제네시스, 솔라리엣 인수…소셜 미디어 분석을 통한 향상된 고객 경험 제공

- 인수를 통한 소셜 미디어와 분석 솔루션의 통합으로 최상의 고객 경험 플랫폼 강화

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2014-03-27 09:54

서울--(뉴스와이어)--컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(대표이사 오재진, 이하 제네시스)는 소셜 고객 관리와 분석 플랫폼 회사인 솔라리엣(Soraliat)을 인수한다고 밝혔다.

솔라리엣(Solariat)인수를 통해, 제네시스는 고객에게 세계 최고 수준의 고객 경험을 제공하며 자사의 소셜 미디어 영역을 더욱 확대할 수 있게 됐다. 시장조사 기관인 가트너에 따르면, 소셜 미디어 분석은 2014년에 810억원에 이를 정도로 비즈니스 분석과 관련 서비스 영역에서 빠르게 성장하고 있는 시장이다. 한편, 제네시스는 3월 17~19일 올랜도에 위치한 게이로드 팜스 (Gaylord Palms) 리조트에서 열리는 엔터프라이즈 커넥트 전시회에서 솔라리엣(Solariat)의 쇼케이스를 제네시스 디지털 채널과 고객 경험 플랫폼 에디션과 함께 공개하였다.

소셜 미디어를 통한 고객 인터랙션, 새로운 문제 야기.

소셜 미디어를 통한 고객 인터랙션은 기업에게 양과 범위의 측면에서 사회적 소통의 증가라는 새로운 문제를 야기했다. 가령, 기업이 고객의 불만에 적절히 대응하지 못했을 시, 불만을 품은 고객이 소셜 미디어를 통해 끊임 없이 소비자에 대한 회사의 부정적 대응 및 잘못된 정보를 공개 할 수 있다. 이것은 브랜드 명성을 해치고 추천고객 지수를 낮출 수 있으며 다른 고객에게 불편을 끼칠 수 있다.

제네시스 고객 경험 플랫폼(Genesys Customer Experience Platform)은 솔라리엣 소셜옵티마이저(Solariat SocialOptimizr)와 함께 고객 의도를 소셜 미디어를 통해 파악하고 ‘실행 가능 점수(Action-Ability Score)’에 따라 분류하며, 자동 및 수동화된 응답의 적절성을 판단해 준다. 소셜옵티마이저는 독자적 필터링 기술을 사용하여 고객 의도에 우선 순위를 매김으로써 공동 작업의 효율성과 기업의 반응 속도를 개선시켜 준다. 또한 고객 서비스와 소셜 미디어상의 세일즈 및 마케팅 프로모션 트렌드 영역에서 스마트 태그를 트위터 및 기타 소셜 미디어 웹사이트의 포스팅에 적용할 수 있는 기술을 개발하고 있다. 이것은 소셜 네트워크상에서 생성된 고객 반응을 바탕으로 잘못된 커뮤니케이션의 리포트를 수정해주며, 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 소셜옵티마이저의 지식 베이스를 마련해 준다.

통합을 통한 고객 경험 플랫폼 기능 강화

기업은 해당 산업을 선도하고 있는 제네시스의 고객 경험 플랫폼을 통해 소셜 미디어 인터랙션이 어떠한 방식으로 고객 의도에 기초하여 형성되고 모든 종류의 기업에게 보고 되는지 파악 할 수 있다. 이러한 통합 시스템은 더 정확하고 시의적이며 올바른 소셜 미디어 반응이라는 결과를 가져다 준다. 소셜옵티마이저 솔루션은 전체적으로 제네시스 에이전트 데스크탑(Genesys Agent Desktop)에 통합되며, 소셜옵티마이저 플랫폼의 인공지능은 제네시스의 고객 경험 플랫폼에 의해 운용되는 모든 인터랙션에 적용 될 것이다. 오늘 발표된 소셜옵티마이저 인수는 작년 지속적 워크포스 최적화(Continuous Workforce Optimization) 솔루션과 함께 발표한 제네시스의 인터랙션 분석을 위한 모멘텀의 연장선으로 볼 수 있다.

폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 “오늘날의 고객 경험분야의 리더들은 고객이 소셜 미디어 영역에서 어떠한 목소리를 내고 있으며, 그것을 파악하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해 어려움을 겪고 있다”며 “제네시스 고객참여 플랫폼을 바탕으로 한 솔라리엣(Solariat)의 소셜 분석 기술은 제네시스 고객사에게 소셜 미디어를 포함한 고객 터치포인트 전반에서 정확하고 일관된 고객의 반응을 파악할 수 있도록 강력한 툴을 제공할 것”이라고 밝혔다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr