국내 콜센터 서비스품질 점수는 89.1점...KMAC, 콜센터 서비스품질 조사 결과 발표

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2006-07-12 10:29

서울--(뉴스와이어)--국내 콜센터서비스품질지수가 89.1점으로 나타나 지난해 87.9점에 비해 다소 상승한 것으로 나타났다.

또한 고객을 처음으로 응대하는 ‘맞이인사’는 자동차산업이, ‘빠른 업무처리’는 택배산업이, 그리고 ‘종료태도’에서는 신용카드 산업이 우수한 것으로 조사됐다.

KMAC(대표 김종립)는 이 같은 내용을 담은 ‘2006년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI:Korean Service Quality Index) 인증기업을 선정, 12일 발표했다.

‘콜센터 서비스품질 지수’는 기업의 최종 가치 전달자인 콜센터의 서비스에 대해 고객이 지각한 서비스품질 평가를 통해 서비스 이행률의 관리 관점에서 지수화하는 인증 제도이다.

총 17개 산업군에서 130개 기업의 콜센터를 대상으로 한 이번 조사는 자동차, 가전서비스, 이동통신, 은행, 신용카드, 보안경비, 증권, 손해보험 산업 등이 90점을 넘어 콜센터 서비스 품질 관리 수준이 향상되고 있는 것으로 나타났다. 17개 산업군 가운데 가장 높은 점수를 기록한 자동차 산업에서는 ‘현대자동차’가 1위를 차지했으며, 은행, 신용카드, 증권 산업 등 금융업 산업군에서는 ‘하나은행’과 ‘LG카드’, ‘굿모닝신한증권’이 각각 1위에 선정됐다. 정유 부문과 TV홈쇼핑 부문은 ‘SK’와 ‘GS홈쇼핑’이 각각 1위를 차지했다.

또한 가장 큰 폭으로 점수가 상승한 산업군인 정수기 부문에서는 ‘웅진코웨이’가 선정됐으며, 지난해에 비해 콜센터서비스품질 향상이 크게 향상된 공공기관 부문에서는 ‘한국철도공사’가 1위로 선정됐다.

한편 KMAC는 이번 조사를 위해 고객평가단을 모집해 사전교육을 실시한 뒤 지난 4월 20일부터 5주간 시간대별, 요일별 배분을 통해 접점서비스 제공단계를 Before, On, After Service 등 3단계로 구분해 구조화된 평가시트에 의해 조사를 실시했다.

KMAC관계자는 “올해 조사결과의 특징은 전 산업에서 85점 이상의 높은 점수를 얻으며 전반적으로 서비스품질수준이 향상되었다는 것”이라면서 “그러나 경쟁력 있고, 더 나은 서비스품질을 제공하기 위해서는 개별적인 상담원들의 업무처리 능력과 감성적인 서비스 제공 능력을 향상시킬 때 가능하다”고 설명했다.