경인지방노동청, 2006년도 상반기 고객만족도 조사결과
· 조사 대상자 선정은 우리청 민원업무를 ＜근로감독:고용안정＞ 으로 나눈후 5:5의 비율로 본청 각과에서 조사 대상 표본 5배수 (총 1,500명)를 추천받아 외부 리서치 전문기관에서 이중 300명 을 무작위 선정후 조사를 실시하였다.
· 조사항목은 총 6개 차원 15개 항목에 대하여 설문을 실시하였다.
<접근용이성>
①창구찾기 용이성, ②접촉용이성, ③담당자 인계태도
④담당자 안내태도
<편 리 성>
①편의시설이나 사무실 청결상태, ②방문 및 전화통화 횟수
<신속정확성>
①업무처리의 신속성, ②업무처리의 정확성
<대응환류성>
①담당자 자세한 설명, ②이의제기시 해결 신속성,
③처리지연시 설명
<형 평 성>
①처리결과의 객관성, ②담당자 공정한 처리
<청 렴 성>
①담당자 금품향응 희망, ②담당 직원의 금품향응 받음
이번 설문 조사 결과에 따르면 ’06년도 상반기 고객들의 종합만족지수는 100점 만점 기준으로 79.1점이며 6개 측정차원 중 청렴성(88.7점), 신속성(78.1) 순으 로 높고 편리성(72.8점)이 가장 저조하게 나타나 2005년도 본부 에서 실시한 경인지방노동청에 대한 고객만족도 조사결과(70.7 점)와 비교하면 높은 수치이고, 이는 전국 평균 71.9점 보다 높 은 수치인 것으로 나타났다.
차원별·항목별 조사 결과에 따르면 · 고객만족도가 가장 낮은 항목으로는 “접근용이성과 편리성이 가장 낮은 점수”를 받았다.
본청 각 부서별 평가 결과에 따르면 · 본청 각 과(센터)별로 표본조사 개수가 차이가 많아 단순비교 는 어려우나 종합만족지수로 본 부서별 결과는 100점 만점 기 준으로 산업안전과(87.3점), 고용안정센터(81.3점), 노사지원 과(80.5점), 감독과(75.2점), 고평과(71.1점) 순으로 나타났고 · 노사지원과, 근로감독과, 산업안전과, 고용평등과를 포함한 근 로감독분야와 경인종합고용안정센터와 동인천센터를 포함한 고 용안정분야의 종합만족도를 살펴보면, 전년도와 마찬가지로 금 년도에도 고용안정분야가 약간 높게 나타났다.
응답자 특성별 평가 결과에 따르면 · 남성(79.5점)보다 여성(78.4점)이, 연령별로는 20대(74.5점) 가, 신분별로는 근로자(75.9점)가, 민원수용분야별로는 기각 (불수용)민원(58.5점)이 느끼는 만족수준이 낮은 것으로 나타 났다.
경인지방노동청은 이번 외부기관을 통한 설문조사 결과에 따라 『시설면』에서는 창구찾기와 편의시설 및 사무실 청결상태가 낮은 만족도를 나타냈는데 이는 최근 직제개편으로 과가 분리되 고 증원에 따른 공간확보가 어려운 상황에서 민원인을 위한 공 간이 충분하지 못한 점 때문이라 자체 판단하고 · 각과에 민원인이 대기할 수 있는 의자 등을 충분히 확보하여 장기간 업무를 처리하는 민원인이 서서 대기하는 일이 없도 록 조치하고, 한달에 한번 정도는 대청소의 날로 지정하여 사 무실 청결상태를 유지하며, 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 부 서 출입문에 과원 배치도 등을 재정비하는 한편, 담당자가 출장 등으로 부재시 옆의 직원이 민원 및 안내 처리 토록하고 부득이하게 반드시 담당자가 처리할 사항은 민원인 방문내용을 메모로 남겨 담당자가 출장에서 돌아오면 즉시 처 리할 수 있도록 조치할 계획이며 업무처리가 지연될 경우 민원인에게 중간회시 등 충분한 설명 을 실시하고, 한번 방문(전화)으로 업무가 가능하면 처리될 수 있도록 조치하고 부득이 추가 서류 등이 필요한 경우 우편 이나 팩스로 대체하여 고객만족도 제고를 위해 적극 노력할 계 획이다.
웹사이트: http://gyeongin.molab.go.kr
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