글로벌 소비자 조사, 고객 서비스가 수익성에 중요하다는 점 밝혀

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2007-05-21 10:14

서울--(뉴스와이어)--고객 서비스는 개선되고 있는가, 아니면 악화되고 있는가? 고객을 위한 서비스가 전혀 없다는 일반적인 인식에도 불구하고, 61% 이상의 소비자들이 3년 전에 비해 컨택센터가 개선되었다고 답했다. 4,300명 이상의 소비자를 대상으로 실시한 국제 조사에서 23%는 아직 불만사항이 남아 있으나 서비스가 “상당히 개선”되었다고 답했으며, 38%는 “약간 개선” 되었다고 답한 반면, 12%의 소비자만이 악화되었다고 답했다.

또한, 고객 서비스가 수익성과 고객 만족의 가장 중요한 요소임이 밝혀졌다. 응답자의 75% 이상이 컨택센터 경험이 좋다면 해당 회사 제품을 더 많이 구매하게 될 것이라고 답했다. 또한, 50%의 응답자가 부분적 혹은 전적인 이유로 고객 서비스 경험이 안 좋다는 점 때문에 구매를 중단한 적이 있다고 답했다.

컨택센터 및 고객 서비스 자동화 시스템에 대한 소비자의 호감, 비호감, 불만을 측정하기 위한 이번 조사는 알카텔-루슨트의 자회사인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 한국 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)의 의뢰로 실시되었다. 이번 조사에 따르면, 기술과 셀프 서비스에 대한 투자가 효과를 나타내기 시작하고 있으나, 소비자들은 SMS, 이 메일, 기타 신규 미디어 등 개선된 형태의 멀티 채널 서비스를 요구하고 있는 것으로 나타났다.

주요 소비자 불만사항

2003년 제네시스는 고객 불만사항과 관련해 선도적인 조사를 시작한 뒤, 지난 4년간 지속적으로 소비자 조사를 실시해 왔다. 전 세계적으로 소비자들이 갖고 있는 주요 불만사항은 지난 4년간의 조사 결과와 일치한다.

○ 긴 대기 시간 67%의 소비자는 긴 대기 시간에 대해 불만을 갖고 있으며, 88%의 소비자가 오랫동안 대기하는 것보다는 10분 이내에 받을 수 있는 회신통화를 선호한다.

○ 열악한 자동화 시스템 57%의 소비자가 너무 많은 선택사항이나 부정확한 선택사항을 제시하는 IVR에 불만을 갖고 있으며, 76%의 소비자는 기업들이 실제 상담원 대신 셀프 서비스 시스템을 강요하고 있다고 느끼고 있다.

○ 반복적인 정보 제공 52%의 소비자는 이미 제공한 정보를 다시 반복해서 제공해야 한다는 점에 불만을 갖고 있다.

“컨택센터 실적이 고객 충성도에 직접적인 영향을 준다는 점을 감안해 볼 때, 성공적인 기업은 고객과 연락할 수 있는 모든 기회를 활용해 긍정적인 경험을 제공해야 한다. 고객 서비스가 개선되고 있으나, 소비자의 기대 역시 높아지고 있다. 세계 시장에서 날로 경쟁이 치열해지고 있기 때문에, 모든 채널 및 고객과의 접촉을 최대한 활용하는 기업이야말로 가장 성공적인 기업이 될 것이다. 기업은 효과적으로 계획 및 실행할 수 있는 컨택센터 전략을 기반으로 고객과 접촉해야 한다” 고 웨스 헤이든 제네시스 대표이사 겸 CEO는 밝혔다.

이번 조사에서 응답자들은 긍정적인 경험을 제공하기 위한 좋은 방법으로 기본적인 소비자 불만사항 해소를 꼽았다. 예를 들어, IVR 시스템에 회신통화 선택사항을 포함시킨다면 대기시간이 짧아질 수 있다고 응답했다. 74%의 응답자가 대기 시간이 길어질 경우 대기 상태로 오래 기다리는 것보다는 회신 통화를 선호하는 것으로 나타났다.

새로운 경향- SMS, 인스턴트 메시징, 적극적인 컨택(proactive contact)

고객 서비스 분야에서 가장 주목할 만한 새로운 경향은 적극적인 컨택에 대한 선호도가 높아지고 있으며 SMS, 웹 채팅, 이메일 등 보다 다양한 통신 채널 지원 개선이 요구된다는 점이다. 새로운 채널과 관련해, 86%의 응답자가 이메일을 선호하며, 45% 이상의 응답자가 1차 의사소통 수단으로 이메일을 선호하는 것으로 나타났다. 하지만. 의사소통의 속도도 중요하다. 21%가 1시간 이내의 회신을 기대한다고 답했다. 이는 2003년의 6%에 비해 크게 증가한 것이다. 또한, 17%의 응답자가 이메일의 경우 4시간 이내의 답변을, 47%가 24시간 이내의 답변을 기대한다고 답했다. 또한, 19%는 웹 채팅 (인스턴트 메시징)을 17%는 SMS 텍스트 메시지를 선호한다고 응답했다.

놀랍게도 89% 이상의 소비자들이 전화나 텍스트 문자를 통해 서비스 제공 및/또는 기타 관련 제품 및 서비스에 대한 정보를 기업들이 먼저 알려주기를 바라고 있는 것으로 나타났다. 적극적인 의사소통은 고객에게 긍정적인 이미지를 심어줄 수 있는 방법이다. 이번 조사에서 87%의 응답자가 구매에 대해 감사를 표시하거나 고객 만족도에 대한 내용을 묻는 예의상 전화를 받는다면 해당 업체에 대해 보다 긍정적인 인식을 갖게 될 것이라고 답했다. 하지만, 오직 43%의 응답자만이 이런 전화를 받은 경험이 있다고 답했다.

상당한 지역 간 편차

소비자들이 핵심적인 서비스 문제에 있어서는 공통된 의견을 갖고 있는 반면, 이번 조사에서 가장 큰 특징으로 상당한 지역적 편차가 있다는 점이 밝혀졌다. 유럽인은 미국인보다 핸드폰 SMS 문자를 10배나 선호하는 것으로 나타났다 (유럽인의 경우 21%, 미국인의 경우 2%). 이와 비슷하게, 아시아 태평양 지역 소비자의 19%와 일본 소비자의 7%가 SMS 메시지 전송을 선호하는 것으로 나타났다. 미국 응답자의 28%는 인스턴트 웹 채팅 기능을 선호하는 반면, 유럽의 경우 19%, 아태지역의 경우 18%, 일본의 경우 11%의 소비자만이 웹 채팅을 선호하는 것으로 나타났다.

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