지를 삭제하거나 취소, 거부하는 버튼을 누르는 경우 자신의 번호 또는 사이트로 연결되게 하는 등의 기만적인 방법으로 자신의 번호나 사이트로 연결되도록 하는 경우
(3) 인터넷상의 띠광고를 하루에 일정횟수 보면 그 만큼의 할부금을 소비자의 계좌로 입금해 주는 조건으로 고가의 PC를 매우 저렴한 가격에 마련할 수 있는 기회라고 광고하여 구입하였으나, 실제로는 1~2개월 후에는 입금이 중단되는 경우
(4) 시중가의 50%에 판매한다는 광고를 하였으나 실제로는 판매수량에 제한이 있음에도 불구하고 이를 표시하지 아니하여 소비자로 하여금 주문만 하면 구매할 수 있는 것으로 오인하게 한 경우
공정거래위원회 개요
공정거래위원회는 국무총리 소속의 장관급 중앙행정기관이자 합의제 준사법기관으로서 경쟁정책을 수립.운영하며 공정거래관련 사건을 심결.처리하는 역할을 담당한다.
웹사이트: http://www.ftc.go.kr
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