제네시스, 가트너 매직 쿼드런트 ‘컨택센터 WFO 부문’ 챌린저 선정
- 자동화 및 지속적인 워크포스 최적화 통한 WFO 포트폴리오 강화
제네시스의 WFO 솔루션은 시장 선도적인 스피치와 텍스트 분석 솔루션을 통해 기업 고객들의 경험을 향상 시킬 뿐만 아니라, 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통한 고객 상호작용 분석으로 컨택센터 성능을 한층 발전시켰다. 또한, WFO 솔루션은 프론트 오피스와 백 오피스 직원들의 전체 자동화 및 모니터링, 트레이닝, 스케줄링, 업무 과제의 통합으로 고객 경험을 더욱 향상 시켰다.
업계 선도적 시장조사 기관인 가트너는 오는 2015년까지, 300명 이상의 상담원을 보유한 기업의 약 30%가 워크포스 최적화 솔루션의 통합 접근방식을 채택하여 고객 만족과 운영 효율성을 증가 시킬 것으로 전망했다. 또한 가트너 보고서에 따르면, 독립적 구매 및 동종 최고 기술, 상담사 중심의 기술이 녹취 및 상담원 스케줄링과 같은 핵심 WFO 기능들의 시대는 서서히 저물 것이며, 통합 솔루션 방식의 WFO 스위트(suite)는 단일 벤더와의 계약을 통해 TCO 절감, 통합에 따른 문제 해결과 다양한 기능을 넘나드는 워크플로우에 이르기까지 수 많은 장점을 바탕으로 앞으로의 채택이 가속화될 전망이다.
새로운 WFO 기능은 제네시스가 고객 상호작용과 작업 항목의 다이내믹한 배치를 통해 직원들의 서비스 수준과 일정관리를 대폭 향상 시켰다. 더불어, 새로운 기능은 더욱 적절하고 정확하게 직원들의 평가를 가능하게 하여 직원들을 위한 의사 결정권의 향상과 자동화 및 지속적인 기술 업데이트, 트레이닝 과제, 일정 업데이트, 작업 과제 그리고 이 외에 다양한 알림 등을 지원한다.
제네시스의 오재진 대표이사는 “통합 WFO 포트폴리오는 기업과 기업고객간의 모든 소통내용을 자동적으로 분석하고 이해하여 적절히 응대를 함으로써 WFO라이프 사이클 관리를 자동화 한다는 것과, 정확도 향상을 위한 수정사이클을 자가 관리할 수 있다는 장점들이 있다”라며, “기업들은 이제 WFO를 통해 높은 효율성과 운영비용 감소 효과 등을 얻게 될 것이다”라고 말했다.
최근 제네시스는 콜 녹취, 스크린 캡처 그리고 모든 규모의 기업들을 위해 확장된 최상의 고객 경험을 제공하는 전체적인 집합의 직관적인 분석과 같은 새로운 기능들을 발표했다. 관련 내용 보기(http://www.genesyslab.com/news-and-events/press-releases/genesys-announces-new-offerings-to-unleash-the-power-of-great-customer-experience.aspx)
가트너가 발간하는 보고서 ‘매직 쿼드런트’에 대해
가트너는 연구 간행물에서 다른 벤더 또는 제품, 서비스는 인증하지 않으며 기술 사용자에게 최상급 등급을 받은 벤더만을 선정하도록 권하지 않는다. 가트너 연구 간행물은 가트너의 연구조직의 의견으로 구성되며 어떤 사실에 대한 증명서로 해석되지 말아야 한다. 가트너는 특정 용도에 대한 상품성 또는 적합성 보증을 포함하여 연구와 관련한 어떠한 암묵적 또는 명시적인 보증을 주장하지 않는다.
제네시스에 대해
제네시스는 전 세계 80여 개국 3,000개 이상의 기업에 고객 서비스와 컨택센터 소프트웨어 솔루션을 제공하는 커뮤니케이션 분야의 독보적인 기업이다. 20년 이상 고객 서비스의 혁신에 집중해 온 제네시스는 기업이 효과적으로 고객과 커뮤니케이션 할 수 있도록 고객 채널의 유치, 통찰력 및 인적 자원을 지원하고 있으며 소프트웨어 다이렉트를 통해 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 고객 서비스와 컨택센터 서비스 솔루션은 고객 인터랙션의 극대화와 멀티-채널을 활용한 고객 응대를 통해 차별화된 경험을 제공하며, 이는 고객 서비스 전반은 물론 고객 서비스를 지원하는 직원들의 업무 및 성과에도 최적화된 프로세스를 제공한다.
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54