부천시, 지자체 콜센터 메카로 급부상
부천시(시장 홍건표)에 따르면 지난 8월 30일과 31일 이틀간에 걸쳐서 마포구청 5급 이상 공무원 90여명이 부천시 민원콜센터를 방문하여 운영실태를 벤치마킹했다고 밝혔다.
마포구청은 지난 7월 25일에도 7급 이하 직원 50명이 부천시 민원콜센터를 벤치마킹하고 돌아간 바 있어 콜센터에 대한 높은 관심을 보여줬다.
금년 9월부터 범정부통합콜센터인 정부민원안내센터를 구축하기 위해 사업발주를 해 놓은 상태인 국민고충처리위원회와 서대문구청은 지난 8월 29일 콜센터관계자가 부천시를 방문 벤치마킹을 하고 돌아가 주목을 끌고 있다.
국민고충처리위원회의 방문단은 내년 4월에 콜센터 오픈을 목전에 두고 있어 부천시 민원콜센터의 민원유형, DB구성방법, 민간위탁운영방법 등에 대해서 깊은 관심을 보였다고 한다.
이에 앞서 교육부와 법무부, 외교통상부, 관세청 등의 중앙부처와 서울시청, 부산시청을 비롯한 강원도, 전남, 인천, 대전, 광주 등의 광역자치단체와 수원, 성남, 고양, 용인, 안양, 파주, 군포, 안동, 진주, 평택, 아산, 논산, 포항, 통영, 진해, 순천, 송파구, 양천구 등의 기초자치단체들도 부천시 민원콜센터를 방문하였다.
운영이 시작된 지 불과 8개월 만에 부천시 민원콜센터가 중앙부처와 광역 및 기초지자체의 벤치마킹 대상으로 각광을 받고 있는 것이다. 금년 1월부터 콜센터를 운영하기 시작한 이후 지금까지 각 기관에서 부천시 민원콜센터를 방문해 벤치마킹 한 사례는 모두 32개 기관에 50여회가 된다.
이것은 부천시가 CTI를 기반으로 하는 IPCC라는 최첨단 IT기술을 행정에 접목하여 지방행정 민원서비스의 가장 핵심업무인 전화민원을 한 곳으로 집중하여 통합상담을 실시함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률 향상에 큰 성과를 보이고 있기 때문인 것으로 파악되었다.
각 지자체에서 온 방문단은 지방행정이 복잡하고 다양한 데 어떻게 이러한 업무를 한 곳에서 통합상담이 가능한 지와 상담품질이 민간기업 수준에 못지 않은 것에 대해 많은 관심을 보였다고 한다.
부천시 콜센터 관계자는 부천시가 전국 지자체 최초로 민원콜센터를 성공적으로 정착시키고 전국의 각 지방자치단체에서도 콜센터 운영에 많은 관심을 보이게 됨에 따라 부천시 민원콜센터가 전국의 표준모델이 될 수 있도록 더욱 발전시켜 나갈 계획이라고 말했다.
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부천시청 시민봉사과 담당자 정송훈 032-320-2983
