어바이어, SOA 환경의 전략적 컨택 센터 구현을 위한 지원 전략 발표

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2006-11-22 11:52

서울--(뉴스와이어)--세계적인 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션 및 서비스 공급업체인 어바이어코리아(http://www.avaya.co.kr)는 인텔리전트 커뮤니케이션을 실현하는 어바이어의 애플리케이션을 소개하고, 어바이어의 축적된 경험과 전문성을 기반으로 SOA (Service Oriented Architecture) 환경의 전략적 컨택 센터 전환을 적극 지원할 것이라고 밝혔다.

전략적 컨택 센터는 비즈니스 요구 사항을 충족시키는 것 물론 언제든지 모든 고객들에게 정확한 솔루션과 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 이를 가능하게 하는 것은 최적의 상태로 조합된 커뮤니케이션 기술이 탑재된 컨택 센터 애플리케이션이다. 새로운 형태의 컨택 센터는 비용을 절감하면서 대고객 서비스를 향상시킬 수 있는 인텔리전트 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션을 어떻게 효율적으로 활용하느냐에 역점을 두고 있다.

어바이어의 정수진 사장은 “오늘날 컨택 센터는 고객과 기업간의 상호 작용이 발생하는 가장 큰 접점”이라며 “어바이어는 기업들이 차별화된 서비스를 제공하고, 더 나아가 컨택 센터 직원들의 생산성, 프로세스 지능화 및 고객 만족도를 제고하여 기업 가치를 극대화할 수 있도록 돕고 있다”고 밝혔다.

어바이어의 인텔리전트 커뮤니케이션 애플리케이션은 고객의 충성도를 높이는 것은 물론 지속적인 관계를 수립할 수 있도록 한다. 어바이어가 제시하는 두 가지 주요 인텔리전트 커뮤니케이션 애플리케이션은 다음과 같다.

· ‘Avaya Self Service (어바이어 셀프 서비스)’: 이 애플리케이션은 공개 표준을 기반으로 설계되어 기존에 구축된 시스템의 성능을 강화, 장애 없고 응답성이 높은 정밀한 인터랙티브 셀프 서비스를 지원한다. 이 솔루션은 사용자에게 친숙한 음성 인식 및 키패드/터치톤 솔루션으로 고객에게 높은 사용 편의성을 제공하는 것은 물론 직원 생산성을 향상하고 잠재적으로 각 고객과의 커뮤니케이션 처리 드는 비용을 80%까지 절감할 수 있다.

· ‘Avaya Proactive Contact (어바이어 프로액티브 컨택트)’: 이 제품의 통합된 아웃바운드 및 커뮤니케이션 솔루션을 통해 기업은 직원들의 생산성을 높이고 비용을 절감할 수 있다. 또한 기업들은 ‘Avaya Virtual Agent (어바이어 버추얼 에이전트)’를 통해 ‘Proactive Contact‘ ‘Interactive Response (인터랙티브 리스폰스)’를 통합하여 예약 상황 알림부터 비행 스케줄 변동 업데이트, 갱신, 지난 상황 알림까지 고객이 원하는 중요한 정보에 능동적으로 접근할 수 있다.

어바이어의 손쉽게 사용 가능하고 확장성이 높은 애플리케이션을 통해 컨택 센터 인프라스트럭처에 SOA 접근법을 도입하면, 기존 시스템보다 30%까지 빠르게 시스템을 테스트, 인스톨 및 배치할 수 있다. 또한 어바이어의 고객 관리 애플리케이션을 SOA 환경 내에 구축함으로써, 수동으로 이루어졌던 고객 컨택이 자동화되어 높은 효율성을 획득할 수 있게 된다. 실제 어바이어의 몇몇 고객들은 30%의 매출 증가를 경험한 사례도 있다.

웹사이트: http://www.avaya.co.kr