한국관광공사, 관광객 서비스 제대로 하고 있나?...올해 접수된 관광불편신고 중 10.6% 미회신

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2006-10-24 11:31

서울--(뉴스와이어)--올해 한국관광공사가 접수한 관광불편신고 내용 중 10.6%에 달하는 56건에 대해 신고 당사자에 조치 사항을 알리지 않은 것으로 나타났다.

민주노동당 천영세 의원이 한국관광공사로부터 ‘06년도 관광불편신고 접수 및 답변 현황’자료를 제출받아 분석한 결과, 10명 중 한명 꼴로 한국여행에서 발생한 불편함을 해소하지 못했다. 우선 불편신고인을 국적별로 따져보면 내국인이 가장 많았고, 다음으로 일본인이 차지했다.

다음으로 불편신고의 내용으로 보면 여행사관련 민원(132건)이 가장 많았고, 관광종사원(58건), 숙박시설(53건) 순이었다. 여행사 관련 민원 내용을 살펴보면 외국인의 경우에는 물품구매 강요·여행 프로그램의 변경 등이, 내국인의 경우에는 여행프로그램의 질적 저하·환불 조치 거부 등이 많았다. 그리고 관광종사원의 경우에는 주차문제, 언어문제 등이 지적되었다. 또한 숙박시설의 경우에는 숙박지의 시설 미흡이나 퇴실요구, 환불 거부 등이 주된 민원 내용으로 나타났다.

특히 미회신된 신고 56건 중 11건은 독일, 일본, 미국 등에서 온 외국 여행객으로 확인되었다. 이는 한국관광공사에서 운영하고 있는 불편신고접수 및 처리 과정에 여전히 허점이 있는 것을 보여주는 것이다.

천영세 의원은 “관광객은 내국인이든 외국인이든 중요한 고객이다”고 전제한 후, “한 번 관광지를 들린 관광객이 다시 그곳에 찾게 만드는 것이 기본”이라며 한국관광공사의 무성의를 비판했다.

국관광공사가 운영하고 있는 관광허브넷(etourkorea.com)의 ‘고객의 소리’ 메뉴가 기본적인 관광정보 조차도 제공하지 않고 단순 전화번호 안내에 머물러 실효가 의심된다는 지적이다.

민주노동당 천영세 의원이 한국관광공사가 제출한 올해 10월까지 관광허브넷의 ‘고객의 소리’에 접수된 내용을 분석한 결과다. 천영세 의원은 “고객만족센터나 관광카드사업팀과 같이 직접 관광객들이 겪는 어려움이나 민원을 접수받는 곳의 답변내용이 허술하기 짝이 없다”고 지적했다.

올해 ‘고객의 소리’ 메뉴에 접수된 1,175건 중 가장 많은 건수를 차지하고 있는 것이 관광정보서비스팀(408건), 다음으로 고객만족센터(166건), 국내온라인마케팅팀(91건), 관광교육원(73건), 홍보제작팀(46건), 관광안내팀(35건)으로 나타났다.

천영세 의원은 “이 중에서 고객만족센터로 접수되는 질문의 대부분은 관광업체 현황 등 관광정보에 대한 질의가 다른 부처에 비해 많다”며 “기본적으로 관광정보의 허브를 지향하는 관광허브넷의 중심메뉴”라고 강조했다.

그런데 전체 14%를 차지하고 있는 고객만족센터의 답변을 보면 대부분이 문화관광부나 궁릉관리소, 일반여행업협회, 관광통역안내사협회 등으로 전화하라는 답변이 대부분이어서 답변의 실효성이 많이 떨어진다. 이를테면, 어떤 고객이 근로자 바우처 제도에 대해 물으면서 어떻게 활용할 수 있으냐고 묻자 ‘한국관광협회중앙회’ 전화번호를 알려주는 것이 고작이다.

만약 한국관광공사가 관광허브넷을 통해 관광상품만을 소개하는 사이트가 아니라면, 관광정보나 관광산업, 그리고 제도들에 대한 정보도 제공하는 것이 공기업에서 관리하는 사이트의 기능에 부합할 것이다.

천영세 의원은 “관광허브넷이 관광정보의 허브를 자처하며 만들어졌다면, 그에 맞는 정보를 보완하는 것이 중요”하다면서 “단순 전화연결이 아니라 해당 정보를 직접 연결해주는 서비스가 필요”하다고 강조했다.

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