제네시스, 커스토머 이노베이션 어워즈 (Customer Innovation Awards )결과 발표
제네시스는 2006년 11월 커스토머 이노베이션 어워즈 후보를 접수하였으며, 전세계 240개 이상의 기업들이 자체 추천이나 파트너 또는 제네시스 현장 직원의 추천을 통해 후보접수를 마쳤다. 최종 결선에 오른 13개 기업은 샌프란시스코, 파리, 샌디에고에서 외부 전문가로 구성된 심사위원단 앞에서 직접 발표를 하는 기회를 가졌다.
심사위원단은 IDC, Forrester, Datamonitor, Yankee Group, Opus Research, COMMFusion, Jamison Consulting, McGee-Smith Analytics, Frost & Sullivan의 애널리스트 등 고객 서비스 분야 전문가 20여명으로 구성되었다.
후보에 오른 기업들은 다음 4가지 항목에서 평가를 받았다.
- 어렵고 다이나믹한 환경에서의 혁신
- 기술과 비즈니스 프로세스를 통한 서비스 최적화
- 전반적인 고객 경험 향상
- 컨택센터 및 고객 서비스의 전략적인 활용
기업들은 설립 단계, 통합 단계, 성취 단계, 최적화 단계 등 제네시스 컨택센터 역량 성숙도 모델(Genesys Contact Center Capability Maturity Model) 4단계와 관련된 각 분야에서의 성취 정도에 따라 상을 받게 되었다. 4가지 항목 모두에서 최고의 실적을 보인 기업들은 컨택 센터 역량 성숙도 모델의 “최적화” 단계에 있는 것으로 평가되어 “4-Star” 상을 수상했으며, “성취” 단계의 기업들은 “3-Star” 상을 수상했다. 최종 본선에 오른 기업들의 공통된 특징은 컨택센터와 고객 서비스 목표가 매우 전략적으로 연계되어 있다는 점이었다.
“4-Star” 수상 기업은 다음과 같다.
FinecoBank: 선도적인 다이렉트 은행(direct bank) 이자 이탈리아 최고의 중개은행으로서 IP 활용, 새로운 고객 서비스 방식 활용, 혁신적인 신규 성과 지표 설정 부분에서 가장 높은 점수를 받았다.
iiNet: 호주의 혁신적인 인터넷 서비스 기업으로서 (www.iinet.net.au) 생산성, 서비스 수준, 판매 및 고객 서비스 부문의 대폭적인 개선을 인정 받았다.
Ladbrokes plc: 세계 최대의 스포츠 베팅 및 게임 회사로서 (www.ladbrokes.com) 효율성, 재무 실적, 고객 만족도 부문에서 최상위권의 점수를 받았다.
Scotiabank: 북미 최고의 금융기관이자 캐나다 최대의 국제 은행 (www.scotiabank.com)으로서 멀티채널 통합, 적극적인 고객 서비스, 최적화 합리화 측면에서 최고 점수를 받았다.
Yahoo! Inc.: 최고의 글로벌 인터넷 브랜드이자 인터넷 방문자 수가 전세계 최고인 기업으로서 (www.yahoo.com) 컨택센터의 경계를 확대하고 신기술 활용을 통해 다양한 지역에서 가상 컨택센터를 운영하는 최고의 기업으로 인정 받았다.
“3-Star” 수상 기업은 다음과 같다.
Aeroplan: 캐나다 최고의 로얄티 마케팅 회사로서 (www.aeroplan.com) 음성 셀프서비스 및 적극적인 고객 서비스 분야에서 최고 점수를 받았다.
AXTEL S.A.B. de C.V.: 멕시코의 통신회사로서 (www.axtel.com.mx) 재무 실적 개선과 자동화, 상담원 서비스 통합 부문에서 최고의 점수를 받았다.
eircom: 아일랜드 최대의 통신 제공업체로서 (www.eircom.com) 음성 응답의 혁신, 다양한 셀프 서비스 선택제공, ROI 부문에서 모두 높은 점수를 받았다.
Houston 311: 텍사스 주 휴스톤에서 2백만 명 이상의 시민들을 지원하고 있는 서비스 지원전화(www.houstontx.gov)로서, 최종 본선에 오른 최초의 공기업이다. 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 여러 개의 조직을 하나로 통합한 공로를 인정 받았다.
Nomura Securities Co., Ltd.: 일본 최고의 증권사이자 투자은행으로서 (www.nomura.co.jp/) IP를 활용해 서비스 속도와 품질을 개선하고, 비즈니스 효율 개선을 통해 지사와 컨택센터 간 긴밀한 협업을 이끌어 낸 점이 부각되었다.
SalesForce Australia: 가장 빠르게 성장하고 있는 호주 최대의 통신 판매 및 고객 개발 회사로서 (www.salesforceaustralia.com) 몇 가지 항목에서 만점을 받았으며, 고객 만족 및 상담원 스킬과 업무 형태 최적화에 주력한 점을 높이 평가 받았다.
T-Mobile Germany: , 독일 최고의 이동통신 서비스 기업이자 T-Mobile International (www.t-mobile.de) 그룹 내 최대 기업으로서 비즈니스 프로세스 전략, 조직 전체에서의 액세스 확대, 전반적인 소비자 만족도 부문에서 크게 인정 받았다.
United Airlines: 미국 최대의 국제항공사로서 (www.united.com) 최대 규모의 음성 인식 IVR 애플리케이션을 혁신적으로 사용하고 있는 성공사례로 인정 받았다.
“제네시스 커스토머 이노베이션 어워즈는 다이나믹한 컨택센터 환경이라는 어려움에도 불구하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 기업의 공로를 인정하기 위한 프로그램이다. 모든 기업이 적어도 1개 항목 이상에서 최고 점수를 받았으며, 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위한 기업들의 헌신을 높이 인정하는 바이다. 기업들은 컨택센터를 전략적인 기회로 활용하고 고객 서비스와 비즈니스 성공을 연계시키고 있다” 라고 웨스 헤이든 제네시스 대표이사 겸 CEO는 밝혔다.
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
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2014년 3월 27일 09:54