부천시, 편의시책을 통한 민원만족도 높여
시가 민원만족을 높이기 위해 실시한 대표적인 시책은 여권발급과 어디서나 민원의 처리결과를 실시간으로 문자 전송해주는 ‘해피콜 제도’, 민원처리 가능 여부를 사전에 검토해 주는 ‘사전심사 청구제’등을 실시하고 있다.
시민 편의를 위해 시를 방문하는 민원인이 전용으로 사용할 수 있는 핸드폰충전기, 복사기, FAX, 인터넷 등 편의물품 제공과 민원창구에 배치되었던 공익요원 대신 민원 5개 창구에 전원 공무원을 배치했다.
그 결과 부천시에서 상반기 동안 시청 민원실을 방문한 민원 151명에 대해 전화 연결 설문조사를 실시한 결과 70.2%가 만족하는 것으로 조사되었다. 이는 ‘05년도 전국 행정기관 평균만족도에 64.5%보다 약 6% 높은 만족도이다.
이번 조사는 표본의 대표성을 확보하기 위하여 금년 1월부터 6월까지 시청민원실을 방문한 민원을 월별, 민원별로 배분하여 표본을 추출하였고, 조사의 객관성과 정확성을 확보하기 위하여 콜센터 상담원이 직접 전화를 연결하여 조사했다.
분야별 만족도는 신속성 71.52%, 친절성 70.67%, 편의시설 68%로 조사되었고, 계절별로는 4, 5월이 만족도가 높고 환절기인 3, 6월에 만족도가 상대적으로 낮아 계절변화에 따라 만족도가 변화하는 것으로 조사되었다.
시 관계자에 의하면“최근에는 행정기관에서 다양한 민원편의시책을 추진하고 있음에도 만족도가 크게 향상되지 않고 정체되는 현상을 보이고 있다며, 앞으로는 계절별, 상황별 맞춤형 서비스를 제공하여 만족도가 민간기업 수준으로 향상되도록 노력해 나가겠다”고 소신있게 밝혔다.
웹사이트: http://www.bucheon.go.kr
연락처
부천시청 시민봉사과 담당자 유성준 032-320-2132
