KISDI, “컨버전스 시장 고객기반 접근노력 미흡”

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2007-03-13 11:01

서울--(뉴스와이어)--정보통신산업에서도 컨버전스 환경의 도래에 따라 유·무선 역무 간, 관련 산업간 융합 현상이 나타나고 있다. 컨버전스 시장의 대두는 새로운 성장동력을 모색하고 있던 정보통신 사업자들에게 ‘시장의 외연 확대’라는 기회요인으로 여겨질 수 있지만, 한편으로는 경쟁의 범위 확대에 따른 ‘시장 경쟁의 심화’라는 위협요인으로 작용할 수도 있다. 이에 따라 각 사업자들은 새로운 경쟁상황에서 시장 주도권을 확보하기 위한 다양한 전략들을 추진하고 있다. 그런데 현재 논의되고 있는 대부분의 전략들은 기술이나 공급자 관점에 초점이 맞추어져 있고, 시장이나 소비자 관점을 중심으로 기존 시장의 고객 기반이나 컨버전스에 대한 소비자 선택의 관점에서 접근하려는 시도는 상대적으로 미흡한 상황이다.

이러한 가운데, 소비자 측면에서 컨버전스 서비스 선택에 관해 실증적 데이터를 분석해 향후 규제정책의 시사점을 제시한 보고서가 정보통신정책연구원(KISDI)에서 발간됐다.

정보통신정책연구원(KISDI 원장 석호익) 우정경영연구소 이영종 주임연구원 등은 KISDI 연구보고 06-17 ‘컨버전스 시장에서 고객기반의 영향력에 관한 연구’ 보고서에서 개별소비자 의사결정의 관점에서 기업-고객 관계에 대한 제반 이론들을 포괄적으로 검토해, 컨버전스 환경하에서의 기업-고객 간 관계 강도의 영향요인 및 결과변수에 대한 개념적인 모델을 개발하고, 이를 토대로 체계적인 시장 조사를 실시해 기업-고객 관계가 컨버전스 시장의 경쟁에 미치는 영향을 종합적으로 분석했다. 또한 실증적 분석을 통한 결과를 바탕으로 향후 컨버전스 시장의 정책에 관한 시사점을 제시했다.

보고서에서는 우선, 컨버전스에 관한 전반적인 개념 및 변화유형을 파악해 컨버전스가 사회의 패러다임 변화에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고, 통신서비스와 관련된 컨버전스 서비스 동향을 파악했다. 컨버전스 환경 하에서 기업-고객 간 관계 강도의 영향요인 및 결과변수에 관한 선행연구를 통해 실증적 연구를 위한 모델을 개발, 가설을 검증했다.

연구보고서에서는 실증적 분석을 통해 컨버전스 시장에서 전략적 시사점을 다음과 제시했다.

첫째, 고객과 기업간 관계 강화는 현재 시장에서의 고객 유지뿐만 아니라 미래 컨버전스 시장에서의 경쟁 측면에서도 매우 중요하다는 점을 인식해야 한다.

둘째, 고객관계 관리를 효과적으로 하기 위해서는 전환 장벽의 구축 등과 같이 페널티에 의존하는 소극적 고객관계 관리 방안뿐만 아니라, ▲서비스 품질 제고를 통한 고객만족의 제고, ▲다양한 고객 보상 프로그램의 활용, ▲기업이미지 관리 프로그램 등과 같은 다양한 전략방안들에 대해 검토해 볼 필요가 있다.

셋째, 기존 고객기반을 최대한 활용하는 방식으로 신규 서비스를 출시하고자 한다면 소비자들이 다양한 유사서비스에 대해 어떻게 인식하는지에 관해 면밀한 검토가 이루어져야 한다.

본 연구에서는 컨버전스 시장의 확산을 고려한다면 시장 상황에 대한 평가에 있어 양적인 측면뿐만 아니라 질적인 측면도 파악하는 것이 필요하며, 고객기반의 전이 관점에서 규제 필요성이 인식된다면 컨버전스 서비스의 다양한 성격에 따라 향후 전개될 시장의 상황에 대한 예측가능성이 높지 않은 상황에서 사후규제 방식의 채택이 보다 합리적인 방안이라고 주장했다. 또한 시장지배적 사업자의 가입자 기반의 전이가 우려된다면, 오히려 경쟁 환경을 저해하는 전환 장벽 문제에 보다 관심을 가질 필요가 있다는 의견을 제시했다.

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