부천시, 콜센터 성공적으로 자리잡아
현재, 상담인력 15명으로 이뤄지고 있는 부천시 고객상담콜센터는 콜센터 등록고객이 78,495명(5월말 기준)으로 부천시 세대의 24.74%가 등록되어 있으며 상담건수는 98,663건으로 하루 1,200여명이 이용하고 있는 것으로 조사됐다.
콜센터의 상담업무는 보면 5월까지 주민등록, 여권, 차량, 수도관련 민원 및 시·구·동의 단순민원 상담을 6월부터 시청·동사무소 모든 업무 및 구청 단순 민원까지 확대 시행중이다.
이중 상담유형별로 보면 시정일반에 대한 상담이 29.54%, 도시기반에 대한 질문이 23.14%로 큰 비중을 차지하고 있으며 일반민원과 차량교통 분야가 18%로 분석됐다.
상담시간은 대부분 3분이하가 전체이용자의 77%이나 최장 1시간36분을 통화한 민원내용도 있는 것으로 나타났다.
고객만족도에 대한 조사에서는 응대태도 친절도 93%, 답변만족도 88%의 비율로 높은 만족도를 보이고 있어 대부분 콜센터 이용에 대해 높은 호응을 보였다.
시민들이 불만족사례로 제시한 사례는 본인이 원하는 답을 듣지 못하거나 의사를 관철시키지 못할 때 답변에 만족을 느끼지 못한다고 답변한 것으로 나타났다.
부천시관계자에 따르면 “콜센터 등록고객 증가율로 볼 때 금년 말까지 156,990명 이상이 이용할 것으로 예상되며 이는 부천시 세대수 304,876가구의 절반이상이 될 것이다”라고 분석했다.
웹사이트: http://www.bucheon.go.kr
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부천시청 시민봉사과 담당자 김영욱 032-320-2984
