복지부 민원처리 시스템 확 바꾼다

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2006-05-04 15:32

서울--(뉴스와이어)--보건복지부(장관 유시민)는 민원지연처리 등 고객 불만족을 개선하기 위해 5월부터 모든 민원을 『1-3-3-0』시스템으로 처리 한다.

『1-3-3-0』민원처리 시스템은 단순민원에 대하여는 접수 후 1일 이내에 답변하고 1일이내 처리가 어려운 중요민원은 3일이내 답변을 하되, 우선 3시간이내에 처리방향을 통보한다.

또한 민원인이 실시간으로 자신의 민원에 대해 접수·처리상황 등을 확인할 수 있는 시스템이다.

지난 4월 한달동안 『1-3-3-0』시스템을 시범 운영한 결과, 민원처리 기간 및 민원만족도에서 괄목할만한 변화를 보였다.

민원처리기간은 2005년도 평균 4.2일이었지만, 2006년 4월에는 2.6일로 약 1.6일정도 처리기간이 빨라졌다.

민원 만족도도 2005년도에는 만족비율이 33.4%였지만 2006년 4월에는 42.2%로 8.8% 증가하였으며, 반면에 불만족은 47.8%에서 37%로 크게 낮은 것으로 나타났다.

한편 법인 인·허가 등 주요 민원은 감사관실에서 단계별 업무처리 상황을 상시적으로 모니터링하여 민원을 신속·공정하게 처리하도록 유도하는 『e-감사시스템』을 구축, 7월부터 시행한다.

이에 앞서, 5월중에는 민원인의 만족도 등을 평가하는 시스템(키오스크)을 복지부 민원 안내실 등에 설치하여 실시간으로 민원 만족도 및 청렴도를 평가할 계획이다.

앞으로 인터넷 및 서류민원에 대해 온라인상 평가된 만족도의 평가 결과를 feed-back 해서 민원발생을 유발하는 제도, 법령, 기준 등을 정비하고 근원적인 문제점을 해결하여 민원 만족도를 계속해서 향상해 나갈 계획이다.

□ 『1-3-3-0』시스템 도입으로 민원처리의 패러다임을 확 바꾼다.

’04～’05년 2년간의 인터넷 및 서류민원의 처리 현황을 분석한 결과, 지연처리 및 회신내용 미흡으로 불만족이 야기되는 등 민원처리에 있어 상당한 문제점이 있는 것으로 나타났다.

이에 따라, 복지부는 민원처리 기간을 단축하고 만족도의 획기적인 제고를 위해 지금까지의 처리 방식에서 과감하게 탈피, 민원처리의 패러다임을 완전히 바꾸는 『1-3-3-0』민원혁신 시스템을 마련하여 시행키로 했다.

『1-3-3-0』민원처리 시스템은
1 : 단순 민원은 접수 후 1일 이내에 답변한다.
3 : 심층적인 검토가 필요한 유권해석, 고충민원은 3일 이내 답변하되
3 : 중요민원 등은 우선 접수 후 3시간 이내에 처리방향 통보한다.
0 : 또한 모든 민원은 접수·처리과정을 우리부 홈페이지「참여마당신문고」를 통해 실시간(0)으로 공개한다.

본격적인 시행에 앞서 4월중 시범운영을 실시한 결과 처리기간이 2005년도 평균 처리일수 4.2일보다 1.6일 빨라진 2.6일만에 처리하였으며, 일부팀의 경우에는 평균 처리기간이 1.1일로 민원처리기간이 매우 앞당겨졌다.

또한 민원 만족도의 만족 비율은 2005년도 33.4%에서 42.2%로 8.8% 상승하였으며, 불만족은 47.8%에서 37.0%로 10.8% 감소되는 등 민원처리에 대한 만족도가 크게 상승하였다.

민원처리 과정을 실시간 민원인에게 공개하고 확인하는 시스템을 구축하여 시행한다

서류 민원을 포함한 모든 민원은 접수단계에서 완료까지 처리과정을 전산 입력하여 민원인이 온라인상에서 실시간으로 민원처리 진행상황을 확인할 수 있는 시스템을 구축하여 운영한다.

또한 민원접수 현황과 처리현황을 핸드폰 문자메세지(SMS)로 민원인에게 통지하여 민원인이 자신의 민원 접수·진행상황을 즉시 알 수 있도록 하고 있다.

민원의 접수·처리상황과 민원인의 만족도에 대해 부서장이 실시간 확인하도록 하여 민원에 대한 관심도를 높이고 민원 답변의 질을 높혀나가도록 하였다.

□ 주요 민원에 대하여 상시점검 체계를 구축한다

오는 7월부터『e-감사시스템』을 구축하여 주요민원에 대해 단계별 업무처리 상황을 실시간 모니터링을 하여 문제점을 상시 점검하고, 신속·공정한 업무처리로 민원 만족도를 높일 계획이다.

대상 민원은 법인 인·허가, 일정금액 이상의 계약 및 보조금 지원사업 등이며, 기존의 업무시스템(전자결재시스템)을 통해 감사관실에서 모니터링하므로써 사업부서의 업무상 부담을 주지 않고 효과적으로 지원하게 된다.

□ 민원처리 실태를 정기적으로 평가, 그 결과를 공표하여 민원 만족도를 향상시킨다.

민원지연 사례, 민원처리 제도 개선 추진 상황 등 민원처리 실태를 정기적으로 점검하여 민원의 질적 향상을 도모하며 그 결과를 공표하여 부서 성과평가에 반영할 계획이다.

또한 5월말까지는『만족도·청렴도 실시간 평가』시스템을 도입하여 민원인의 만족도를 실시간으로 평가하고 이를 바탕으로 민원인 만족도 향상 방안을 마련한다.

만족도·청렴도 평가는 민원인이 우리부 직원의 친절도, 업무처리 과정의 문제점 및 잠재적으로 발생될 수 있는 문제점 등을 키오스크 형태의 평가시스템을 통하여 평가한다.

이 시스템은 민원인의 접근이 용이한 복지부 민원안내실 및 평촌별관에 설치하여 수시로 민원인의 의견을 표시할 수 있도록 한다.

아울러 민원인의 평가결과에 대한 feed-back 기능을 강화하여 민원발생을 유발하는 제도, 법령, 기준 등을 정비하여 근원적인 문제점을 해결하여 민원만족도를 지속적으로 향상시켜 나갈 계획이다.

보건복지부 개요
보건복지부는 보건 식품 의학 정책, 약학정책, 사회복지, 공적부조, 의료보험, 국민연금, 가정복지에 관한 업무를 관장하는 정부 부처이다. 기획조정실, 보건의료정책실, 사회복지정책실, 인구정책실 등 4개실이 있다. 산하기관으로 국립의료원, 질병관리본부, 국립정신병원, 국립소록도병원, 국립재활원, 국립결핵병원, 망향의 동산 관리소, 국립검역소 등이 있다.

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