한국산업의 ‘고객만족도’ 작년보다 다소 하락...101개 산업 중 81개 하락

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2006-09-25 14:10

서울--(뉴스와이어)--한국산업에 대한 고객만족도가 지난해보다는 소폭 하락한 가운데 공공서비스 부분의 만족도는 향상된 것으로 조사됐다.

KMAC는 지난 5월부터 8월 사이 전국의 성인 남녀 1만795명을 대상으로 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI:Korean Customer Satisfaction Index)'를 조사해 26일 발표한 결과에 따르면, 올해 KCSI는 지난해보다 1.4점 낮아진 53.4점으로 나타났으며, 올해 조사된 101개 업종 중 약 80%에 달하는 81개 산업이 KCSI 지수가 낮아진 것으로 조사됐다. 반면 상승한 업종은 약 17%인 17개에 그쳐 전체적으로 한국산업의 고객만족도는 하락한 것으로 나타났다.

이번 조사는 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스 업 등 총 4개 산업부문에 걸쳐 101개 산업에 걸쳐 진행됐으며, 제조업은 2.7점 하락한 59.0점을 보였으며, 서비스업(공공서비스 포함)도 전년보다 1.1점이 하락한 51.1점으로 나타났다.

제조업은 많은 산업의 만족도 하락 속에서도 여성을 주요고객으로 하는 여성용 기초화장품, 티백녹차, 주방세제, 냉장고 산업은 대체로 만족도가 상승했으며, 섬유유연제, 커피, 고추장, 냉장고, 에어컨, 일반승용차 등이 상대적으로 높은 만족도를 보였다.

서비스업에서는 시내, 시외전화, 은행, 신용카드, 편의점 산업의 만족도가 높아졌으며, 검색포털사이트, 영화관, 피자전문점, 백화점 등이 하락세 중에도 높은 만족도를 기록했다.

반면 공공서비스 분야는 조사대상 12개 분야 중 8개 분야가 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 우편, 전력, 철도 등의 만족도가 상승 및 우위를 기록했다. 공공분야의 만족도 상승은 참여정부 들어서 실시하고 있는 각종 국민만족활동의 결과로 보이나 아직 민간 부문에 비해서는 수준이 낮은 것으로 조사됐다.

이번 KCSI 1위 기업들을 살펴보면, 삼성전자는 가정용에어컨, 냉장고, 이동전화단말기, TV, 데스크탑PC, 노트북PC 등 7개 산업에서 만족도가 가장 높아 최다 산업에서 1위를 기록했으며, KT는 시내, 시외전화, 국제전화, 초고속인터넷에서 1위를 지켰다. 아모레퍼시픽(구 태평양)은 티백녹차, 남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품에서 1위를 차지했다.

또한 이번 조사에서는 10년이상 오랜 기간동안 KCSI 1위를 지켜온 기업들이 늘어난 것도 특징이다. 현대자동차는 일반자동차 부문에서 13년 연속 1위를 차지해 가장 오랜 기간 1위를 유지하는 기업으로 나타났으며, 삼성에버랜드는 12년 연속 1위, 세탁세제의 CJ라이온, 대형서점의 교보문고가 10년 연속 1위로 나타났다.

KMAC 관계자는 “올해 조사 대상 산업 대다수인 81개 산업의 만족도가 하락한 것은 이미 높아질 대로 높아진 고객의 기대수준을 각 기업이 제대로 충족시키지 못한 결과라고 이해할 수 있다”며 “많은 기업들이 어려운 경영환경을 극복하기 위해 제품 품질 및 서비스의 개선 등 다양한 고객만족 제공을 위해 노력을 하지만 장기적인 경기 불황에 따른 소비 위축을 극복하기 어렵고, 소비행동 관련된 심리적인 불안 요소 등을 충족시켜 주지 못하는 것 등이 만족도의 하락을 가져온 요인으로 볼 수 있다”고 설명했다.

한편 KCSI는 한국산업의 각 산업별 상품 서비스에 대한 고객들의 만족도를 나타내는 지수로서, 1992년부터 KMAC가 한국산업의 특성을 감안하여 개발한 한국형 고객만족도 측정모델로 현재까지 국내 각 산업군의 조사 자료로 활용되고 있다.