‘희망의 전화 129’ 국민 사랑을 확인

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2006-03-09 15:12

서울--(뉴스와이어)--보건복지부는 “희망의 전화 129” 이용 고객을 대상으로 자체 고객만족도조사를 실시하고 그 결과를 발표했다.

동 조사는 ‘05.11.1. “희망의 전화 129” 개통 이후 129를 이용한 고객 중 2,000명을 무작위 추출, ‘06.2.27. ~ 3.2.에 걸쳐 조사된 것으로 조사결과, 친절도, 정확도, 신속도 및 전반적인 만족도 4개 항목에서 “만족”한다가 전체의 81.8%를 차지했고 보통이 13.9%, 불만족이 4.3%로 콜 센터를 이용한 고객은 대체로 자신이 받은 상담서비스에 만족하고 있는 것으로 나타났다.

만족의 가장 큰 원인은 누구나 쉽게 기억할 수 있는 129번 전화번호에 대한 접근성과 종전의 행정기관에서는 찾아보기 어려운 친절함, 고객의 마음을 읽고 배려하는 눈높이 상담 등을 꼽았다.

보통이나 불만족의 주요 사유는 친절성, 정확성, 신속성은 대체로 만족하나 센터에서 타 기관 호 전환이나 안내시 관련기관의 업무협조가 미흡하여 고객이 처음부터 다시 질문을 하여야 하는 점 등을 들었다.

금번 자체 조사는 “희망의 전화 129“(보건복지콜센터) 개통 4개월을 맞아 그간 제공받은 상담서비스에 대한 고객들의 진솔한 평가와 원인분석을 통해 상담서비스품질 향상에 활용할 목적으로 실시되었으며, 보건복지부는 앞으로도 고객으로부터 더 많은 사랑과 신뢰를 받기 위해 금번 자체평가 외에 외부전문기관 평가를 통하여도 콜 센터 상담서비스 품질 향상을 도모할 계획임을 밝혔다.

오는 3월 24일부터 긴급복지지원제도가 시행되면 “희망의 전화 129”는 위기상황에 처한 자의 긴급지원요청이나 신고가 있을 때 이를 시군구 긴급지원담당공무원에게 연계하는 오작교 역할을 하게 된다.

긴급지원 상황 발생시 “희망의 전화 129”로 전화를 걸면 365일 24시간 상담 및 접수가 가능하며 콜센터 상담원은 상담사례를 관할 시군구 긴급지원담당자에게 이관하여 처리하게 한다.

콜센터 상담원은 “희망의 전화 129” 홈페이지를 통해 고객정보, 상담내용, 지원대상 정보, 지원유형 등을 입력하여 이관하고 이를 전화나 SMS 문자메세지로 긴급지원담당자에게 알린다.

시군구 담당공무원은 129 홈페이지를 통해 상담내역을 조회한 후 처리과정 및 그 결과를 129홈페이지에 기록하게 되며, 콜 센터 상담원은 이러한 과정을 모니터링하고 처리가 늦어질 경우 전화 등을 통해 신속처리를 독려하는 등 사후관리를 하게 된다.

보건복지콜센터에서는 긴급복지지원제도 시행과 관련하여 광역시·도에서도 관할 시·군·구의 기관정보 입력현황과 이관업무처리현황을 파악할 수 있도록 “희망의 전화 129” 홈페이지 접속 ID를 부여할 예정이다.

제도시행 초기에는 요청상담 전화가 폭주할 가능성도 있으므로 통화량 폭주시 대응방안도 함께 검토 중에 있으며 이관처리 및 사후관리를 용이하게 하기위하여 상담프로세스 개선방안도 검토 중이다.

또한 동 제도 시행시 증가할 상담전화에 대응하기 위하여 현재 신규상담원 20명을 채용 중에 있으며 3월중 교육과정을 마치고 4월부터 현장에 투입할 예정이다.

매월 9일을 “희망의 날”로 정해 각종 봉사활동을 전개하고 있는 보건복지콜센터(“희망의 전화 129”)의 직원 및 상담원으로 구성된 “129 희망봉사대”가 3월 9일 장애인들이 생활하고 있는 한 사회복지시설에서 자원봉사활동을 펼쳤다.

“129 희망봉사대”가 방문한 “은평재활원”은 서울 은평구에 소재하고 있으며 유아부터 어른까지 110여명이 입소해 있으며, 정신지체장애와 뇌성마비 등 중복장애를 갖고 있는 분들이 사회생활에 필요한 사회성과 장애극복의지 및 직업적 기능까지 습득할 수 있도록 하는 사회복지시설이다.

이날 희망봉사대원들은 정오에 방, 화장실 등 주거시설 청소를 하고, 오후에는 학교를 마치고 온 학생 및 아동들을 한 명 한 명 정성껏 목욕을 해주었다. 저녁에는 식사에 어려움이 있는 분들 옆에서 식사보조도 하고 컴퓨터, 소꿉놀이 등 정서활동을 같이 하며 지체장애인 손을 잡으며 하루를 보냈다.

희망봉사대원들은 비록 몸은 힘들었지만 소중한 경험을 얻어 마음은 편하다며, 앞으로 소외된 이웃을 위해 더욱더 열심히 상담하겠다는 다짐을 하였다.

매월 9일 희망의 날은 어려움에 처하거나 도움이 필요한 고객에게 희망을 전하고 우리의 이웃을 돌아볼 수 있는 계기를 마련되었으며 이날은 보건복지콜센터 직원 및 상담원으로 구성된 “129 희망 봉사대”가 사회복지시설 등에서 사회봉사활동을 실시한다.

보건복지부의 “희망의 전화 129” 가 지난 11월 개통이후 현재까지 지속적인 증가를 보이고 있으며 2월에는 고객으로부터 도움을 요청받은 전화나 도움을 주기위한 전화가 모두 46,619통이다.

이는 1월보다 14.1% 증가한 수치로 보건복지콜센터가 지속적으로 고객들에게 알려져 꾸준히 제자리를 찾아가고 있음을 보여주는 것이다.

2월에는 1일 평균, 평일에는 2,238통을, 주말에는 233통을 받거나 걸고 있으며 시간대별로는 오전 10시부터 12시, 오후 1시부터 4시까지가 상대적으로 많으나 긴급지원반의 경우 오후 6시부터 10시까지가 많은 편이다

상담내용으로는 기초생활보장급여실시, 장애인복지시책 및 부담경감과 함께 정신질환사례 문의가 전체의 22%를 차지하여 여전히 경제적인 지원 또는 부담 등에 대한 관심이 높았다.

또한, 3월 24일 이후 긴급복지지원법령이 본격 시행되고 금년 하반기 아동학대 등 기존 보건복지 관련 전화번호의 단계적인 통합이 가시화되면, 고객의 상담전화는 더욱 증가할 것으로 전망된다.

보건복지부 개요
보건복지부는 보건 식품 의학 정책, 약학정책, 사회복지, 공적부조, 의료보험, 국민연금, 가정복지에 관한 업무를 관장하는 정부 부처이다. 기획조정실, 보건의료정책실, 사회복지정책실, 인구정책실 등 4개실이 있다. 산하기관으로 국립의료원, 질병관리본부, 국립정신병원, 국립소록도병원, 국립재활원, 국립결핵병원, 망향의 동산 관리소, 국립검역소 등이 있다.

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