한국특허정보원, 고객감동 요소 130가지 발굴 실천의지 다져

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2006-07-27 14:14

서울--(뉴스와이어)--'고객감동 요소를 찾아라.'

최근 각 기업들이 최우선 경영방침으로 고객감동을 실천하고 있는 가운데, 특허정보서비스 전문기관인 한국특허정보원(원장 兪永基, www.kipi.or.kr)에서는 고객이 감동할 수 있는 총 130여 가지의 요소를 발굴하여 눈길을 끌고 있다.

한국특허정보원은 지난 7월 4일부터 약 20일간에 걸쳐 각 부서별로 고객감동 요소 발굴에 착수하여 업무분장별로 세분화된 요소를 발굴해냈다고 밝혔다.

이들 요소 중 몇 가지를 살펴보면 ▲선행기술조사 신청 접수시 의뢰인에게 조사경과에 대하여 단계별로 문자메시지를 전송하는 SMS 서비스 ▲신규 고객의 최초 의뢰 건에 대하여 선행기술조사분석 결과에 대한 방문 브리핑 서비스 ▲전화문의 상담이력 등록을 통하여 고객의 주요 관심분야별 성향을 DB로 구축함으로써 전담상담원을 배치하는 차별화된 고객맞춤서비스 등이 있다.

한국특허정보원은 지난 2003년부터 특허정보서비스 품질 제고를 위한 고객만족체제를 가동하여 각 부서별 고객만족 담당조직을 중심으로 고객관리시스템을 통해 CS경영 추진을 위한 기틀을 마련하였다.

또한 이용고객과의 지속적인 대화 채널 확대를 통해 신뢰도를 향상시켜 나가고 있으며, 신규 서비스를 결정함에 있어 실제 이용고객으로부터 다양한 의견을 수렴할 수 있는 서포터스 운영, 고객 간담회, 고객서비스 체험단 구성 등 다양한 활동을 수행하고 있다.

한편, 한국특허정보원 유영기 원장은 "이번에 발굴한 고객감동 요소를 업무분장별 세분화된 업무 프로세서 및 절차서에 반영하여 지속적으로 점검, 보완할 것이며, 이를 통해 종합적인 CS경영기반을 구축함으로써 세계적인 특허정보서비스 전문기관으로 거듭날 것"이라고 말했다.

한국특허정보원 개요
한국특허정보원은 국내·외 산업재산권 관련 정보를 효율적으로 보급하고 산업재산권 정보를 조사·분석, 제공함으로써 산업의 국제경쟁력을 제고하고 기술발전에 기여함을 목적으로 1995년 7월 설립된 특허청 산하의 특허기술정보 종합서비스 전문기관입니다.

웹사이트: http://www.kipi.or.kr