소비자신문고 2005년도 운영성과

뉴스 제공

2006-04-26 12:01

서울--(뉴스와이어)--공정거래위원회(위원장 권오승)가 「소비자신문고」 2005년도 운영실적을 분석한 결과, 소비자신문고가 소비자와 사업자간의 분쟁을 자율적으로 해결하는 매개체로서의 역할을 활발히 수행하고 있는 것으로 나타남

전년 대비 등록된 이용자 수가 9,899→12,065(22%↑)명으로, 일일평균 질문 수가 15.6→17.4(12%↑)건으로 증가하였으며, 사업자의 답변율이 65.9%→72%로 증가

「소비자신문고」란 소비자가 불만사항을 공정위 소비자홈페이지(www.consumer.go.kr)상의 소비자신문고에 게재하면 그 내용이 E-mail을 통해 신문고에 등록된 사업자에게 전달되어 사업자가 자율적으로 소비자 불만을 처리하는 시스템 (2001. 4. 도입)

사업자의 자발적인 소비자불만 처리를 유도하고, 그 처리결과를 포함하여 위 전체 과정이 외부에 공개되어 일반 소비자에게 정보로서 제공됨

□ 2005년도 운영성과 분석

ㅇ 답변우수업체

5회 이상 질문을 받은 193개의 사업자중 62개 사업자가 100% 답변율을 보여 전년 대비 73 % 증가하였음

20회 이상 질문을 받은 52개 사업자중 21개 사업자가 100% 답변율을 기록하였음

〈 답변율 100%업체 〉※ 5회이상 질문받은 경우

- 패션잡화류 : 아디다스코리아, 나이키코리아
- 교육서비스업 : 한솔교육
- 금융 및 보험업 : 삼성생명, 대한생명, 동양생명, 롯데카드, 비씨카드, 삼성카드(주), LG카드, LIG손해보험(구 LG화재)
- 도·소매 등 유통 : 현대백화점, 롯데백화점, (주)GS홈쇼핑, 우리홈쇼핑, GS리테일
- 여행알선 및 물류운수 : 한진택배, 현대택배
- 자동차 관련 : 현대자동차, 기아자동차
- 전자, 전기기구관련 : 대우일렉트로닉스, 필립스전자코리아(주), LG전자, 삼성전자, 웅진코웨이개발, 동양매직, 애플컴퓨터코리아, 귀뚜라미보일러, 위니아, SK텔레텍(주)
- 건설업 : GS건설(주), 현대건설
- 가구류 : 한샘
- 통신업(이동통신,인터넷서비스) : LG텔레콤, KTF, SK텔레콤, 하나로통신, 파워콤
- 화장품 등 화학업 : LG생활건강, GS칼텍스, (주)미채화장품
- 쇼핑몰(인터넷) : NHN(주), (주)롯데닷컴, 현대홈쇼핑, WIZWID, (주)인터파크지마켓, 옥션
- 식음료 : CJ(주), 한국코카콜라, 해태제과, (주)롯데햄롯데우유, (주)동원에프앤비, 서울우유, 하이트
- 의복,섬유,모피제품 : (주)세정과 미래(NII),제일모직
- 출판,인쇄업 : IPS(주)
- 기타 : CJ CGV, 넷마블, 크린토피아, (주)캡스, 엔씨소프트

답변율이 높아진 것은 신문고 답변우수업체 언론보도 및 답변촉구 공문발송 뿐만 아니라 사업자들의 소비자불만에 대한 적극적인 대처 노력에 기인한 것으로 판단됨

ㅇ 소비자 주요 불만사항

통신업의 경우 부당 요금청구(사용하지 않는 요금 청구, 해약후 청구된 요금), 명의도용 신규개설, 부당고객유인(무료기기, 부가서비스 등), 계약해지 곤란, A/S불만 등

전기·전자제품의 경우 하자있는 제품의 교환·환불의 곤란, 수리요금 과다 청구, A/S불만 등

자동차의 경우 제품결함, A/S불만, 중고차 환불거부, 부당한 수리요금등

금융·보험업의 경우 카드 명의 도용으로 인한 부당한 요금청구, 거래종류 제한 (일시불), 카드대금 연체시 불친절한 태도, 카드연체수수료 불만 등

쇼핑몰의 경우 환불·반품의 거부·지연, 배송지연, 부당한 택배요금, 고객상담의 불친절 등

ㅇ 업종별 질문수

소비자신문고에 게재된 글을 업종별로 보면, 통신업, 전기전자, 인터넷쇼핑몰이 전체의 60%를 차지하여, 이들 업종에서 소비자 불만 등이 많은 것으로 나타남

ㅇ 기타사항

전체 이용자중 20～30대가 83%를 차지하고 있으며, 조회 수는 564,487건→ 426,239건으로 전년대비 24% 감소하였음

소비자신문고에 참여하는 사업자가 꾸준히 증가하고 있으며, 2월말 현재 1,852개의 사업자가 소비자신문고에 등록되어 있음

신문고 프로그램을 개선하여, 소비자가 동의하는 경우에 한하여 소비자의 연락처 등 인적사항을 사업자에게 제공하여 신속히 소비자에게 접촉해 문제가 원활하게 해결될 수 있도록 함

이전에는 사업자가 소비자 인적사항을 알 수 없어 불만내용을 구체적으로 확인하거나 상담하는 데에 어려움이 있었음

작년 말 공정위는 '소비자 지킴이상' 기업 부문 시상에서 (주)한진, 삼성카드(주), 대한생명보험(주), 3개사를 선정하여 상패를 수여함

앞으로도 공정위는 「소비자신문고」가 소비자와 사업자간의 자율적 피해구제 수단으로서 더욱 기여할 수 있도록 지속적으로 노력하겠음

「소비자신문고」를 통한 자율적인 소비자 불만 해결사례

〈사례1〉○○이동통신사에 4개월전 치매인 아버지를 위해 핸드폰을 구입했으나 상태악화로 요양원 중환자실에 입원 후 핸드폰이 필요없게 되어 해지를 요구함. 회사는 대리인이 해지할 경우 반드시 인감증명서와 인감도장이 필요하다고 하였으나 아들이 인감도장을 찾지 못하자 해지를 계속 거부하여 신문고에 글을 올림
→ ○○이동통신사는 현재 중환자실에 있어 해지를 못한다는 증빙과 가족임을 증빙할 수 있는 등본 등 및 대리인의 신분증을 가지고 방문하면 해지 가능하도록 함

〈사례2〉○○카드를 이용 중 본인이 사용하지 않은 요금이 200만원 가량 청구됨. 사이버수사대에 신고를 했으나 결제일은 다가오고 구제받을 수 있는 방법은 있는지 불안하고 답답하여 신문고에 글을 올림
→ ○○카드사는 본인 미사용 거래가 발생된 경우에 당사로 【미사용 민원】신청이 가능하며 접수된 미사용 민원 내용을 근거로 그에 따른 확인절차를 거친 후 조치함을 알림

〈사례3〉○○사 초고속인터넷 서비스에 가입하여 이용하던 중 이사를 하게 되었는데, 이사한 건물이 새로 지은 신축 건물로 외부로 케이블선 인입이 불가한 건물이며 건물주가 창문에 구멍을 뚫는 것을 반대하여 어쩔수없이 해지를 하려는데 회사가 위약금을 내라고 함
→ 통신사업자는 위약금 없이 정산금을 납부하는 것으로 처리함

〈사례4〉부모님 추석선물로 핸드폰을 구입하였으나 택배회사 실수로 다른 물건과 섞여 4일후에나 배송하게 되었는데 늦은 배송이였기에 퀵서비스로 보내준다고 하였으나 그 요금을 소비자에게 전가. 이를 부당하게 여겨 신문고에 글을 올림
→ 택배사가 잘못을 인정하고 즉시 착불요금에 대해 환불 조치함

공정거래위원회 개요
공정거래위원회는 국무총리 소속의 장관급 중앙행정기관이자 합의제 준사법기관으로서 경쟁정책을 수립.운영하며 공정거래관련 사건을 심결.처리하는 역할을 담당한다.

웹사이트: http://www.ftc.go.kr