세계적 축구 구단 FC 바르셀로나, 제네시스 익스프레스 멀티미디어 솔루션 도입
이 구단의 홈구장인 누 캄프(Nou Camp) 스타디움의 제네시스 솔루션 도입은 스페인 축구팀으로 하여금 티켓 판매와 시즌 티켓 예약, 그리고 일반적인 정보 문의를 하나의 전화번호를 통해 관리할 수 있게 하는 인소싱(in-sourcing) 전략의 일환이다. 제네시스의 솔루션은 효율적인 라우팅과 유니버셜 큐 기능을 제공함과 동시에, FC 바르셀로나가 최상의 고객 서비스를 제공하고 경기 티켓 판매시의 심각한 콜 스파이크를 보다 쉽게 관리할 수 있도록 해준다.
이전까지 FC 바르셀로나는 콜센터의 운영을 아웃소싱했었다. 하지만 고객 서비스의 수준이 떨어지고 매달 구단으로 들어오는 방대한 양의 전화와 이메일을 처리하기엔 역부족이라는 것을 깨달았다. 제네시스 익스프레스 멀티미디어 시스템은 인입 콜에 대해 이를 해결할 수 있는 최적의 상담원에게 콜이 연결됨을 보장하는데, 이때 최적의 상담원이라 함은 상담원의 지식과 경험은 물론이고, 국내뿐 아닌 해외에 산재되어 있는 많은 팬들을 위해 상담원의 언어적인 능력까지 감안하여 결정된다. 이는 고객 세일즈와 정보 조회안내가 빠르고 쉽게 이루어지도록 한다. FC 바르셀로나는 최고 수준의 고객 서비스 제공을 목표로 지속적인 향상을 위해 상담원의 업무 진행 상황 또한 모니터링할 계획이다.
FC 바르셀로나의 컨택센터장인 사비에르 보이세다(Xavier Boixeda)는 “누 캄프 고객서비스센터는 우리 팬들이 경기 티켓을 구하고 구단이 이들에게 제공하는 모든 서비스 관련 정보들을 얻을 수 있게 하는 가장 중요한 수단이다. 우리는 전세계의 FC 바르셀로나 팬들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 제네시스의 기술을 도입했다”면서 “서비스 부분을 다시 조직 내(in-house)로 갖고 옴으로써 팬들에게 향상된 경험을 선사하게 될 것”이라고 말했다.
그는 또 “제네시스 익스프레스 멀티미디어 솔루션의 리포팅 기능은 우리가 적절한 수준의 서비스를 제공하고 있는지를 체크할 수 있도록 함과 동시에, 완벽한 시스템 제어를 통해 향후 컨택센터의 업그레이드를 매우 용이하게 한다는 점에서 매우 중요하다. 모든 서비스들을 단 하나의 전화번호를 통해 이용하도록 함으로써 구단과 팬들간의 접촉이 매우 용이하며, 이는 유니버셜 큐 및 한층 강화된 라우팅과 결합되어 큰 경기가 있을 경우 불가피하게 늘어나는 콜 볼륨을 효율적으로 관리할 수 있도록 해준다”라고 전했다.
제네시스의 EMEA(유럽/중동/아프리카)지역 총괄 부사장인 니콜라스 카플라운(Nicolas Kaploun)은 “FC 바르셀로나는 세계 최고의 축구팀 중 하나로 풍부한 스포츠 역사를 자랑한다”면서 “이런 이유로 매주 수만 명의 사람들이 이 구단의 경기를 지켜본다. 따라서 구단이 회원과 팬들로 하여금 그들이 아끼는 구단과 접촉할 수 있도록 효율적으로 요구들을 관리하는 것은 필수적이다. FC 바르셀로나는 제네시스 익스프레스 멀티미디어 솔루션을 통해 보다 많은 고객들을 보다 효율적인 방식으로 응대함으로써 고객센터 내 자원들을 최적화할 수 있게 됐다”고 말했다.
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이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54